IT-Infrastruktur und -Services auslagern:
Fallstricke beim Outsourcing vermeiden

von Bernd Reder (bernd.reder@networkcomputing.de), Dr. Jakob Jung

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24.10.2007

Ob man die eigene IT an einen Dienstleister auslagern soll oder nicht, ist eine Frage, die gründlich überlegt werden will. IT-Outsourcing ist nur dann effektiv und hilfreich, wenn es professionell vorbereitet wird.

Der Auslöser für Outsourcing-Überlegungen liegt im Allgemeinen in einer erhofften Kosteneinsparung begründet, was bei dem derzeit herrschenden hohen Kostendruck durchaus nachvollziehbar ist. Die zentrale Frage sollte laut den Analysten von Experton aber sein: »Was kann der Outsourcing-Dienstleister besser machen als die eigene IT?«

Nur wenn diese Frage eindeutig beantwortet ist, so Heinz Schick. Berater bei der Experton Group, kann Outsourcing erfolgreich sein. Geht es aber lediglich darum, nicht gelöste Probleme an Dritte abzugeben, so führt dies nach Best-Practice-Erfahrungen von Experton Group in mehr als 75 Prozent der Fälle dazu, dass der Auftraggeber die Probleme zurück bekommt, nicht aber Lösungen.

Heinz Schick, Berater beider Experton Group.

Für jeden Outsourcing Prozess sind die Ziele zu bestimmen, die mit der Auslagerung erreicht werden sollen. Es kann etwa darum gehen, den Know-how Transfer langfristig sicherzustellen, die Leistungsfähigkeit zu steigern, das Fixkostenrisiko zu senken, die Kosten transparent zu machen und ein Teil davon einzusparen.

Auch Ressourcenprobleme zu beheben, die Konzentration auf das Kerngeschäft, Standortnachteile auszugleichen und Wertbeitrag zu erhöhen, sind Punkte, die berücksichtigt werden sollten.

Kosten ermitteln

In einer Base-Case-Analyse werden zunächst die Kosten der auszulagernden Teile bestimmt. Die Kostenbasis sollte alle Kosten beinhalten, die der auszulagernden Einheit zugeordnet werden können.

Zusätzlich sollte eine realistische Hochrechnung für die nächsten Jahre entsprechend den geplanten Laufzeiten des Outsourcings erfolgen.

Die Betonung liegt hierbei auf realistisch. In manchen Unternehmen werden die Hochrechnungen dazu genutzt, den Outsourcing Deal je nach eigener Vorliebe schön zu rechnen oder letztlich zu Fall zu bringen.

Im Allgemeinen ist es ratsam, einen erfahrenen Outsourcing-Berater hinzuzuziehen. Der kennt die Fallstricke, die später zu Konflikten und damit zu höheren Kosten führen.

Risikoanalyse erstellen

In einer Risikoanalyse werden finanzielle, personelle und umwelttechnische Risiken, Auswirkungen auf interne Abläufe, Fragen zur Governance und Risiken in Verbindung mit dem Dienstleister aufgezeigt.

Die Risiken werden nach folgenden Kriterien bewertet:

· Eintrittswahrscheinlichkeit,

· Schadenshöhe und

· Risikoklasse.

Zusätzlich werden Maßnahmen zur Verminderung der Risikopotenziale ermittelt.

Fachliche Vorbereitung

Neben der betriebswirtschaftlichen Vorbereitung ist die fachliche Vorbereitung in einem Outsourcing-Projekt von entscheidender Bedeutung.

Insbesondere die klare und eindeutige Definition der Leistungsbeziehung zwischen dem Outsourcing-Auftraggeber und dem Outsourcing-Dienstleister muss sorgfältig über Service Level Agreements (SLA) formuliert werden.

Die häufigsten Fehler werden dadurch verursacht, dass Service Level Agreements unter hohem Zeitdruck entstehen und dann im laufenden Betrieb erneut angepasst werden müssen. Solche »späten« Anpassungen sind nahezu immer nachteilig für den Auftraggeber - und das nicht nur finanziell.

Shared Services als Alternative

Die Entscheidung für die Umsetzung eines Sourcing-Projekts muss nicht zwingend in Outsourcing münden. Auch die Konsolidierung in Shared Service Center ist eine überlegenswerte Alternative.

Beim Shared-Service-Gedanken werden Leistungen im Unternehmen in einer rechtlich oder organisatorisch getrennten Geschäftseinheit zusammengefasst. Die Wahl des geeigneten Preismodells sollte sorgfältig und passend zur Business-Ausrichtung im Unternehmen erfolgen.

Bonusregelungen

Viele Provider sehen ein Bonus/Malus-Modell bei Über- oder Unterschreitung der Service Levels vor. Ein Bonus bei Überschreitung bedeutet, dass der Outsourcing-Dienstleister dann Geld erhält, wenn er Leistungen erbringt, die der Outsourcing-Auftraggeber so nicht in Auftrag gegeben hat.

Wenn der Outsourcing-Dienstleister mehr Mittel investiert und damit bessere Leistungen erbringt, als der Kunde gefordert hat, ist das eine unnütze Geldausgabe.

Es spricht aber nichts dagegen, einem Outsourcing-Dienstleister einen Bonus zu zahlen, wenn er die geforderte Leistung, beispielsweise ein Jahr ohne Störung des IT-Betriebs, erbringt. Zusätzlich kann ein Bonus gezahlt werden, wenn der Outsourcing-Dienstleister dabei hilft, Innovationen und Kosteneinsparungen zu unterstützen.

Solche Regelungen sollten allerdings sehr sorgfältig und praxisnah definiert und in einem geeigneten Preismodell abgebildet werden.

Steuerung der IT nicht aus der Hand geben

»Das Managen eines Outsourcing-Projektes verlangt neue Fähigkeiten seitens der Mitarbeiter«, resümiert Experton-Berater Heinz Schick. »Gelingt es nicht, die täglichen Anforderungen im Rahmen der vereinbarten Zeit-, Preis- und Volumenkontingente zu erfüllen, wird das Vorhaben scheitern«.

Voraussetzung für den Erfolg ist ein wirkungsvolles Management des Dienstleisters. Wichtig ist: die Verantwortung für Steuerung der IT darf niemals aus der Hand gegeben werden. Wird die Steuerung dem Outsourcing-Dienstleister überlassen, darf sich das Unternehmen nicht wundern, wenn der Dienstleister seine eigenen Regeln durchsetzt.

Erst mit der Aufstellung eines leistungsfähigen Outsourcing-Management-Teams kann der Outsourcing-Dienstleister den gewünschten Wertbeitrag liefern. Durch den Einsatz eines erfahrenen Interimsmanagers in der Migrationsphase können Fehler vermieden werden. Er kennt die Fallstricke und trainiert zusätzlich die Mitarbeiter des Outsourcing-Teams.

Die Experton Group ist einer der Aussteller, Partner und Sponsoren der Netzwerkfachmesse Interop in Berlin (6. bis 8. November). Besucher haben dort die Möglichkeit, mit den Fachleuten von Experton über das Thema Outsourcing zu diskutieren.

www.experton-group.de [1]

[1] http://www.experton-group.de