Hohe Ansprüche an CRM 2.0

von Dr. Jakob Jung

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15.05.2008

Die nächste Generation der Customer Relationship Management Lösungen (CRM) sollte nach den Vorstellungen der Firmen auch wirklich die Kundenansprache erleichtern. Bei der jetzigen Generation der CRM stehen nach dem Geschmack vieler Anwender zu sehr interne Prozesse im Vordergrund.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 1)

Die nächste Generation von CRM-Systemen sollte sich durch eine stärkere Vertriebsunterstützung auszeichnen, so eine Erhebung der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG [1]. Denn nach Meinung von 42 Prozent der Befragten weisen die gegenwärtigen Lösungen noch zu sehr kontrollierende und zu wenig verkaufsfördernde Funktionsprofile auf. Fast jedes fünfte Unternehmen kann sich deshalb vorstellen, innerhalb der nächsten zwei Jahre oder sogar kurzfristig auf Systeme umzuschwenken, die den Charakter von CRM 2.0 aufweisen. Insgesamt zeigt sich aktuell jeder zweite CRM-Anwender bereit für eine Migration.

Damit sind allerdings recht hohe Ansprüche verbunden. So sollen die Lösungen nach dem Wunsch von 71 Prozent der Befragten eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen. Kaum geringer ist das Interesse an einer besseren Integration von CRM in die Welt des Internet.

Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. zu vertrieblich wertvollen Informationen über Kunden, Branchen und Marktregionen steht für über zwei Drittel der Firmen auf der Liste der zukünftigen Funktionsmerkmale. Ebenso gewinnt das Social Networking deutlich an Bedeutung. Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities wie Xing oder LinkedIn erwarten 63 Prozent von den CRM-Anwendungen der kommenden Generation.

Bessere Vertriebsunterstützung erwünscht

Aber auch für die unmittelbare vertriebliche Hilfe soll CRM 2.0 deutlich mehr bieten als die heutigen Lösungen. Dazu gehört in den Augen von 70 Prozent der Sales-Manager beispielsweise, dass das System automatisch Auftragsprognosen erstellen kann. Für ähnlich viele muss das System in der Lage sein, als gezielte Hilfestellung für die Vertriebsmitarbeiter Vorschläge für Leads unterbreiten zu können. Darüber hinaus erwarten 56 Prozent Funktionen zur benutzerindividuellen Wiedervorlage. Zu den weiteren Wünschen gehören ein umfassenderer Datenzugriff, Möglichkeiten zur Realisierung kleinerer Kampagnen durch den einzelnen Vertriebsmitarbeiter ohne Umweg über die Marketingabteilung sowie ein einfacheres Handling des Systems.

[1] http://www.xact4u.com/