Geschäft, IT und Organisation an einem Strang:
ITIL: Die Evolution steht noch aus

von Uwe Scariot

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30.04.2008

Die IT soll dem Geschäft dienen. Genau das macht aber vielen Unternehmen in der praktischen Umsetzung Probleme. Dabei geht es nicht nur darum, Geschäft und IT für Business-IT-Alignment in Einklang zu bringen. Auch die IT-Organisation und das Personal müssen für Business-IT-Integration an einem Strang ziehen.

Der Status quo in vielen Betrieben ist ernüchternd. Statt einer übergreifenden IT-Abteilung sind meist getrennte Verantwortungsbereiche für Netzwerk, Telekommunikation und Anwendungen an der Tagesordnung. Diese Gewaltenteilung ist besonders schmerzlich, weil die Optimierung der Geschäftsprozesse eine ganzheitliche Sichtweise der IT-Infrastruktur abverlangt.

Das gilt sowohl für die Projektierung als auch für den Betrieb des Geschäftssystems. Nur wenn die IT-Infrastruktur gesamtheitlich geplant, realisiert und betrieben wird, werden die IT-Services die anvisierten Geschäftsprozesse Ende-zu-Ende optimal stützen. Und nur dann erfüllt eine flexible und wirtschaftliche Zuweisung von IT-Ressourcen und -Services die Veränderungen an den Geschäftsprozessen.

Verantwortung für Technologien bündeln

Das alles lässt sich allerdings nur dann zielgenau und reibungslos umsetzen, wenn die gesamte Technologieverantwortung in einer Abteilung liegt. Bei einer weiterhin geteilten IT-Organisation müssen die verschiedenen Bereiche nahtlos harmonieren. Die generelle Aufgabe steht fest: Die komplette IT-Organisation muss als Service-orientierter Dienstleister fungieren.

Sie muss die Services nach Bedarf dynamisch zuweisen und den Service-Verbrauch den Kostenstellen in Rechnung stellen. Denn auch die IT-Organisation muss, wie andere Abteilungen auch, ihre Kosten und Erträge belegen.

Für beides, eine geschäftsorientierte Aufstellung der IT wie deren Organisation, leistet die Best-Practice-Sammlung Itil (IT-Infrastructure-Library) hervorragende Dienste. Das Anforderungsprofil, das es mit Hilfe von Itil umzusetzen gilt, ist zweigestaffelt: Business-IT-Alignment und Business-IT-Integration. Bei Ersterem liegt der Fokus der IT-Organisation auf der Reaktion auf unternehmerische Ziele. Das liegt daran, dass Business-IT-Alignment in erster Linie von der IT getrieben ist.

Die vorrangige Aufgabe der IT-Organisation ist, gemäß Itil die Services zuverlässig, nachvollziehbar und transparent bereitzustellen. Sie wiederum müssen sich am konkreten Bedarf der einzelnen Fachabteilungen orientieren. Für Business-IT-Integration muss die IT-Organisation mehr tun: Sie muss den aktiven Part eines integral handelnden Dienstleisters für das Unternehmen übernehmen.

ITIL in Version 3.0 ein Muss

Demzufolge ist für Business-IT-Integration eine Vorgehensweise konform Itil in der Version 3 gefordert. Diese ermöglicht, die Services über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu planen und aufzusetzen ? ihre fortlaufende Verbesserung eingeschlossen. ISO 20000 wirkt komplementär dazu. Darin sind die Anforderungen an das IT-Service-Management sowie die Regeln zur Gestaltung von Wertschöpfungsketten detailliert verankert.

So aufgestellt, wächst die IT-Organisation in eine aktive Rolle hinein. Sie kann ihre Beratungs- und Gestaltungskompetenz vorausschauend ausüben, immer im Einklang mit den Fachbereichen und dem Top-Management. Von ihm gehendie strategische Initiative und Steuerung für das Vorhaben der Geschäftsprozessoptimierung aus.

Business-IT-Alignment und -Integration erweisen sich als Garanten für die Qualitätssicherung der IT-Services. Auf dieser soliden Basis lassen sich Geschäfts- und IT-Betriebsprozesse soweit wie möglich automatisieren. So werden die IT und ihre Organisation für das Geschäft zum »rund« laufenden Motor. Bis dahin ist für viele Unternehmen aber noch ein weiter Weg. Sie befinden sich noch mitten in der Business-IT-Alignment-Phase.

Studie: Service-Management nur punktuell umgesetzt

Laut der »IT-Service-Management Executive-Studie 2007« von Materna haben die meisten Unternehmen gemäß Itil V2 ihr IT-Servicemanagement erst punktuell umgesetzt. 71 Prozent der Befragten können auf ein komplett implementiertes Incident-Management zurückgreifen.

An die 70 Prozent haben den Service-Desk vollständig eingeführt, 52 Prozent das Change-Management. Bei allen anderen Itil-Disziplinen klaffen erhebliche Lücken. Die müssen jedoch spätestens für die zweite Etappe, Business-IT-Integration mit seiner Service-Lifecycle-Betrachtung, geschlossen werden.

Die IT-Evolution zum Nutzen des Geschäfts, vom Alignment zur Integration, wird also im Gros der Unternehmen noch einige Zeit auf sich warten lassen.
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