MSP-Vordenker Tom Clancy und Ralph Friederichs: »Die Amerikaner haben das Rad auch nicht neu erfunden«

Lernen von den Innovativsten heißt in der IT: Stets in die USA blicken. Ein Kölner in New York spricht mit etablierten Managed-Service-­Providern und stößt dort überraschend auf viele Parallelen und einen entscheidenden Unterschied.

Der richtige Weg zum erfolgreichen MSP

Warum amerikanische MSPs mit den gleichen Problemen wie deutsche Systemhäuser kämpfen, erfuhr Ralph Friederichs von Tom Clancy (links).
(Foto: Cyberdyne/Ralph Friederichs)

CRN: Die da wäre?
Clancy: Wenn meine Branchenkollegen neue Kunden gewinnen, fangen die meisten damit an, die IT-Systeme zu analysieren, zu dokumentieren, Fehler zu beheben, alte Systeme auszutauschen und die IT besser und sicherer zu machen. Und nach einem Jahr sieht der Kunde die Gesamtkosten und fragt sich, wofür er so viel Geld ausgegeben hat. Wenn man Pech hat, sucht sich der Kunde dann einen billigeren Anbieter. Wir gehen anders vor.
Wir hören erst einmal zu, lassen den Kunden erzählen über seine Firma, seinen Markt, seine Wettbewerber, seine Probleme und seine Ziele. Wenn ich die Ziele meines Kunden nicht kenne, wie soll ich ihm dann optimal helfen? Die subjektive Wahrnehmung des Kunden ist extrem wichtig. Sie prägt ja auch sein Bild von IT. Die objektive Wahrnehmung, also der Blick auf das Unternehmen von außen und natürlich auf die IT-Systeme, ist erst der zweite Schritt. Dann folgen die Analyse und die Gesamtbewertung des Kunden und danach erstellen wir einen Plan für die nächsten Jahre. Ab diesem Moment versteht der Kunde, was wir tun. Unser Handeln ist an seinen Zielen ausgerichtet, seine Investitionen bekommen Sinn und Wirkung. Das ist der richtige Weg, »The Valiant Way«, wie wir ihn nennen. Er garantiert uns eine erfolgreiche und lange Zusammenarbeit.

Friederichs: Das klingt sehr logisch und einfach, ist in der Umsetzung jedoch für die meisten IT-Dienstleister ein echtes Problem. Viele haben die Technikerbrille auf, sehen nur die IT-Systeme, nicht das Unternehmen, denken lösungs- und nicht gewinnorientiert im Sinne des Kunden.

Clancy: Wenn mein Kunde für seine Investitionen in meine Arbeit keinen Gewinn erhält, war es für ihn ein schlechter Deal.

CRN: Eine typisch amerikanische Einstellung, wie es scheint, und nicht unbedingt auf deutsche Kunden übertragbar.
Friederichs: Nein, das ist wirtschaftliches Denken! Hinter jedem Unternehmen steht die Absicht, Gewinne zu erzielen. Und zwangsläufig beschäftigt sich jedes Unternehmen mit der Frage, wie es effizienter arbeiten kann. Und gerade jetzt, wo alle Branchen mit der digitalen Transformation beschäftigt sind, sind IT-Systemhäuser und Managed-Service-Provider gefragter denn je, wenn sie auf diese Fragen Antworten haben.
Dazu kommt noch etwas ganz Entscheidendes. Dass Tom und seine Firma Valiant genial sind, merkt man im Gespräch mit ihm nach fünf Sekunden. Oder spätestens, wenn man im Meeting-room sitzt und aus dem Staunen nicht mehr rauskommt: Ein gemütliches Ledersofa lädt zum Verweilen ein, es gibt eine Bar für Cocktails (for free!) und eine Zapfanlage für Bier (for free!), Videospiele, DVDs und alles, was man zum Entspannen braucht.

Clancy: Die Mitarbeiter sollen sich bei uns wohlfühlen und möglichst keinen Grund haben, die Firma zu verlassen. Ich habe mir die Arbeitsatmosphäre bei Google abgeschaut, seither kommt auch der Friseur in die Firma und schneidet meinen Mitarbeitern bei Bedarf die Haare.

CRN: Mehr Startup-Mentalität für deutsche Systemhäuser also.
Friederichs: Ja, durchaus. Ich denke, wir sind technologisch auf Augenhöhe mit den amerikanischen Kollegen. Was unter anderem daran liegt, dass Cloud-Lösungen wie Autotask weltweit verfügbar sind. Uns bewegen dieselben Fragestellungen für unsere Unternehmen. Und: Die Amerikaner haben das Rad diesbezüglich auch nicht neu erfunden. Aber Vordenker wie Tom Clancy zeigen, wohin die Reise gehen muss. IT wird Commodity, muss einfach funktionieren. Entscheidend ist, was man daraus macht und wie die IT und die IT-Service-Provider in Zukunft das Geschäftsmodell und die Wertschöpfung des Kunden unterstützen. Hier sind betriebswirtschaftliches Knowhow, analytisches Denken und Empathie gefragt. Das trennt die Spreu vom Weizen unter den MSPs.

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