Unzureichende Abstimmung zwischen IT und Business
Die unterschiedlichen Erwartungshaltungen zwischen den Fachbereichen und der IT-Abteilung führen oft zu lähmenden Konflikten. Ein realistisches Herangehen über Service Level Agreements kann hier helfen, unnötige Kosten und Ärger zu vermeiden.
Schlechte Abstimmung und zu hohe Standards führen schnell zu Frustration bei den Mitarbeitern.
Es ist in vielen Firmen immer wieder der Fall, dass große Pläne geschmiedet werden, an die sich hinterher doch niemand so genau hält. Das bestätigt jetzt auch wieder eine Studie von Forrester [1] im Auftrag von Compuware [2]. Demnach vereinbaren zwar 81 Prozent der Unternehmen bei der Softwareentwicklung Service Level Agreements (SLAs), halten diese allerdings nur in 74 Prozent der Fälle auch ein. In 57 Prozent der Unternehmen verursacht die unzureichende Anwendungs-Performance erhebliche Kosten, was bei 48 Prozent der Fälle sogar spürbare Gewinneinbußen mit sich bringt.
Einer der Hauptgründe für eine Performance unter dem Soll liegt darin, dass Service Levels für Kriterien vereinbart werden, die sich später als nicht messbar erwiesen. Ein weiteres Hauptproblem liegt in einer überzogenen Erwartungshaltung der IT-Verantwortlichen. Sie mussten einräumen, dass die Fachabteilungen in 55 Prozent der Fälle zu hohe, oder gar nicht erfüllbare Erwartungen hatten. In 47 Prozent der Fälle kam es deshalb zu Problemen bei der Performance der Anwendungen.
Fehlender Austausch zwischen Business und IT
Forrester geht somit davon aus, dass viele SLAs letztlich deshalb nicht erreicht werden, weil die Erwartungen der Fachabteilungen von der IT nicht erfüllt werden können. Dies liegt auch daran, dass die Messkriterien für die Service Levels meist sehr IT-bezogen und dadurch kaum mit den Business-Zielen vereinbar sind. Die Studie zeigt auch, dass 41 Prozent der Befragten nur begrenzte Einsicht in die Service Levels haben und Informationen zu SLAs nur unregelmäßig an das Management berichten. In 40 Prozent der Fälle fehlen den Reports zudem Informationen, die vom Management angefordert wurden.
Ein Paradox ist es, dass in vielen Unternehmen Tools verwendet werden, die die End-User-Experience für zumindest einige geschäftskritische Anwendungen überwachen (87 Prozent), aber gleichzeitig 64 Prozent der Befragten einräumen, dass sie es nur über Anfragen über das Helpdesk erfahren, wenn es in ihrem Unternehmen erhebliche Probleme bei der Zufriedenheit der Endanwender gibt. Dabei sind die Nutzer reifer und anspruchsvoller geworden und erwarten, von der IT-Abteilung ernst genommen zu werden.
[1] http://www.forrester.com/rb/research
[2] http://www.compuware.de/
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