CDC Software: Social Media in CRM integrieren

Obwohl CRM-Systeme längst etabliert sind, ist 2010 ein ausgesprochen dynamisches Jahr, was Entwicklungen im Bereich Kundenbeziehungsmanagement betrifft. CDC Software sieht unter anderem für die Zukunft ein deutliches Entwicklungspotential im Bereich Social Media.

Die Integration von sozialen Netzwerken in CRM-Systeme wird künftig an Bedeutung gewinnen (Foto: MACLEG - Fotolia.com)

Soziale Medien, allen voran Social Networks wie Facebook, haben 2010 weiter an Bedeutung gewonnen und immer mehr Unternehmen erkennen ihre Relevanz in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung. Es gilt sicherzustellen, dass die CRM-Lösung über ein vollständiges Spektrum integrierter Social CRM-Funktionen für die Interaktion über die neuartigen Kanäle verfügt. Unternehmen sollten aber das Pferd nicht vom Schwanz aufzäumen. Vor der Einführung der Technik müssen eine Social CRM-Strategie erarbeitet, Richtlinien und Prozesse etabliert und die Mitarbeiter geschult werden. Es hat sich auch gezeigt, wie wichtig eine treue Kundenbasis ist, um in Krisenzeiten zu bestehen. Unternehmen, die Kunden binden wollen, müssen verstehen, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt, und in der Lage sein, die Kundenerfahrungen (Customer Experience) positiv zu beeinflussen. Die Bedeutung von Feedback- und Beschwerdemanagement als integrale Bestandteile des CRM sollte nicht unterschätzt werden.

»Im Bereich 2010 war Vieles im Umbruch – trotz oder gerade wegen der Wirtschaftskrise. Das Stichwort Customer Experience war wohl noch nie so wichtig. In Zeiten, in denen Konsumenten und Entscheider die Möglichkeit haben, Produkte und Anbieter genau zu analysieren, geben sie sich immer weniger mit Angeboten von der Stange zufrieden. Das gilt auch für Services und Kommunikation. CRM muss maßgeschneidert sein, über die Kanäle erfolgen, die der Kunde wählt, und sein Feedback ernst nehmen. Das setzt ein umfassendes Wissen vom Kunden voraus und Möglichkeiten Social Media in die CRM zu integrieren«, sagt Klaus Feierlein, Geschäftsführer von CDC Software in der Region DACH. Dafür benötigten Unternehmen laut Feierlein nicht nur besonders leistungsfähige und flexible CRM-Systeme mit neuartigen Funktionen, sondern auch eine weit in die Zukunft gerichtete Strategie und nicht zuletzt auch die nötige Sensibilität bei kritischen Themen wie Datenschutz.