Serviceoffensive bei Systemhaus IT Sure: American Way of Business in Neu-Ulm

Alle Produkte in Dienstleistungen zu verwandeln: Dieser Weg wird kein leichter sein. Wie man ihn als Systemhaus beschreitet, weiß Manuel Staiger. Der amerikanische Kompass gibt dem Neu-Ulmer die Richtung vor.

»Service First 2020«

»Wir sind noch Technologiepartner unserer Kunden, entwickeln uns aber zunehmend zum Prozesspartner«
(Foto: CRN)

Kommunikation dürfte eines der Punkte sein, die in solchen Sitzungen zur Sprache kommt und in der Organisation umgesetzt und gelebt werden will. Typisch für viele IT-Firmen: Techniker und Vertriebler leben in zwei Welten mit unterschiedlicher Sprache. Staiger hat die Barrieren der Business-Units eingerissen, nicht ohne Widerstände freilich (»ist doch gut so, wie es ist«) und mit einem neuen Vergütungssystem versehen. Dialog untereinander und gemeinsam mit den Kunden heißt die neue Devise.

Dafür gibt es »Aktivitätspunkte«, wenn über Kunden geredet wird oder diese ins Haus eingeladen und die Informationen fleißig im CRM-System festgehalten werden. Dialoge - nicht ausschließlich Umsätze - werden honoriert und positiv in Feedback-Gesprächen festgehalten, von denen jeder Mitarbeiter bei IT Sure übrigens drei im Jahr mit seinem Teamleiter führt. »Das Feedback soll jeder direkt am Geldbeutel spüren«, sagt Staiger.

Produkte nicht aufdrücken, sondern Bedarfe erkennen und Lösungen vorschlagen, wie sollte das auch anders als durch Kommunikation mit dem Kunden und über ihn zum Abschluss führen? Oder wie Staiger den neuen Weg skizziert: »Wir sind noch Technologiepartner unserer Kunden, entwickeln uns aber zunehmend zum Prozesspartner«. Der führt direkt zur zentralen Ausrichtung des Neu-Ulmer Systemhauses: Alle Produkte will Staiger künftig als Dienstleistung anbieten. »Service First und zwar bis 2020«, gibt er die Marschrichtung vor.