SAP: Ein Support-Tarif für alle

von Lars Bube (lars.bube@crn.de)

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16.07.2008

SAP weitet sein Serviceprogramm Enterprise Support ab Januar 2009 auf alle Kunden aus. Die deutsche SAP Anwendergruppe kritisiert, dass damit viele Unternehmen zu einem überdimensionierten Support verpflichtet werden.

SAP [1] stellt alle Kunden ab Januar 2009 auf den neuen Enterprise Support [2] um. Damit wird der Enterprise Support ab nächstem Jahr auch für die Bestandskunden zum einheitlichen verpflichtenden Service- und Supportmodell und ersetzt die vorherigen Einzelprogramme wie SAP Standard Support und SAP Premium Support. Bestehenden SAP-Kunden stehen die erweiterten Dienstleistungen bis Ende 2008 kostenfrei zur Verfügung. Ab nächstem Januar werden die Preise dann innerhalb der nächsten vier Jahre von 17 auf 22 Prozent angehoben.

Obwohl man SAP in Gesprächen immerhin dazu bringen konnte, die Preisanpassung in mehreren Stufen vorzunehmen, zeigt man sich bei der Deutschsprachigen SAP Anwendergemeinschaft DSAG [3] von dem zwangsverordneten Einheitssupport nicht gerade begeistert. So befürchtet deren Vorsitzender, Prof. Dr. Karl Liebstückel, »Für den Großteil der mittelständischen Unternehmen könnte der Enterprise Support überdimensioniert sein. Niemand nimmt gerne Preissteigerungen in Kauf. Deshalb richtet sich unser Augenmerk darauf, zu identifizieren, inwiefern das im Enterprise Support enthaltene Mehrangebot für Kunden zu einem echten Mehrwert führt und ihre Anforderungen abdeckt«. Damit ist die Umstellung für die DSAG also durchaus noch nicht abgehakt und SAP wird aufgefordert, den Mehrwert für die Unternehmen, sowie einige organisatorische Fragen noch deutlicher zu machen.

SLAa und Qualitätskontrolle inbegriffen

Der Enterprise Support soll den Kunden eine kontinuierliche Unterstützung für geschäftskritische Anwendungen auf Basis eines Service Level Agreements, inklusive kontinuierlicher Qualitätskontrollen sowie Beratung und Hilfe bei der Implementierung von Erweiterungspaketen (Enhancement Packages) für SAP ERP und Softwarekorrekturen (Support Packages) bieten. Hintergrund ist eine Neuorientierung des gesamten Supportangebotes zu einem ganzheitlichen Ansatz in Richtung Service orientierter Architekturen (SOA). Seit der neue Enterprise Support im Frühjahr eingeführt wurde, haben bereits etwa 350 Neu-Kunden einen solchen Support-Vertrag unterzeichnet.

»SAP Enterprise Support ist die logische Weiterentwicklung der bisherigen Angebote von SAP und verdeutlicht einen Trend, der sich bei Dienstleistungen im Software-Support abzeichnet«, bestätigt Elaina Stergiades, Senior Research Analyst im Bereich Software Support Services bei IDC die Bestrebungen von SAP. »Die Integration moderner Werkzeuge mit automatisierten Supportfunktionen entlastet hausinterne und externe Support-Mitarbeiter, so dass sie höherwertige Aufgaben in der Unterstützung von IT-Abteilungen und Endanwendern übernehmen können.«

[1] http://www.sap.com/germany/index.epx
[2] http://www.sap.com/germany/services/active_global_support/index.epx
[3] http://www.dsag.de/