Der weite Weg zum richtigen Service-Level

von Markus Bereszewski (markus.bereszewski@informationweek.de), Marc Rüther

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24.07.2008

Der weite Weg zum richtigen Service-Level Service-Level-Vereinbarungen mit externen Dienstleistern sind heutzutage gang und gäbe. Doch viele SLAs erfüllen kaum ihren eigentlichen Zweck, da der Teufel im Detail steckt.

Sei es für die IT oder die Handys der Vertriebsmitarbeiter – immer mehr Unternehmen schließen heute ganz selbstverständlich Verträge ab, in denen sie die Bereitstellung bestimmter Services einem externen Dienst­leister übertragen. Überprüft werden diese Leistungen anhand vorher vereinbarter Dokumentationen. Dass die sogenannten Service Level Agreements (SLAs) trotzdem in vielen Fällen ihren Zweck nicht erfüllen, hat mehrere Ursachen. So ist der Abschluss eines SLAs in der Regel eine individuelle Vereinbarung der Vertragspartner, für die sich im Laufe der Zeit zwar unterschiedliche Formen, aber keine einheitlichen Standards durchgesetzt haben. Hinzu kommt, dass SLAs auch heute noch einen Service meistens quantitativ dokumentieren, aber kaum Aussagen über die tatsächlich erwartete Dienstleistungsqualität enthalten, wie einige Beispiele zeigen:

Reaktionszeit Bei den Reaktionszeiten wird häufig zwischen einer Remote- und einer Vor-Ort Reaktionszeit unterschieden. Und schon hier gibt es unterschiedlichste Ausprägungen und Definitionen: Beginnt die Reaktionszeit bereits bei der Annahme und Qualifizierung einer Störung durch einen Helpdesk oder erst zu dem Zeitpunkt, an dem ein Spezialist mit der Fehlersuche beginnt? Tickt die Uhr bereits bei der Annahme eines Tickets per E-Mail und einer ersten Qualifizierung oder erst beim Beginn der Störungsbehebung?

Wiederherstellzeit

Die Wiederherstellzeit wird in Verträgen gerne als Zeit­raum zwischen der Störungsmeldung und der Beseitigung des Schadens definiert. Sie basiert auf einer Priorisierung, die zumeist abhängig von der Anzahl der betroffenen Mitarbeiter festgelegt wird. Wird eine Panne von einem Nutzer an einen Helpdesk gemeldet, ist eine derartige Priorisierung aber eigentlich nicht realistisch möglich, da zunächst die Fehlerursache ermittelt werden muss.

Verfügbarkeit Betrachtet man eine Service-Level-Vereinbarung in Bezug auf die Verfügbarkeit, kommt die aktive Systemüberwachung ins Spiel: Denn die meisten IT-Systeme melden einen Fehlerzustand automatisch. Werden diese Meldungen mit in die Verfügbarkeitsberechnung einbezogen, kann es allein dadurch Verfälschungen geben, dass im Hintergrund zwar eventuell eine Störung vorliegt, diese jedoch keine direkte Auswirkung auf die Diensteverfügbarkeit hat, weil es zum Beispiel Redundanzsysteme gibt. Entscheidend ist aber, dass ein Systemausfall möglichst keine Auswirkungen auf den Betrieb hat und behoben ist, sobald der Dienst wieder benötigt wird.

»SMARTe« Service Level

Trotz dieser Schwierigkeiten ist der Abschluss eines Service Level Agreements immer sinnvoll, denn es hilft in jedem Fall, Kosten und Leistungen unternehmensweit transparent und überprüfbar zu gestalten. Wichtig ist, dass die SLAs entsprechend »SMART« sind:

Sinnspezifisch (S) Sinnspezifische Service Level sichern zunächst die Leistungsanforderungen und die Dienstleistungsqualität ab, regeln also Details des vereinbarten Serviceumfangs. Solange man sich hierbei in einem streng deterministischen System befindet, in dem ein einfaches Ursache-Wirkungsprinzip herrscht, lässt sich die Servicequalität ausreichend dokumentieren. Die verstärkte Auslagerung von kompletten Business-Prozessen, die zunehmende Bereitstellung serviceorientierter Dienstleistungen sowie die Auflösung von einfachen Ursache-Wirkung-Prinzipien in der eingesetzten Technologie führen jedoch dazu, diese Vereinbarungen zu überdenken. Denn es könnte beispielsweise sinnvoll sein, für besonders geschäftswichtige Zeiträume kürzere Wiederherstellzeiten zu definieren – mit Auswirkungen auf die bereitzustellende Infrastruktur.

Messbar (M) Eine große Herausforderung beim Abschluss von Service Level Agreements liegt in der Messbarkeit der vereinbarten Parameter. Dazu gehören etwa die physikalischen Eigenschaften eines Systems oder die Anzahl von Serviceanrufen bei einem Helpdesk. Im Vorfeld sollte klar definiert werden, ob diese – verhältnismäßig leicht messbaren – Parameter tatsächlich die Servicequalität widerspiegeln, oder ob hierzu ein höherer Aufwand benötigt wird.

Aktiv erreichbar (A) Durch die schwindenden Ursache-Wirkungsprinzipien bei Störungen ist es erforderlich, die Zuständigkeiten für die Einhaltung eines Service Levels klar abzugrenzen. Können Mitarbeiter an einem Unternehmensstandort nicht telefonieren, kann die Ursache entweder in der Telefonanlage oder beim Carrier liegen. Nutzt man die moderne Voice-over-IP-Technologie, kommt als Verursacher gegebenenfalls noch der Betreiber des Datennetzes oder die interne IT-Abteilung hinzu. Sagt der Telefonie-Dienstleister nun eine Verfügbarkeit des Dienstes zu, kann er diese meist gar nicht einhalten. Denn er geht zwar von einer hundertprozentigen Verfügbarkeit des Datennetzes aus, hat aber im Zweifelsfall keine Zugriffsmöglichkeit, wenn die Störungsursache beispielsweise in einem Switch oder in der IP-Adresszuweisung liegt.

Realistisch (R)

Fehler können passieren und Systemausfälle werden sich nie komplett ausschließen lassen. Ähnlich wie im Versicherungswesen ist es bei der Formulierung eines SLA erforderlich, das richtige Maß an Absicherung zu finden, ohne sich »überzuversichern« – zumal der finanzielle Aufwand für jeden zusätzlichen Prozentpunkt exponentiell steigt.

Terminiert (T) Standardwerte wie Servicezeiten, Reaktionszeiten, Wiederherstellzeiten und Verfügbarkeitswerte werden in den gängigen SLAs zwar meistens vollständig beschrieben, trotzdem lohnen auch hier kritische Fragen nach der Wirksamkeit. Denn die Einhaltung von Service Leveln wird über unterschiedliche Messzyklen dokumentiert – sei es unternehmensweit oder pro Standort, sei es täglich, monatlich oder über ein Jahr. Die Wahl des richtigen Betrachtungszeitraums für einen Service Level ist hier entscheidend für seine ­Aussagekraft. So wichtig die vertragliche Absicherung eines Dienstleistungsvertrags durch ein SLA auch ist: Die vereinbarten Parameter bewerten in der Regel ausschließlich die Quantität der erbrachten Leistung. Zur qualitativen Ermittlung und Dokumentation der Dienstleistungsqualität ist deshalb der Rückgriff auf Key-Performance-Indikatoren (KPI) sinnvoll. Denn KPIs ermöglichen sowohl Aussagen über die Entwicklung von Kennzahlen über einen bestimmten Zeitraum als auch über die Effektivität der Betriebsprozesse. Kritische Entwicklungen und mögliche Probleme können so frühzeitig erkannt und behoben werden. Ähnlich wie bei aussagekräftigen Service Leveln reicht die reine Definition von KPIs allerdings nicht aus. Vielmehr müssen sie prozessbezogen und eindeutig gestaltet werden. Hierzu ist zum einen ein leistungsfähiges Servicemanagementsystem erforderlich, das die richtigen Werte aufzeichnet. Zum anderen müssen die Qualitätsparameter mit Hilfe von Score Cards und Management Dashboards optisch ansprechend dargestellt werden. Denn nur so lassen sich aus den Reports auch angemessene und zielgerichteten Schritte und Maßnahmen definieren.

Marc Rüther ist Service Level Manager bei Siemens Enterprise Communications in Dortmund