Schneller Überblick über den Grad der Verbesserung:
Unified-Communications-Erfolg besser bewerten

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de)

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08.01.2010

Typische Werkzeuge wie eine ROI-Analyse greifen bei einer Bewertung des Einsatzes von Unified-Communications und Collaboration (UCC) zu kurz. Die Experton Group hat ein UCC-Scorecard-Modell entwickelt, in das auch weiche Faktoren einfließen.

Für IT-Projekte ist eine ROI-Analyse (Return-on-Investment) unerlässlich. Im Bereich von Unified-Communications und Collaboration (UCC) greift dieses Instrument aber zu kurz, da es nur harte monetäre Aspekte bewertet. Bei UCC geht es aber auch die Verbesserung der Beziehung zum Kunden, der internen Prozesse oder auch übergreifende Aspekte wie die CO2-Bilanz eines Unternehmens. Um neben den monetären Fakten auch weiche Aspekte zu erfassen und gewichten zu können, hat die Experton Group [1] zusammen mit Azlan ein »UCC Scorecard Nutzenmodell« entwickelt. Azlan ist ein Geschäftsbereich von Tech Data.

Überblick über das »UCC Scorecard Nutzenmodell« (Unified-Communications und Collaboration) der Experton Group

Die Scorecard hat zum einen natürlich die »Finanz-Sicht«. Hinzu kommen aber die Aspekte »Kunden-Sicht«, »Interne Prozess-Sicht« und »Lernen und Wachsen« hinzu. Ein Vergleich zwischen dem Status-Quo und den geplanten Veränderungen zeigt auf, wie gut die Verbesserungen durch den UCC-Einsatz sein können.

Mit dem Scorecard-Ansatz will Experton sicherstellen, dass der monetäre Aspekt gebührend berücksichtigt wird. Dies ist insbesondere für Unternehmen wichtig, die stark auf ihr Budget achten müssen. Gleichzeitig soll damit aber verhindert werden, dass ein UCC-Projekt zur einer reinen Kosten-Reduzierungs-Angelegenheit verkommt. Dahinter steht die Einsicht, dass UCC Verbesserungen in Bereichen der Kommunikation bringt, die mehr mit Geschäftsprozessen als mit der dahinter stehenden IT-Infrastruktur zu tun haben.

Das Scorecard-Modell arbeitet mit Kennzahlen, um eine gewisse Objektivität in die Bewertung zu bringen. In der Finanzsicht geht das System auf Zahlen wie ROI, Amortisierungszeit oder TCO (Total-Cost-of-Ownership) ein. Dabei stehen den geplanten Kapitalausgaben und den laufenden Betriebskosten die zu erwartenden Einsparungen gegenüber. Dazu gehören etwa weniger Kosten bei der Administration, weil die Wartung einfacher wird und weniger externes Personal erfordert.

Die Interne Prozesssicht geht vor allem auf Abläufe im Unternehmen und deren Verbesserung ein. Mögliche Ziele sind hier schnellere Prozesse, Beseitigung von Reibungsverlusten bei der Kommunikation oder eine bessere Erreichbarkeit von Mitarbeitern.

Lernen und Wachsen dreht sich vor allem um die Nachhaltigkeit im Unternehmen. Hier spielt die Unternehmensidentität und, wie sich ein Unternehmen nach innen und nach außen darstellt eine Rolle. Ein Faktor könnte eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter oder die Gewinnung von jüngeren Mitarbeitern sein. Letztere fangen an mehr Wert auf UCC-Funktionen im Unternehmen wert zu legen, weil sie das etwa aus dem Uni-Alltag kennen.

Die Kundensicht bekommt vor allem bei Contact-Centern eine wichtige Rolle, sollte aber auch sonst nicht unterschätzt werden. Schließlich spiegelt sich auch in der Art und Weise der Kommunikation die Haltung wieder, mit der ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht.

[1] http://www.experton-group.de/

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