Mobile Geräte und soziale Netzwerke werden wichtiger: CRM-Software soll kommunikativer werden

Die Unternehmen wollen, dass ihre CRM-Lösungen mobile Geräte und soziale Netzwerke einbeziehen und die vertrieblichen Aktivitäten erleichtern. Dies zeigt eine Studie, die seit drei Jahren die sich wandelnden Anforderungen der CRM-Verantwortlichen erforscht.

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Zum wichtigsten neuen Merkmal von Applikationen aus dem Segment Customer Relationship Management (CRM) sollte nach den Wünschen der Vertriebs- und Marketingverantwortlichen in den deutschen Unternehmen die mobile Nutzbarkeit werden. Das äußerten 86 Prozent der 237 Manager, die von dem Karlsruher Unternehmen ec4u expert consulting aktuell befragt wurden. In den Jahren zuvor wurde diese Anforderung noch von nicht ganz so vielen gestellt.

Aus veränderten funktionalen Wünschen, die von CRM-Software bislang nur unzureichend erfüllt werden, resultiert eine Investitionsbereitschaft. An der Spitze liegt eine bessere Anbindung von Smartphones, iPads und anderen mobilen Endgeräten. Ähnlich groß ist das Interesse an einer besseren Web-Integration. Der direkte Zugang per RSS-Feed, iGoogle oder Newsletter zu vertrieblich nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 82 Prozent auf der Wunschliste vorn. 2008 hatten 20 Prozent weniger bei der Umfrage der Karlsruher Beratungsfirma diesen Anspruch bekundet.

Ähnlich dynamisch hat sich in den letzten Jahren das Interesse an Social-Network-Funktionen entwickelt. So erwarten inzwischen mehr als 80 Prozent der Vertriebs- und Marketingleiter von CRM-Software, dass sie bei der Nutzung von Business Communities unterstützt. Dies entspricht einer Steigerung von 23 Prozent gegenüber der Vergleichserhebung vor zwei Jahren.

Neben neuen Kommunikationsfunktionen wollen die CRM-Entscheider bei ihren Vertriebsaufgaben stärkere inhaltliche Unterstützung. So wünschen sich 73 Prozent der Befragten, dass die Software automatisch Auftragsprognosen erstellt. Fast zwei Drittel erwarten zudem, dass einem Vertriebsmitarbeiter gezielte Vorschläge für Leads unterbreitet werden. Im Vergleich zu den Vorjahren stagniert das Interesse hier jedoch. Dies gilt auch für die Funktion, benutzerindividuelle Wiedervorlagen bereitzustellen. Gewachsen ist das Interesse hingegen an einem umfassenderen Datenzugriff. Dieser wird aktuell von 66 Prozent gefordert, 2008 verlangten ihn 54 Prozent. Ferner wünschen sich immer mehr Befragte eine einfachere Bedienung der CRM-Software.

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