Erfolgsfaktor Service: Gute Beratung ist Kunden Bares wert

Vor allem bei größeren Anschaffungen mit Preisen von über 500 Euro legen Kunden Wert auf exzellente Beratung. Dafür würden sie sogar mehr zahlen, sofern die Qualität dieser Beratung stimmt.

Viele Kunden ärgern sich über schlecht betreute Reklamationen.
(Foto: Minerva Studio - Fotolia.com)

85 Prozent der Deutschen legen großen Wert auf persönliche Beratung, wenn sie größere Anschaffungen planen - zum Beispiel Computer oder Elektrogeräte mit Preisen von über 500 Euro. Das zumindest ist das Ergebnis einer repräsentativen Forsa-Umfrage im Auftrag der Managementberatung Porsche Consulting. Diese Beratung würden sich die Kunden auch etwas kosten lassen. Das allerdings nur dann, wenn der Umfang und die Qualität stimmen. So fängt guter Service für die meisten Bundesbürger bereits weit vor dem Kauf an. Aber auch wie die Beratung verläuft, ist den Kunden wichtig: 74 Prozent wollen vor allem gezielte Antworten auf ihre konkreten Fragen. Und 58 Prozent können sich eher für den Kauf entscheiden, wenn ihnen angeboten wird, auch individuelle Sonderwünsche erfüllt zu bekommen. Dagegen können die meisten auf eine persönliche Empfehlung des Verkäufers à la »Besitze ich selbst auch« verzichten: Nur 36 Prozent legen Wert auf solche Hinweise.

Und trotz der weitverbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis würden acht von zehn Kunden für eine wirklich gute Beratung mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten 20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das entspricht immerhin mindestens vier Prozent des Anschaffungspreises.

Rund jeder zweite Befragte schätzt es, vor dem Kauf die Möglichkeit zum Test oder zur Probe zu erhalten. »Das ist ein deutliches Votum für den Einzelhändler am Ort. Denn Online-Anbietern ist dieser Service schwer möglich«, sagt David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting. Nach dem Kauf können Anbieter durch guten Service Kunden dauerhaft an sich binden. So wünschen sich 81 Prozent der Befragten im Alter ab 25 Jahren einen festen Ansprechpartner bei Garantiefällen. Viel unwichtiger ist der Umfrage zufolge hingegen eine Kundenkarte. Nur 28 Prozent schätzen solche Extras. Für Informationen per E-Mail, zum Beispiel zu Sonderangeboten oder Neuheiten, interessieren sich lediglich 14 Prozent der Deutschen. Weit abgeschlagen ist heute die Kontaktpflege per Telefon. Nur noch fünf von 100 Kunden freuen sich über derartige Anrufe.

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