Wettbewerbsvorteile durch mobiles CRM

von Petra Adamik

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20.08.2009

Viele europäische Unternehmen verzeichneten Umsatzeinbußen, bevor sie mobiles Customer Relationship Management einsetzten. Mobilität wird bei Business-Anwendungen zum Muss, belegt eine kürzlich veröffentlichte Studie von Forrester.

Auch auf dem mobilen System lassen sich vertriebsrelevante Tabellen darstellen. (Bild: Sage)

Mehr als 1000 europäische Entscheidungsträger aus den Bereichen Business und IT hat Forrester für eine Studie befragt, die kürzlich im Auftrag von BlackBerry- Anbieter RIM (Research In Motion) erstellt wurde. Erhöhte Verkaufsproduktivität sowie eine gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter waren demnach für 87 Prozent der Befragten die Hauptgründe, auf mobiles Customer Relationship Management (CRM) zu setzen. Auf Platz drei liegt mit 55 Prozent der verbesserte Kundenservice und damit eine deutlich gestiegene Zufriedenheit der Kunden.

Der Grund für diese Entwicklung liegt für die Analysten auf der Hand: Geschäftsrelevante Informationen sind im permanenten Fluss, ändern sich ständig. Daten, die ein Außendienstmitarbeiter an seinem Schreibtisch zusammenträgt, können überholt oder sogar obsolet sein, wenn er bei seinem Kunden eintrifft. Um im Wettbewerb die Nase vorn zu haben, reicht der lokale Zugriff auf des Unternehmenssystem und seine Daten nicht mehr aus. Mobile Anwendungen sind daher rasant auf dem Vormarsch.

Laut der Forrester-Studie sprechen weitere Gründe für den Einsatz eines mobilen CRMs: Jeweils 73 Prozent rechnen mit einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und optimierten Prozessabläufen. Und 68 Prozent der befragten Unternehmen gehen davon aus, ihre CRM-Kosten deutlich zu senken.

CRM im Taschenformat

Dem Trend nach mehr Mobilität folgend, hat ERPAnbieter Sage jetzt seine Lösung SalesLogix in einer Version für den BlackBerry sowie für alle mobilen Endgeräte mit Windows Mobile-Betriebssystemen vorgelegt. Ohne zeitaufwendig möglicherweise fehlende Informationen abzufragen oder mit der Firmenzentrale Rücksprache halten zu müssen, kann der Außendienst auch außerhalb seines Büros auf alle relevanten Geschäftsdaten eines Kunden zugreifen. Die Lösung lässt sich dem Hersteller zufolge an die individuellen Wünsche eines Unternehmens oder Anwenders anpassen. Damit sei sichergestellt, dass der mobile Nutzer nur die Informationen angezeigt bekommt, die er für seinen Termin beim Kunden tatsächlich benötigt.

Auf diese Weise stehen auf dem mobilen Endgerät die Kontakthistorie mit allen Aktivitäten, aktuelle Kundenumsätze oder eine Liste der zuletzt gekauften Produkte zur Verfügung. Ein mobiles Business-Cockpit zeigt die laufenden Geschäftsentwicklungen. Darüber hinaus lassen sich zusätzliche Informationen frei recherchieren, verarbeiten und auswerten. Auf diese Weise können umfangreiche Datenbestände durch effiziente Suchfunktionen gezielt nach E-Mails oder bestimmten Aktivitäten eines Kunden durchsucht werden.

Geschäfts-Tabellen für kleine Screens

Geschäftszahlen lassen sich in wenigen Schritten in Tabellen verwandeln, die speziell für kleine Bildschirme konzipiert wurden. Auch auf dem BlackBerry lassen sich mit dem mobilen CRM-System sämtliche E-Mails und Telefonate protokollieren und genauso komfortabel aufrufen, wie am Arbeitsplatz. Besonders nützlich sei hier das enge Zusammenspiel mit dem Systemumfeld des mobilen Betriebssystems, so Sage. Bereits mit wenig Aufwand können demnach Kundenadressen in einen Routenplaner übernommenwerden. Für die Synchronisation der Daten greift SalesLogix Mobile auf den Firmenserver zu. Damit ist sichergestellt, dass der Außendienst stets auf dem aktuellsten Informationsstand ist.

»Um effizient zu arbeiten, müssen Außendienst-Mitarbeiter überall Zugriff auf die aktuellsten Informationen haben«, kommentiert Chris Burke, Managing- Direktor von RIM in Europa. »Viele unserer Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen haben erkannt, dass mobiles CRM eine Reihe signifikanter Vorteile mit sich bringt – das gilt für interne Abläufe ebenso, wie für den Kundenservice.«
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