Praxistest:
Viele Netzbetreiber im Störfall schlecht erreichbar

von Folker Lück (folker.lueck@crn.de)

13.08.2012

Wenn die Telefonleitung wirklich einmal ausfällt und alles »offline« ist, dann schrillen bei privaten wie gewerblichem Anwendern die Alarmglocken. Viele Netzbetreiber und Provider lassen sich bei Störfällen aber nicht aus der Ruhe bringen, zeigt eine aktuelle Studie.

Call Center-Mitarbeiterin: Erhebliche Defizite bei der Störungsbearbeitung. (Foto: Benjamin Thorn/pixelio.de)

Störungen und deren Bearbeitung gehören zu den »Momenten der Wahrheit« im Telekommunikationsgeschäft: In diesem Fall sollten Kunden beste Servicequalität erwarten können. Bedenklich stimmt da das Ergebnis der PASS-Studie »Online-Telco 2012 [1]«: Dem Beratungsunternehmen zufolge lassen Telekommunikationsunternehmen ihre Kunden im Störfall häufig allein.

Die PASS Consulting Group fordert in der Studie eine Störungshotline, die rund um die Uhr erreichbar und auf dem Online-Portal einfach auffindbar ist. Tatsächlich kann jedoch nur ein Drittel der untersuchten Unternehmen diesen Anforderungen entsprechen.

Auch bei modernen Formen der Störungsbearbeitung ermittelte die Studie erhebliche Defizite. Eine Störungsmeldung per Online-Formular wird von nicht einmal der Hälfte aller Telekommunikationsanbieter ermöglicht. Noch weniger Internet-Portale bieten einen Störungsassistenten oder eine Online-Hilfe: Nur ein Drittel kann dieses Kriterium erfüllen. Was die Nachverfolgung des Bearbeitungsstatus der Störungsmeldung betrifft, ist sogar nur ein Sechstel der Portale mit einer entsprechenden Funktionalität ausgerüstet.

Die PASS-Berater warnen vor schwachem Service im Störungsfall: Das Auftreten einer Störung stelle die Beziehung zum Kunden auf die Probe. Wird in diesem Fall kein kompetenter und rund um die Uhr erreichbarer Support geboten, beeinflust dies die Kundenbeziehung negativ. Gerade der Störfallbearbeitung müsse besonderes Augenmerk geschenkt werden.

Die Studie »Online-Telco 2012« basiert auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland (u.a. Deutsche Telekom, Vodafone, 1&1, Kabel Deutschland, Unitymedia, Versatel). Dabei wurden die Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten unter die Lupe genomme, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse untersucht wurde.

[1] http://www.pass-telco.com/research/studien/ueberblick.html

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