Unterstützung der Geschäftsprozesse:
Thema der Woche: IT-Service-Management, Teil 2

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de)

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11.08.2008

Die Verbesserung der Geschäftsprozesse ist der Schrittmacher in den Unternehmen. Neben Daten beziehen die Firmen auch Sprache und Video in ihre Projekte ein. Hierzu muss auch das IT-Service-Management passen.

Network Computing befragte Alcatel-Lucent [1], Ernst & Young [2], Materna [3] und Siemens [4] über die Bedeutung und den Einsatz von IT-Service-Management. Weiter ging es in diesem Rahmen auch um die IT-Sicherheit. Lesen Sie jetzt den zweiten Tel der Antworten, den ersten Teil lesen Sie hier [5].

Network Computing: Wie wichtig ist IT-Service-Management flankiernend zur Geschäftsprozessoptimierung?

Lars Weimer, bei Ernst & Young verantwortlich für Informationssicherheit im Bankenbereich

Lars Weimer, bei Ernst & Young verantwortlich für Informationssicherheit im Bankenbereich: »Ohne ein umfassendes, übergreifendes IT-Service-Management sind die neuen Anforderungen nicht zu erfüllen. Je weiter die Geschäftsprozesse optimiert werden, um so umfassender und verlässlicher muss das IT-Service-Management greifen. Es angemessen nach ITIL aufzubauen, setzt nicht nur die richtigen Managementwerkzeuge voraus. Auch die IT-Organisation und ihre Services müssen dem Geschäftsprozess-Soll folgen.«

Andreas Essing, Experte im Bereich Systems Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services: »In dem Maße, in dem die Unternehmen ihre Geschäftsprozesse optimieren, also onlinefähig gestalten, muss das IT-Service-Management folgen. Denn nur über die Überwachung und bei Bedarf schnelle Steuerung aller prozesstragenden IT-Systeme können End-to-End-Service-Levels durchgehalten werden. Ohne ein flankierendes und komplettes IT-Service-Management ist somit keine Geschäftsprozessoptimierung möglich.«

Network Computing: Worauf sollten die Unternehmen bei der Ausgestaltung ihres IT-Service-Managements achten?

Hartmut Becker, Director Marketing Enterprise Solution Division bei Alcatel-Lucent Deutschland

Hartmut Becker, Director Marketing Enterprise Solution Division bei Alcatel-Lucent Deutschland: »Sie sollten das Machbare an Service-Levels realistisch bestimmen. Dazu genügt nicht nur der Blick auf die eigenen IT-Domänen. Auch die Weitverkehrschnittstellen zwischen ihren LANs müssen fokussiert werden. Was nutzen intern ehrgeizige Service-Levels, wenn die Provider sie über ihre SLAs nicht abbilden können? So vorzugehen, schützt die Unternehmen vor einer teuren Überdimensionierung ihres IT-Service-Managements.«

Per Kall, Senior Consultant Service-Management bei Materna: »Die Services müssen auf die geschäftlichen Anforderungen abgestimmt sein. Das gilt für alle Kommunikationsformen. Die IT-Organisation sollte an der Menge und Qualität ihrer Dienstleistungen gemessen werden. Die Konzentration auf einzelne, ausgewählte IT-Service-Management Prozesse zur Serviceerbringung hilft nicht weiter. Das IT-Service-Management und die Organisation der IT müssen ganzheitlich angegangen werden.«

Network Computing: Wo sind die potenziellen Klippen von Service-Management-Projekten und -Lösungen?

Per Kall, Senior Consultant Service-Management bei Materna

Per Kall: »Service-Excellence, also optimierte IT-Services für optimierte Geschäftsprozesse, stellt höchste Ansprüche an Planung und Realisierung des IT-Service-Managements. Werden sie nicht professionell und systematisch durchgeführt, wird das Unternehmen mit vielen Hürden und Risiken konfrontiert sein. Die werden dann geschäftlicher, organisatorischer, ablaufspezifischer, aber auch technischer Natur sein.«

Andreas Essing: »Die gewachsene IT-Organisation und die Betriebsabläufe darin können das Projekt »IT-Service-Management« behindern. Ein weiterer Risikofaktor ist die Planung und Durchführung dieses Projekts. Nur eine kompetente Unterstützung und eine klare Strukturierung, beispielsweise über das Vorgehensmodell ITIL, schützt vor teuren Reibungsverlusten und Überraschungen. Auch die Produktauswahl/-abdeckung kann Probleme aufwerfen.«

Network Computing: Welche Rolle spielt die IT-Sicherheit für optimierte Geschäftsprozesse?

Andreas Essing, Experte im Bereich Systems Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services

Andreas Essing: »Verfügbarkeit und Performance für geschäftskritische Geschäftsprozesse in Sprache, Daten und/oder Video sind die eine Seite der Medaille. Die Sicherheit der daran beteiligten Anwendungen und Informationen ist die andere Seite. IT-Service-Management und IT-Sicherheit sollten demzufolge Hand in Hand gehen. Das zu bewerkstelligen, erfordert eine umfassende sowie profunde Beratungs- und Integrationskompetenz.«

Lars Weimer: »Werden Sprache und Video mit Datenprozessen integriert, kommen für Angreifer auch diese Kommunikationsarten für Attacken in Betracht und müssen ebenso in eine gründliche Bedrohungs- und Risikoanalyse einbezogen werden. Auch schützt diese Analyse davor, Gefahren und Risiken im konvergenten Szenario über zu bewerten. Das Unternehmen gelangt so zu einem IT-Sicherheitsmanagement mit Augenmaß.«

Network Computing: Wo sehen Sie in puncto IT-Sicherheit noch Nachholbedarf?

Hartmut Becker: »Viele Unternehmen haben die Vorteile eines weitgehend zentralisierten IT-Sicherheits-Managements noch nicht erkannt. Sie könnten darüber drei Fliegen mit einer Klappe schlagen: die Betriebskosten reduzieren, die IT-Sicherheit steuerbar machen, um sie so an den Anforderungen sich verändernder Geschäftsprozesse auszurichten. Sicherheitslücken bleiben: an Sprachverbindungen, in IAM-Lösungen und bei Managed-Security-Services.«

Lars Weimer: »Ich sehe in den Unternehmen konzeptionellen, organisatorischen und technischen Bedarf. Konzeptionell sind die Geschäftsprozesse und ihre Sicherheitsanforderungen das Maß der Dinge. Diese Prozesssicht muss natürlich auch organisatorisch abbildbar sein, damit die IT-Sicherheit steuerbar bleibt. Technisch gesehen sind Lösungen gefragt, über die das IT-Sicherheits-Managment zentralisiert werden kann.«

[1] http://www.alcatel-lucent.de/
[2] http://www.de.ey.com/
[3] http://www.materna.com/
[4] http://www.siemens.de/
[5] thema-der-woche-it-service-management-teil-1/

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