Managed Services in den Niederlanden: Lernen von den Besten

Mit dieser Absicht besucht Ralph Friederichs Systemhäuser im Ausland, die ihre technischen und organisatorischen Prozesse ideal auf Managed Services ausgerichtet haben. Ein Erfolgsfaktor dabei ist der »virtuelle CIO«.

(Foto: Cyberdyne)

Bei den niederländischen IT-Firmen Wanbound und Campai ist heute kein Mitarbeiter mehr überflüssig. Die Geschäftsführer Wayne Wilson und Diederik Twickler haben viel Energie darauf verwendet, den Mitarbeitern ein neues Rollenverständnis in ihren Unternehmen zu vermitteln. Aus Technikern, Administratoren und nicht technischem Personal – also faktisch aus der gesamten Belegschaft – haben sie Prozessoptimierer gemacht. Natürlich gibt es immer noch die Supporttechniker im Helpdesk, die alle kurzfristig auftretenden Probleme beheben. Aber schon hier beginnt die Optimierung mit der bei beiden IT-Dienstleistern stets eingeforderten Fragestellung: Kann man das gerade behobene Problem in Zukunft nicht grundsätzlich verhindern?

Ein zweites Team, frühere Server- und Systemadministratoren, hat die mittelfristigen Optimierungen im Blick. In diesem Team werden Probleme grundsätzlich und langfristig gelöst. Die Mitarbeiter arbeiten vorausschauend und versuchen anbahnende Engpässe und Schwachstellen zu identifizieren und letztendlich die IT-Systeme der Kunden Stück für Stück zu verbessern. Alle Erkenntnisse aus den Arbeiten dieser beiden Teams werden an ein drittes Team übermittelt. Hier sitzen die so genannten »virtuellen CIOs«. Sie sind die persönlichen IT-Manager jedes Kunden. Diese haben die langfristige Optimierung und Standardisierung der IT-Systeme, vor allem aber auch der IT-gestützten Prozesse beim Kunden, im Blick. Die grundsätzliche Fragestellung dieses Teams ist, wie man die IT für den Kunden effizienter gestalten und der Kunde sich so voll und ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann. Letzteres zu verbessern, eine stets an die IT herangetragen Aufgabe, sehen beide Dienstleister als ihre Plicht an. »Unser Ziel ist nicht mehr nur den bestmöglichen IT-Service zu erbringen, sondern unsere Kunden effizienter und profitabler zu machen«, sagt Wilson. Was nach Unternehmensberatung klingt, ist auch so gemeint. Denn IT-Kompetenz alleine ist für Dienstleister kein Alleinstellungsmerkmal mehr. »IT wird mehr und mehr Commodity«, sagt Diederick Twickler von Campai. Wenn man sich von Wettbewerbern abheben wolle, »müssen wir einen Schritt weiter gehen, vom Server aufblicken und das ganze Unternehmen des Kunden sehen«, erläutert er. Die IT als notweniges Übel, die man intern oder mit Hilfe von externen Spezialisten zwangsläufig am Laufen halten musste: Das war lange Zeit die Haltung vieler Unternehmen. Im Zeitalter der digitalen Transformation hingegen ist die IT zu einer festen strategischen Säule geworden, die maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beiträgt. Viele Geschäftsmodelle basieren gar auf digitalen Technologien. Sie erst haben Fintechs oder Plattformen junger Dienstleistungsunternehmen wie Mytaxi oder Airbnb möglich gemacht. IT so zu begreifen, gerade in traditionellen Branchen, zu der auch Systemhäuser zählen, ist eine große Herausforderung für Menschen und Systeme. Aber auch eine große Chance, sich langfristig vom Wettbewerber zu unterscheiden und unersetzlich zu machen. Wenn IT-Systeme und Services immer weiter standardisiert und »Commodity« werden, dann sind sie sehr schnell austauschbar. Differenzierung über den Preis – was immer tödlich endet – führt hier in die Sackgasse. Es können folglich nur inhaltliche Qualität und Mehrwerte sein, die den Unterschied machen: Qualität durch optimierte Prozesse und standardisierte IT-Systeme, Mehrwerte durch Services und Beratung ganz nah am Kunden. Möglich wird das in den Unternehmen von Wayne Wilson und Diederik Twickler durch den Einsatz von integrierten PSA- und Endpoint-Management-Lösungen. Beide Geschäftsführer haben Systeme vom Hersteller Autotask im Einsatz. Die Wahl der Plattformen ist das eine. Mindestens genauso wichtig ist der regelmäßige Austausch mit Branchenkollegen. »Der Besuch des Autotask Live Community Events vor zwei Jahren in Florida war für mich ein Schlüsselerlebnis«, berichtet Wilson. Hier traf er die Vorreiter und Ideengeber der Branche und hier traf er auf drei holländische Kollegen, die so »ticken« wie Wilson. Gemeinsam haben sie eine Kooperation gegründet mit dem Ziel, das virtuelle CIO-Konzept gemeinsam zu verbessern und weiterzuentwickeln. Ein Vorzeigebeispiel, wie auch deutsche Systemhäuser voneinander lernen können, Prozess-automation erfolgreich umzusetzen.