Ungelduld und fehlendes Knowhow der Digital Natives: Generation X braucht den meisten IT-Support

Die »Digital Natives« der Generation X beherrschen zwar den Umgang mit modernen Technologien und Lösungen deutlich besser als ihre älteren Kollegen – mit ihrem technischen Verständnis ist es allerdings nicht weit her, wie der Alltag im ITK-Support zeigt.

Die Digital Natives greifen schon bei kleinsten Problemen sofort zum Support-Telefon
(Foto: olly - Fotolia)

Während technologische Revolutionen aus der ITK-Welt für viele ältere Generationen mit einem mühsamen Lernprozess verbunden waren und sind, hat die heutige Jugend den großen Vorteil, dass sie wie selbstverständlich mit Innovationen wie dem Internet, Smartphones, IP-Telefonie, Digital Signage und Cloud-Computing aufwächst. Diese Vertrautheit mit der modernen ITK-Welt und ihrer Nutzung und Bedienung hat der Generation X auch den Beinamen der »Digital Natives« eingebracht. Allerdings führt diese Selbstverständlichkeit im Umgang mit technologischen Hilfsmitteln auch zu einigen erheblichen Problemen im Unternehmensalltag, wie eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Vanson Bourne im Auftrag von Barco ClickShare aufzeigt. Denn die Digital Natives können zwar fast schon schlafwandlerisch mit der Technik umgehen, haben dadurch aber offenbar keine Lust, sich mit ihren Funktionsweisen und Hintergründen zu beschäftigen. Wenn es dann zu Problemen oder anderen unerwarteten Verhaltensweisen der Geräte und Lösungen kommt, sind sie oft heillos überfordert.

Die im Rahmen der Untersuchung 1.250 befragten IT-Entscheidern aus Deutschland, den USA, Großbritannien und Frankreich berichteten einhellig, dass die Generation X ihre ITK-Supportabteilungen deshalb weitaus häufiger in Beschlag nehmen muss, als die älteren Mitarbeiter. Dementsprechend kritisieren die Verantwortlichen, dass die digitale Kompetenz in ihren Büros durch den Nachwuchs insgesamt eher ab- als zunimmt. »Millennials, Centennials und einige Mitarbeiter der Generation X sind zwar mit digitalen Technologien und mobilen Endgeräten aufgewachsen, ihnen fehlt aber oftmals die Fähigkeit der Interoperabilität – das heißt, es fällt ihnen schwer, zu verstehen, wie sich Desktop-Computer mit anderen Geräten verbinden oder wie die Netzwerkinfrastrukturen, die sie täglich nutzen, tatsächlich funktionieren«, erklärt Technikpionierin und Datenwissenschaftlerin Inma Martinez diese negative Entwicklung.

Als praktisches Beispiel befasst sich die Studie eingehender mit den digitalen Präsentations- und Konferenztechnologien, die heute in den meisten Meeting-Räumen von Firmen zu finden und gleichzeitig für besonders viele Support-Anfragen verantwortlich sind. Die IT-Abteilung eines durchschnittlichen Unternehmens registriert demzufolge etwa elf entsprechende Support-Fälle pro Woche, deren Lösung oftmals mehr Zeit in Anspruch nimmt als viele andere wichtige Aufgaben. Am häufigsten haben die Nutzer hier Probleme beim Verbinden der Hardware (67 Prozent), der Bedienung der Besprechungs- und Präsentationssoftware (58 Prozent) sowie beim Einwählen in Telefon- und Videokonferenzen (57 Prozent). Auch die Nutzung unterstützender Geräte wie Webcams stellt mehr als die Hälfte der Mitarbeiter immer wieder vor so große Probleme, dass sie einen digitalen Hilferuf starten müssen. In Deutschland haben 49 Prozent der Mitarbeiter regelmäßig schon Probleme dabei, die Konferenztechnik nur einzuschalten und rufen deshalb die IT-Abteilung an.

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