ITSM-Lösung an der Verkehrsdrehscheibe: Start frei für besseren IT-Service am Flughafen München

Um die Flut von rund 15.000 Service-Tickets pro Monat effizient abarbeiten zu können, hat die zentrale IT-Verwaltung des Münchner Flughafens im laufenden Betrieb eine neue Lösung zur nachhaltigen Verbesserung ihres IT-Service-Managements eingeführt.

Die Erweiterung des Flughafens München stellte auch die IT-Service-Abteilung vor eine gewaltige Herausforderung
(Foto: Flughafen München GmbH)

Der Franz Josef Strauß Flughafen München zählt nicht nur zu den größten und wichtigsten Airports Deutschlands, er ist auch eine der größten Arbeitsstätten Bayerns. Auf dem 1.500 Hektar großen Areal sind rund 550 Unternehmen aktiv, die insgesamt 32.000 Mitarbeiter beschäftigen – allein 8.900 von ihnen arbeiten für die Flughafen München GmbH (FMG). Das stellt die zentrale IT-Verwaltung vor erhebliche Herausforderungen, zumal sie gleichzeitig für die Belange und den Service aller Airport-nahen Dienste wie Aviation, Flugsicherung und Behörden sowie zahlreicher Unternehmen aus dem Bereich Food & Beverage zuständig ist. Die Anwendungslandschaft für den Bereich IT-Service ist dadurch sehr heterogen, sämtliche Systeme laufen über die zentrale IT des Flughafen-Services und wurden zu großen Teilen selbst entwickelt. Insgesamt müssen pro Jahr etwa 180.000 Service-Tickets eröffnet und bearbeitet werden. Dazu gehören Anfragen jeglicher Art, angefangen von der Bereitstellung von Fluginformationsdisplays über den internen Antrag für einen Laptop bis hin zur IT Ausstattung eines Airline-Kunden.

Als beschlossen wurde, dass der Flughafen um ein Midfield-Terminal erweitert und die Passagier-Kapazität damit von 41 auf 50 Millionen Fluggäste pro Jahr erhöht werden soll, war schnell klar, dass dies auch im Bereich des IT-Service-Managements (ITSM) künftig einen erheblichen Mehraufwand bedeuten würde. Aufgrund starker Modifizierungen waren Weiterentwicklungen und Updates des bis dahin eingesetzten ITSM-Tools nur sehr eingeschränkt und unter hohem Zeit- und Kostenaufwand möglich.

Die IT-Verwaltung rief deshalb das Projekt »ITSM 2020« ins Leben. Ziel war es, innerhalb kurzer Zeit ein einheitliches, flexibles und zukunftsorientiertes ITSM-System für alle Bereiche des Flughafens zu etablieren. Im Zuge der Migration sollten zudem auch gleich redundante und pflegeintensive Systeme vereinheitlicht und mit der bestehenden SAP-Lösung zusammengeführt werden. Das Projekt wurde in einem zweistufigen EU-Vergabeverfahren ausgeschrieben und verschiedene Anbieter evaluiert. Dabei konnte sich der ITSM-Spezialist Cherwell sowohl technisch als auch beim Preis durchsetzen. »Insbesondere die Integration mit SAP und die problemlosen Updates auf ein neues Release haben uns klar überzeugt«, führt Jörg Westermair, Leiter Operations & Services des Servicebereichs IT am Flughafen München, aus. »Wir sind froh, gegebenenfalls eigenständig die ITSM-Lösung an wechselnde Bedürfnisse anpassen zu können – flexibel und mit ausgesprochen wenig Manpower«, so Westermair weiter.

Übersicht