Lazy Friday: Dumme IT-User gegen inkompetente Support-Techniker:
Die dümmsten PC-Nutzer – und »Fachleute« aus dem IT-Support

von Bernd Reder (bernd.reder@networkcomputing.de)

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25.09.2008

Jeder Mitarbeiter, der in einer IT- und Netzwerk-Supportabteilung arbeitet kennt ihn: den »Dümmsten anzunehmenden User«, kurz DAU. Entsprechend umfangreich ist der Fundus an Anekdoten über skurrile Anfragen von DAUs. Doch gemach, meine Damen und Herren »Spezialisten«: Auch unter den vermeintlichen Experten findet sich so manch taube Nuss, wie unsere Beispiele zeigen.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 4)

Eines vorweg: Alle Exempel stammen aus dem »richtigen« IT-Leben, sprich wir haben Foren von IT-Fachleuten in den USA und Deutschland durchforstet, um dem DAU und seinem Bruder, dem DATS (Dümmsten anzunehmenden Technik-Support-Mitarbeiter), auf die Schliche zu kommen. Fangen wir mit einem DATS an:

Fragen Sie bei Apple nach!

Wie sich bereits am mehr oder weniger dezenten Akzent von Hotline-Mitarbeitern erkennen lässt, verlagern viele IT-Firmen ihren Support ins (billige) Ausland. Teilweise mit zweifelhaftem Ergebnis, wie das Gesprächsprotokoll eines indischen »IT-Experten« belegt, der für einen großen amerikanischen PC-Hersteller arbeitet:


Nur Macs haben eine MAC-Adresse – ist doch logisch.

»Problembeschreibung: Der Kunde möchte wissen, welche MAC-Adresse sein Rechner hat. Er fragt, ob sich diese mit ‚ipconfig /all‘ ermitteln lässt. Auf meine Frage, ob er einen Macintosh-Rechner verwendet, sagt er „nein“. Lösung: Der Kunde soll trotzdem Apple kontaktieren.«

Richtig, lieber DATS: Apple [1] ist Herr über alle Media-Access-Control-Adressen auf diesem Planeten. Deshalb hat der Hersteller seine Rechner ja auch »Mac« genannt.

Mein Rechner ist weiß

Im Gegensatz zu uns tumben Männern haben Frauen ein feines Gespür für Formen und Farben. Das spiegelt sich in folgendem Telefon-Dialog zwischen einem Supporttechniker und einer Dame wider:

Sie: »Ich habe Probleme mit meinem Rechner. Er startet nicht.«

Support: »Welchen Rechner haben Sie denn?«

Sie: »Einen weißen.«

Das ist doch immerhin ein Anhaltspunkt. Denn wie Marktforscher ermittelt haben, erfreuen sich speziell Desktops und Notebooks von Apple (in edlem Weiß) oder »Vaios« von Sony [2] (in derselben Farbe) bei Frauen besonderer Beliebtheit.


Weißer Rechner? Das könnte ein Mac sein. Aber besser nochmals nachfragen.

Also könnte es sich vielleicht um ein Gerät eines dieser beiden Anbieter handeln. Dumm ist nur, dass neuerdings auch Dell und Hewlett-Packard bei ihren Notebooks auf die reinste aller Farben setzen …

Das Henne-Ei-Problem

Jeder, der einmal einen Rechner neu aufgesetzt oder zusammengebaut hat, kennt das Henne-Ei-Problem: Irgendetwas klappt nicht, und nun müsste man mal kurz im Internet nach einer Lösung recherchieren. Aber den Rechner, mit dem man ins Internet gehen könnte, baut man ja gerade zusammen …

Gnade Gott, man versucht dann, via Telefon Hilfe zu holen. Das kann zu höchst erbaulichen Dialogen führen, wie ein amerikanischer EDV-Fachmann berichtet, der seinen Internet-Service-Provider kontaktierte:


"Sie benötigen einen Internet-Zugang,
um einen Internet-Zugang einzurich-
ten" - logisch? Nein, sagt Mr. Spock.

Anwender: »Mein Internet-Zugang ist weg. Woran kann das liegen?«

Suppport-Mitarbeiter: »Sie müssen eine neue Zugangssoftware installieren. Die alte Version funktioniert nicht mehr.«

Anwender: »Und wie bekomme ich die? Schicken Sie mir eine CD-ROM?«

Support-Mitarbeiter: »Nein, laden Sie die Software einfach von unserem FTP-Server herunter.«

Anwender: »Aber ich habe doch keinen Internet-Zugang und kann daher nicht auf Ihren FTP-Server zugreifen!«

Support-Mitarbeiter (leicht ungehalten): »Ich habe Ihnen doch gesagt, dass Sie die Datei über FTP herunterladen sollen!«

Komisch, die CD-ROM funktioniert nicht

Eine lästige Angewohnheit von Software-Herstellern ist, dass sie Seriennummern von Programmen auf die Verpackung kleben. Das heißt, entweder den Büroschrank mit DVD-Hüllen und Schachteln zumüllen, oder die Serials mühselig in einem Excel- oder Word-Dokument erfassen.

Es gibt aber eine weitere Alternative: Die Nummer einfach direkt auf die Silberscheibe schreiben. Doch auch hier schlägt der DAU zu, wie Baldur auf www.techsupportforum.de [3] belegt: Einfach den Produktschlüssel auf die Seite mit der Aluminiumbeschichtung aufpinseln – also die »Datenseite«.


Hauptsache, der Produktschlüssel ist gut sichtbar!

Eine Superidee, denn dann meldet sich das Laufwerk garantiert mit einem Lesefehler und das Programm lässt sich nicht mehr installieren. Ein probates Mittel für EDV-Anarchisten.

Mein Terminal bootet nicht

In der IT-Welt ist ja neuerdings wieder Zentralisierung angesagt: Thin-Clients (früher Terminals) statt »fetter« PCs sollen Energie sparen helfen und die Kosten senken. Doch Vorsicht, hier lauern Gefahren der besonderen Art, wie ein Mitarbeiter des Rechenzentrums der Uni Hildesheim berichtet:


Spielverderber: Warum denn will die Sparcstation partout nur über das Netz booten?

Der sah sich mit einem erbosten Studenten konfrontiert, der ihm eine Diskette vor die Nase hielt: »Ich habe schon viermal den Rechner an und ausgeschaltet. Aber der will einfach nicht von Diskette booten!«

Des Rätsels Lösung: Bei dem Disketten-Kostverächter handelte es sich um eine Sparc-Workstation von Sun [4]. Sie hatte zwar ein Diskettenlaufwerk, »bootete« aber über das Netzwerk. Na ja, das konnte der Student aber nun wirklich nicht wissen. Vermutlich handelte es um einen angehenden Philosophen oder Sozialpädagogen.

Welcher Schalter, bitte?

Es soll Fälle geben, in denen Windows komplett unschuldig ist, wenn Rechner nicht funktioniert. Hier ein Beispiel aus dem fast unerschöpflichen Erfahrungsschatz von Computer Support Services [5] (CSN), einer US-Firma, die sich auf IT-Support spezialisiert hat. Eine Kundin, die sich einen PC gekauft hat, bekommt ihn nicht zum Laufen:

Kundin: »Ich habe den Rechner ausgepackt und Tastatur, Maus und Bildschirm angeschlossen. Er funktioniert nicht.«

Support-Techniker: »Was passiert, wenn Sie den Einschaltknopf drücken?«

Kundin: »Welchen Einschaltknopf denn?«

In der Tat: Ohne Strom fährt auch der energieeffizienteste Rechner nicht hoch. Und an Techniken, Strom mittels Funkwellen zu transportieren, arbeiten Forscher noch.

Verloren im Prozessor-Dschungel

Die Marketingleute von Intel [6] und AMD [7] haben eine Vorliebe dafür, ihren Prozessoren monumentale Bezeichnungen zu verpassen, etwa »AMD Athlon 64 X2 5000+« oder »Intel Core 2 Quad Q9400«. Damit führen sie aber hin und wieder selbst das »Fachpersonal« in Computer-Shops aufs Glatteis:


Die Wunder-CPU: Wie die Bezeichnung bereits sagt, ist der Athlon 64 ganze 64 Mal schneller als sein Vorgänger.

Ein Interessent: »Können Sie mir sagen, warum der Athlon 64 von AMD die Ziffer 64 im Namen führt?«

Ein Verkäufer: »Ganz einfach: Der Athlon 64 ist 64 Mal schneller als ein normaler Athlon.«

Donnerwetter, bei diesem Tempo, das AMD in Sachen Performance-Verbesserung vorlegt, werden wir bald einen Supercomputer im PC-Format im Arbeitszimmer stehen haben. Verdächtig ist nur, dass bei den neueren »Phenom«-Prozessoren von AMD eine solche hilfreiche Zahlenangabe fehlt.

Das richtige Mauspad

Natürlich sollten die einzelnen Bestandteile eines Rechners aufeinander abgestimmt sein. Aber man kann es auch übertreiben. Hier der Dialog zwischen einem älteren PC-Nutzer in einer amerikanischen Kleinstadt und einem Verkäufer:


Ob sich dieses Mauspad sich wohl mit Windows Vista Ultimate verträgt?

Kunde: »Ich möchte ein neues Mauspad kaufen.«

Verkäufer: »Wir haben eine große Auswahl. Was halten Sie von dem hier?«

Kunde: »Ja, das sieht gut aus. Aber ist es auch zu meinen Rechner kompatibel?«

Hier tut sich offenkundig eine Marktlücke auf: Microsoft [8], Logitech [9], Cherry [10] und Co. sollten nicht nur Sets anbieten, die aus Maus und Tastatur bestehen. Die Firmen müssen auch an die Kompatibilität denken und die dazu passenden Unterlagen für die kleinen Nagetierchen beilegen

Der Drucker – das unbekannte Wesen

Zugegeben, Drucker sind besonders heimtückische Wesen. Mal wollen sie einen esoterischen Treiber, dann machen sie sich im Netz unsichtbar, um später mit einer »Papierstau-und-habe-außerdem-keinen-Toner-mehr«-Meldung in den Streik zu treten.


Auch der beste Schwarzweiß-Drucker hat mit Farbausdrucken leichte Schwierigkeiten.

Aber für einige Dinge sind sie nicht verantwortlich, wie ein EDV-Spezialist aus Neuseeland berichtet. Er sah sich mit einer ganz einfachen Frage konfrontiert:

Anwender: »Ich möchte auf dem Abteilungsdrucker ein Dokument in roter Schrift ausdrucken. Das klappt nicht.«

EDV-Fachmann: »Ist das Gerät denn ein Farbdrucker?«

Anwender: »Ach so, äh, danke!«

Weg mit der Röhre!

Es soll ja noch Firmen und Behörden geben, in denen senile Röhrenmonitore statt zeitgemäßer LCD-Displays zu finden sind. Liebe Röhren-Hasser, machen Sie es doch so, wie etliche User in den USA (Auf www.techrepublic.com [11] finden sich mehrere Anekdoten dazu):

Der IT-Abteilungsleiter einer Firma in New York wurde von einer völlig verstörten Anwenderin angerufen. Ihr Röhrenmonitor qualme und gebe zischende Geräusche von sich.


Das sieht doch gleich viel besser aus: Lieber ein »Ferrari«-LCD-Display von Acer als ein antiker Röhrenmonitor.

»Ich dachte erst, durch einen Leitungsbruch sei Wasser in das Monitorgehäuse eingedrungen«, so der Fachmann. Die Lösung: Die Mitarbeiterin hatte einfach einen Blumentopf auf dem Display platziert. Und als sie dann das Pflänzlein goss und dabei ein wenig Wasser verschüttete …

Vermutlich war der Guten klar, was sie damit anrichtete. Ein klarer Fall von IT-Guerilla-Taktik.

[1] http://www.apple.de/
[2] http://www.sony.de/
[3] http://www.techsupportforum.de
[4] http://www.sun.de/
[5] http://www.csnsupportservices.com/
[6] http://www.intel.de/
[7] http://www.amd.de/
[8] http://www.microsoft.de/
[9] http://www.logitech.de/
[10] http://www.cherry.de
[11] http://www.techrepublic.com

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