Notebook-Hersteller müssen beim Service nachbessern

von Dr. Michaela Wurm

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24.11.2009

Dass es mit der Service-Qualität der großen Notebook-Herstellern nicht zum besten steht, zeigt der aktuelle Praxistest des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Neben positiven Ausnahmen wie Samsung, Fujitsu und Lenovo gab es Defizite bei Acer und Asus. Schlusslicht im Service-Ranking ist MSI.

Das Service-Ranking der Computerhersteller: Samsung top, MSI flop

Angesichts der Vielzahl von Notebook-Modellen auf dem Markt, die sich bei der technischen Ausstattung, Optik und Preis nur unwesentlich unterscheiden, spielt der Service eine entscheidende Rolle. Die Hersteller, die die höchsten Stückzahlen drehen, bieten aber nicht zwangsläufig auch den zuverlässigsten Service. Das zeigte jetzt ein Praxistest des Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) [1] im Auftrag des Nachrichtensender ntv. Dafür traten die Tester mit 16 Computerherstellern telefonisch und per E-Mail in Kontakt. Um allgemeine Fragen zum Service ging es dabei ebenso wie um individuelle Produktberatung in Sachen Notebooks und Unterstützung bei technischen Problemen.

An der Kommunikationsqualität können die Hersteller offenbar noch arbeiten – und das liegt nicht nur an mangelnder Freundlichkeit. In 45 Prozent der Fälle bemängelten die Tester, nicht individuell genug beraten worden zu sein. 60 Prozent wünschten sich eine aktivere Gesprächsführung. Viele Berater antworteten nicht vollständig, sondern servierten die Informationen scheibchenweise auf Nachfrage. Dass es auch anders geht, bewiesen die Mitarbeiter von Samsung, die nicht nur freundlich, sondern auch umfassend antworteten. Mit Freundlichkeit und hoher Kompetenz wurden die Anrufer auch bei Sony empfangen. Besonders schnell ging es bei LG Electronics: Hier mussten die Kunden nur 20 Sekunden in der Warteschleife ausharren.

Apple antwortet immer noch nicht

Apples Service ist nicht so glanzvoll wie das Mac-Design

Wesentlich länger warteten die Interessenten auf Informationen per E-Mail. Im Schnitt reagierten die Unternehmen erst nach 37 Stunden – wenn überhaupt. Fast ein Viertel aller E-Mails verschwand in der virtuellen Versenkung. Besonders resistent gegenüber Kundenanfragen zeigten sich Apple und MSI, die nicht einmal die Hälfte aller Mails innerhalb einer Woche beantworteten. Dabei hatte Apple schon beim Test im vergangenen Jahr dafür von den Testern eine Rüffel bekommen ( CRN berichtete).

Aldi-Lieferante Medion kann sich dagegen mit dem Titel »reaktionsschnellster Anbieter« schmücken: Schon nach durchschnittlich 3,6 Stunden landete eine Antwort im Postfach. Bei Fujitsu kamen die Antworten immerhin binnen 24 Stunden an und glänzten durch besondere Individualität und Kompetenz. Das brachte Fujitsu den ersten Platz beim E-Mail-Service ein.

Homepages im Test

Packard Bell schlug sich gut im Homepage-Check

Wer sich nicht gleich persönlich an den Hersteller wenden will, kann sich erst einmal auf dessen Internetseite umsehen. Das DISQ hat die Online-Auftritte geprüft und von Test-Nutzern bewerten lassen. Übersichtlich und informativ sollten die Seiten sein, doch so richtig gut schaffen das nur wenige Anbieter.

Erfreulich umfangreich ist das Informationsangebot bei Apple, nur die Kontaktmöglichkeiten versteckt das Unternehmen gut – vielleicht weil ohnehin niemand irgendwelche Kundenmails beantworten will? Als besonders bedienungsfreundlich empfanden die Tester den MSI-Auftritt. Auch Packard Bell überzeugte durch einfache Navigation – wenn auch die Inhalte durchaus ausbaufähig sind.

Rote Laterne für MSI

Auch schrille Promo-Girls konnten MSI nicht vor dem letzten Platz bewahren

In das Gesamtergebnis floss die Internet-Analyse mit 30 Prozent ein. 20 Prozent machte der E-Mailservice aus, die restlichen 50 Prozent entfielen auf den Telefon-Test. Mit Auszeichnung bestand keiner der 16 Anbieter, aber immerhin schnitten fünf von ihnen »gut« ab.

Am besten schlug Samsung. Mit der kompetentesten Telefonberatung und den zweitbesten Internetauftritt wurde der koreanische Hersteller Testsieger. Dicht gefolgt wird Samsung von Fujitsu, hier lobten die Tester vor allem die E-Mail-Bearbeitung. Danach folgt auf dem dritten Rang Lenovo. Die Chinesen erzielten zwar in keinem Bereich Spitzenwerte, leisteten sich aber auch keine Ausrutscher. Insgesamt nur »ausreichende« Bewertungen erhielten Dell, Gericom, Apple, Acer, Packard Bell und MSI.

[1] http://www.disq.de