Monitoring auch ohne Tools für möglich gehalten:
Studie: Service-Levels ungenügend überwacht

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de), Dr. Jakob Jung

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12.12.2008

Dienstleistungsverträgen schreiben Servicequalität und -Level fest. Dennoch muss der Anwender auch kontinuierlich überwachen, ob diese Levels eingehalten werden, um höhere Kosten als nötig und andere böse Überraschungen zu vermeiden.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 1)

Unternehmen leben in einem deutlichen Widerspruch. Denn einerseits messen sie in großer Mehrheit der Qualität ihrer IT-Services eine erhebliche Bedeutung für das Funktionieren ihrer Geschäftsprozesse bei. Andererseits nutzen sie kaum Lösungen für eine kontinuierliche Überprüfung der Leistungen, so eine Studie von Servicetrace [1]. Zwei von fünf IT-Verantwortlichen geben sogar an, dass sie die Servicequalität auch ohne ein Monitoring durch Tools bewerten können.


Die Architektur der übergreifenden Monitoring-Lösung von Servicetrace

41 Prozent der Unternehmen weisen den IT-Services eine durchgängig erfolgskritische Rolle für den reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse zu. Bei weiteren 37 Prozent der 300 befragten Firmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro gilt dies für Teilbereiche.

In jedem fünften Fall schlägt sich die Qualität der IT-Services den Angaben der IT-Manager zufolge nur geringfügig in den Geschäftsprozessen nieder. Die Befragten sehen durchweg die Abhängigkeiten der Geschäftsprozesse von sehr leistungsfähigen IT-Prozessen festgestellt. Dennoch widmen sich nur vergleichsweise wenige Unternehmen einem konsequenten Monitoring der Service-Levels.

Sehr wenig Monitoring

Entsprechende Lösungen nutzen nur 13 Prozent durchgängig. Wenigstens teilweise kommen sie bei 29 Prozent zum Einsatz. Ganz anders sieht es jedoch bei der Mehrheit der Betriebe aus: 58 Prozent verzichten auf ein systematisches Monitoring oder beschränken sich auf geringfügige Maßnahmen.

Zu den hauptsächlichen Gründen für einen Verzicht auf solche Instrumente der Qualitätssteuerung und -sicherung bei den Service Levels gehören einerseits die Furcht vor einem hohen Aufwand bei der Implementierung und Pflege entsprechender Lösungen (53 Prozent).

Andererseits herrscht bei 44 Prozent die Auffassung vor, die Servicequalität lasse sich auch ohne technische Unterstützung ausreichend erkennen. Allerdings geloben viele der befragten Unternehmen Besserung. Denn immerhin 36 Prozent planen, das Thema Service-Level-Monitoring zukünftig auf die Agenda zu setzen und in Lösungen zu investieren.

[1] http://www.servicetrace.de/

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