Computergestütztes Kundenmanagement bleibt Baustelle

von Dr. Jakob Jung

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30.04.2009

Die Mitarbeiter nutzen die Möglichkeiten von CRM-Systemen nicht ausreichend. Höhere Kundenzufriedenheit wird zwar angestrebt, aber nicht erreicht.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 1)

In fast neun von zehn deutschen Firmen steht die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Agenda. Aber nur jeder zweite IT-Entscheider investiert in computergestütztes Customer Relationship Management (CRM) und damit in die IT-Unterstützung des Managements der Kundenbeziehungen seines Unternehmens. Der Grund für die Diskrepanz: Mitarbeiter nutzen selbst die bereits vorhandenen Kundendatenbanken nicht konsequent und schöpfen die Möglichkeiten des CRM damit nicht aus. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie »IT-Budget 2009« der Fachzeitschrift InformationWeek. Die IT-Entscheider-Befragung wurde zusammen mit Steria Mummert Consulting [1] ausgewertet.

Die Kundeninformationsverwaltung, beispielsweise das Kontaktmanagement via Datenbank, spart Zeit und Kosten. Sie ermöglicht es den Mitarbeitern eines Unternehmens, stets schnell auf die vollständigen Daten der Kunden zuzugreifen. So ist beispielsweise jeder Mitarbeiter nahtlos einsatzbereit, wenn er einen Kollegen vertritt. Das Erfassen sämtlicher Kundenkontakte, die Kundenkontakthistorie, ist auch wesentliche Voraussetzung für ein effektives Kampagnenmanagement. Nur so kann sichergestellt werden, dass in einer Kundenansprache vorherige Kontakte berücksichtigt werden. Auch die Kunden profitieren von funktionierenden CRM-Systemen. Sie müssen sich nicht jedem Ansprechpartner neu vorstellen und bekommen individuell abgestimmte Angebote.

Arbeitserleichterung durch CRM

Unternehmensmitarbeiter betrachten die Verwaltung ihrer Kundenkontakte häufig immer noch als Mehraufwand und ignorieren entsprechende Organisationssysteme. Sie sehen nicht, dass es sich lohnt, wichtige Informationen aus Gesprächen im CRM-System festzuhalten. Dabei erleichtern sie sich und ihren Kollegen die Arbeit, wenn sie zum Beispiel ihre Gesprächsergebnisse protokollieren. Erfolgreiches CRM erfordert somit mehr, als Unternehmensmitarbeitern ein neues technisches System zur Verfügung zu stellen. Zusätzlich muss ein Change Management stattfinden, das zu einem Verhaltenswandel führt und Organisationsabläufe verändert. Bei vielen großen Organisationen funktioniert das schon. Wichtig ist dabei, dass wirklich alle Karteikästen und Notizzettel mit Kundeninformationen aus den Büros verschwinden und die Daten in nur einem gemeinsamen CRM-System gesammelt und organisiert werden. So lässt sich eine solide Basis für erfolgreiche Kundenkontaktstrategien schaffen.

[1] http://www.steria-mummert.de/