Schlechte Kundenservices untergraben Image

von Lars Bube (lars.bube@crn.de), Dr. Jakob Jung

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22.09.2008

Call-Center wirken allzu oft abschreckend auf die Kunden. Endlose Warteschleifen und unzureichende Antworten führen dazu, dass sich Verbraucher getäuscht fühlen und ihr Vertrauen in die Marke verlieren.

Eigentlich sollten die Kundenbetreuung und die weiteren Unterstützungsangebote für mehr zufriedene Kunden sorgen. In der Realität ist jedoch das Gegenteil der Fall: 59 Prozent der Verbraucher, die eine negative Erfahrung mit dem Call Center eines Unternehmens gemacht haben, stellen ihre Geschäftstätigkeit mit diesem ein, so eine Studie von Nuance [1]. 73 Prozent der Personen berichten anschließend auch Familienmitgliedern und Freunden von diesen negativen Erfahrungen. Die Hauptbeschwerden waren eine zu lange Warteschleifen (39 Prozent) und es dauerte ihnen zu lange, bis sie persönlich mit einem Servicemitarbeiter sprechen konnten (23 Prozent). Nur 12 Prozent der Befragten sind hingegen mehr als zufrieden mit dem Service der Kundendienstzentren.

58 Prozent der Befragten teilen mit, dass die Qualität des Kundendienstes einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines Unternehmens hat. Das primäre Element zur Bewertung eines funktionierenden Call Centers ist für die Befragten die Freundlichkeit der Agenten (31 Prozent), gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter (16 Prozent) und einer schnellen Problemlösung (15 Prozent). Dabei sind folgende Einzelfaktoren den Kunden besonders wichtig, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens zufrieden zu sein: Lieferung präziser Informationen (81 Prozent), persönliches Gespräch mit einem Servicemitarbeiter ohne lange Wartezeit (69 Prozent), Schnelligkeit einer präzisen Antwort (51 Prozent).

Automatisierte Systeme für bestimmte Ansagen akzeptabel

Überraschend gute Noten wurden dabei in einigen Bereichen den automatischen Systemen erteilt. Unter bestimmten Umständen sind sie für die Kunden sogar akzeptabler als eine direkte Betreuung durch Mitarbeiter: Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, wären 69 Prozent der Befragten grundsätzlich auch bereit, mit einem automatisierten System zu kommunizieren. Voraussetzung dazu ist aber, dass sie vorher, möglichst per Email, über das System informiert wurden. Die Befragten sehen z.B. Verkehrs- und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos als Anwendungsbereich für automatisierte Systeme. Für Reservierungen oder Terminabsprachen betrachten sie diese als ungeeignet.

[1] http://www.nuance.de/

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