SAPs neues Support-Konzept erhitzt die Gemüter

von petra.adamik@informationweek.de

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16.10.2008

SAPs neues Support-Konzept erhitzt die Gemüter Der neue Enterprise Support, den SAP zukünftig allen Anwendern verbindlich vorschreiben will, war Kernthema auf dem diesjährigen Jahreskongress der SAP-Nutzer in Leipzig. Die ­Kunden zeigten ihren Unmut deutlich und kündigten Widerstand an.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 3)

Volles Haus beim DSAG-Jahreskongress.

Einmal jährlich geht es auf dem großen Jahreskongress der Deutschsprachigen SAP Anwendergruppe (DSAG) richtig zur Sache. In Vorträgen, Arbeitskreisen und Gesprächsrunden tauschen die Nutzer des Softwareriesen ihre Erfahrungen aus. Die Zusammenarbeit mit SAP war bislang fruchtbar, der Ton moderat, die DSAG-Mitglieder sahen sich als ernstgenommene Partner des Softwarekonzerns. In diesem Jahr hat sich das Verhältnis zwischen Kunden und den Walldorfern allerdings deutlich eingetrübt. Grund für die erhitzten Gemüter der SAP-Anwender ist der Enterprise Support, den der Softwarekonzern für alle Kunden verpflichtend einführen will. Diese dagegen plädieren dafür, aus einem Wartungsangebot genau die Module wählen zu können, die für ihre Anforderungen und ihre IT-Landschaft passen.

Mehrwert nicht erkennbar

Der DSAG-Vorstandsvorsitzende Prof. Dr. Karl Liebstückel machte in seiner Eröffnungsrede deutlich, dass das neue Service- und Supportmodell bei den Anwendern auf wenig Gegenliebe stößt. Den Kunden stößt bitter auf, dass mit dem neuen Service-Konzept der Walldorfer eine Anhebung der Wartungsgebühren von derzeit 17 auf 22 Prozent verbunden ist. Der von der SAP propagierte Mehrwert, der eine solche Preissteigerung rechtfertige, sei für die Anwender bislang aber nicht zu erkennen, so Liebstückel an die Adresse des Konzerns. Speziell der Mittelstand fühlt sich durch die Pflicht zum neuen Standardsupport düpiert. Die steigenden Wartungskosten könnten eine stattliche Anzahl mittelständischer Kunden sogar dazu bringen, bereits geplante Migrationsprojekte zunächst einmal auf Eis zu legen, war in Leipzig zu hören. Andere denken bereits laut über Alternativen zu SAP nach, um dem Support-Zwang und den damit verbundenen Kostensteigerungen zu entgehen. »Langfristige Re- und Neuinvestitionen gehen in die Richtung von Drittlösungen«, zeigen laut Liebstückel aktuelle Diskussionen mit den SAP-Anwendern.

Mehraufwand für die Anwender

Nicht nur die Kostenerhöhung für die Wartung erhitzt die Gemüter. Vielmehr enthalte das Support-Paket Module, die viele der Anwender schlichtweg nicht benötigen. Darüber hinaus verlange das neue Konzept von den Anwendern Vorleistungen, die diese teilweise gar nicht erfüllen können. So sollen die SAP-Kunden dem Support-Center des Softwarekonzerns eine detaillierte Beschreibung der eigenen IT-Infrastruktur vorlegen – und all das in englischer Sprache. Gerade für viele Mittelständler ist das die Crux am neuen Service-Konzept. Der Beschreibungsprozess sei in der Regel sehr aufwendig und meist nur mit den Fachbereichen sauber durchzuführen. Speziell im Mittelstand, der unter dem IT-Fachkräftemangel besonders zu leiden hat, würde das kostbare Arbeitszeit binden. Hinzu kommt die Tatsache, dass Englisch zwar inzwischen von fast ­allen Administratoren gut gesprochen, die Muttersprache aber bevorzugt wird, wenn es gilt, komplexe Probleme zu beschreiben. Die Walldorfer dagegen argumentieren, dass die Dokumentation für den SAP-Support erforderlich sei, um die Plattformen und Prozesse des Kunden im ­Störungsfall besser zu verstehen und eine schnelle Problemlösung zu finden.

Servicequalität nicht ausreichend

Die Kostenerhöhung für die Wartung trifft in erster Linie den Mittelstand, denn Großfirmen mit Supportkosten von mehr als fünf Millionen Euro sind von der Preiserhöhung nicht betroffen. Dennoch äußerten auch die Großanwender auf der Jahrestagung in Leipzig deutliche Kritik an der Konzernpolitik der SAP. »Auch Unternehmen, die aufgrund ihres Wartungsvolumens vom Enterprise Support nicht betroffen sind, stellen das Konzept infrage«, erklärt Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DSAG. Die Support-Qualität habe ohnehin bereits gelitten, durch das neue Konzept wird eine weitere Verschlechterung befürchtet. Das Thema Servicequalität kam auch in der Eröffnungsrede von Karl Liebstückel zur Sprache. Spontanen Applaus der rund 3000 Konferenzbesucher gab es, als der DSAG-Vorsitzende berichtete, dass eine Umfrage unter Kunden zeige, dass die Qualität des SAP-Supports keine Preiserhöhung rechtfertige.

Keine Zugeständnisse aus Walldorf

Die SAP scheint der Widerstand der Anwender gegen den Support-Zwang nicht anzufechten. Co-CEO Henning Kagermann argumentierte: »Wir sind ein Standardsoftwareanbieter mit Standardkonditionen«. Man werde am Enterprise Support festhalten. Die Komplexität heutiger IT-Landschaften erfordert mehr und bessere Unterstützung durch den Hersteller und die verursache eben auch Kosten, so der im kommenden Jahr scheidende Co-CEO. Für die DSAG ist aber, trotz der Basta-Argumentation Kagermanns, über den verpflichtenden Support das letzte Wort noch nicht gesprochen. Die Anwenderver­einigung will weiterverhandeln. »Die Diskussionen fangen gerade erst an«, so Karl Liebstückel. »Wir werden geeignete Maßnahmen ergreifen.« Was genau darunter zu verstehen ist, ließ der DSAG-Vorsitzende in Leipzig noch offen. »SAP wird so klug sein, auf ­­­­ihre Kunden zu hören«, zeigt er sich aber überzeugt.

Neue Organisationsstruktur

Auf der Jahreskonferenz stellte der Vorstandsvorsitzende auch das von einem Projektteam ausgearbeitete Konzept zur neuen Organisationsstruktur vor. Demnach werden Vorstand und Arbeitskreise in Zukunft ressortgebunden tätig sein. Pro Ressort soll es zukünftig thematisch aufgestellte Fachbeiräte geben, die bisherigen Funktionen des Lenkungskreises werden umdefiniert.