Unified Communications:
Dieses Fachwissen brauchen Reseller fürs UC-Geschäft

von Ulrike Garlet (ulrike.garlet@crn.de)

03.08.2012

Unified Communications soll die Erreichbarkeit von Kommunikationspartnern verbessern und Geschäftsprozesse beschleunigen. Mit neuen Aspekten wie der Integration von Video und Telefonie aus der Cloud müssen auch Reseller ihr Know-how ausbauen, um UC-Systeme in Zukunft erfolgreich vermarkten zu können.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 5)

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Unified Communications gehört in vielen Unternehmen zum Alltag, Foto: Cisco

Die Kommunikationsmöglichkeiten im Arbeitsalltag sind heute vielfältig. Telefon, Smartphone, E-Mail, SMS, Chat, Videokonferenz geben Mitarbeitern eine Reihe von Möglichkeiten an die Hand, mit Kollegen und Geschäftspartnern in Kontakt zu treten. Dennoch: Die Erreichbarkeit hat sich trotz der vielen Hilfsmittel eher verschlechtert. Dadurch geht im Büroalltag viel Produktivität verloren – vor allem in Teams, die über mehrere Standorte hinweg zusammenarbeiten.

Als Heilsbringer im Kommunikationsdschungel gilt seit Jahren Unified Communications (UC): Die »vereinheitlichte Kommunikation« soll isolierte Lösungen für Telefonie, Voicemail und E-Mail durch eine integrierte Plattform ersetzen und den Mitarbeitern neue Möglichkeiten bieten, ihre Kommunikation ohne Medienbrüche zu organisieren. Mit UC-Lösungen können Nutzer etwa aus E-Mail-Programmen wie Microsoft Outlook oder Lotus Notes direkt telefonieren oder Sprachnachrichten per Mail zu empfangen. Auch mobile Mitarbeiter sollen mit Hilfe von UC-Systemen effizienter arbeiten: Dank »One-Number-System« lässt sich unterwegs das iPhone genauso einsetzen wie im Büro das Arbeitsplatztelefon, auch im Home Office ist ein Mitarbeiter unter seiner Büronummer zu erreichen.

Nach anfänglicher Skepsis bei den Kunden werden Unified Communications-Systeme mittlerweile immer beliebter. »Die Nachfrage im UC-Umfeld ist stark gestiegen, speziell bei Lösungen, die auf bestehender Infrastruktur aufsetzen und somit kostengünstig integriert werden können. Die Preise sind hier stark unter Druck geraten – die großen Hersteller am Markt bemühen sich um die gleichen Kunden. Hiervon profitiert vor allem der Reseller, der seinen Kunden günstige Einstiegspreise in die UC Welt bieten kann und der Endkunde, der hochwertige Lösungen für verhältnismäßig wenig Geld bekommt«, sagt Dirk Obendorf, Business Unit Manager Cisco bei Tech Data.

Der weltweiten Studie von Siemens Enterprise Communications »State of Enterprise Communications 2012« zufolge setzt mehr als die Hälfte der rund 1.100 Befragten bereits IP-basierte Kommunikationslösungen wie Unified Communications ein. Rund 90 Prozent gaben an, für 2012 an die Einführung von IP-basierter Web Collaboration, UC und IP-Videokonferenzen zu denken. »Insbesondere in Deutschland sehen wir einen enormen Nachholbedarf in der Nutzung der neuen Kommunikationslösungen und Services«, sagt Andreas Lauterbach, Bereichsleiter Consulting & Design bei Siemens Enterprise Communications (SEN).

Video und die Cloud auf dem Vormarsch

Tim Schütte, Sales Director Central Eastern Europe bei LifeSize

Während den IT-Verantwortlichen eine einfache Installation, ein geringer Wartungsaufwand und die Möglichkeit, die Administration selbst vorzunehmen, besonders wichtig sind, steht bei den Fachabteilungen vor allem die Anwendung im Vordergrund. Diese soll nicht nur einfach sein, viele Mitarbeiter legen nach wie vor Wert auf die Merkmale einer klassischen Telekommunikationslösung wie etwa ein Telefon mit Tastenfeld.

Gefragt sind vor allem Funktionen wie Präsenzstatus, Chat, E-Mails, Telefon- und Web-Konferenzen. Auch die Integration von Unified Communications in mobile Lösungen und die Ergänzung von Voice- und Sprachdiensten um das Medium Video spielen eine zunehmend wichtige Rolle. »Einer der Top-Trends ist aus unserer Sicht die Option, Videokonferenzlösungen in die bestehenden Unified Communications-Infrastrukturen aufzunehmen« hat etwa SEN-Manager Andreas Lauterbach festgestellt.

Videokommunikation soll nach dem Wunsch der Anwender dabei so einfach sein wie ein Telefonanruf. Mobile Mitarbeiter legen Wert darauf, auch von ihrem Mobiltelefon aus an einer Videokonferenz teilnehmen können. »Die Nachfrage nach Videotelefonie als Zusatzfunktion von UC-Lösungen steigt. Dabei geht es nicht so sehr um klassische Hardware, vor allem Software- und Cloud-Lösungen werden verstärkt genutzt«, hat etwa Tim Schütte, Sales Director Central Eastern Europe beim Videokonferenzspezialisten LifeSize festgestellt.

Auch im Markt für Unified Communications gewinnen cloud-basierte Arbeitsplatzlösungen an Bedeutung. Einer Studie von Pierre Audoin Consultants (PAC) zufolge stehen 37 Prozent der deutschen Unternehmen einer Nutzung von Cloud-Diensten für Kommunikation und Zusammenarbeit grundsätzlich positiv gegenüber. Bislang allerdings haben nur rund zwei Prozent der Befragten bereits Cloud-Telefonie im Einsatz. »Hier können wir einen spürbar aufsteigenden Trend beobachten. Wir sind in Zusammenarbeit mit Partnern wie QSC schon seit 2007 in diesem Markt unterwegs. Bereits zehn Prozent der Swyx-Anwender setzen aktuell auf Cloud-basierte UC-Funktionalität«, sagt Ralf Ebbinghaus, Vorstand Vertrieb, Marketing & Service bei Swyx.

Wenig Konkurrenz durch Kostenlosangebote

Michael Endrulat, Business Development Manager Unified Communications bei Comparex

Wenig Konkurrenz sehen die etablierten UC-Anbieter dagegen durch kostenlose Kommunikationsplattformen wie Skype und ICQ. Diesen fehlen viele Eigenschaften, die für professionellen Anwende kaufentscheidend sind, wie etwa Skalierbarkeit, Verschlüsselung, hoher Bedienkomfort und eine einheitliche Benutzeroberfläche. Auch die Ingeration von CRM, ERP oder Datenbanken in die UC-Lösung, die es ermöglichen, beim Anruf eines Kunden auf alle relevanten Kontaktdaten aus den verschiedensten Datenbanken im Unternehmen zuzugreifen, sind Business-Anwendern wichtig. »Skype ist sicherlich für Privatanwender gut geeignet, bietet im Businesskontext jedoch zu wenig Möglichkeiten und Funktionen, auf die Unternehmen weder verzichten können noch wollen«, sagt Swyx-Vertriebsvorstand Ralf Ebbinghaus.

»Kostenlose Kommunikationslösungen stellen im unternehmerischen Umfeld derzeit noch keine wirkliche Konkurrenz dar«, hat auch Michael Endrulat, Business Development Manager Unified Communications beim Systemhaus Comparex, festgestellt. »Es gilt jedoch, zukünftige Lösungen auch für kostenlose Programme wie Skype offen zu halten und entsprechende Schnittstellen zu schaffen. Dies ist besonders wichtig, da gerade frei erhältliche Programme durch häufige private Nutzung beim User einen hohen Stellenwert genießen«, gibt er jedoch zu Bedenken.

Hohe Anforderungen an den Fachhandel

Jürgen Schmidt, Leiter Business Development und Mitglied der Geschäftsleitung bei Nextira One

Für den Fachhandel ist das Geschäft mit Unified Communications ein aussichtsreiches Marktumfeld – nicht nur wegen des breiten Produktspektrums, sondern vor allem wegen des hohen Beratungsbedarfs, der bei vielen Unternehmen besteht. Ein Fachhändler braucht allerdings breites Know-how von klassischer TK bis zu moderner IT um die beiden Welten miteinander zu verknüpfen und den Übergang zu UC-Lösungen optimal gestalten zu können. »Das Wissen über Produkte und deren Installation reicht längst nicht mehr aus. Meines Erachtens muss man als Systemhaus insbesondere den Einsatzfall des Kunden, besser noch seine Geschäftsprozesse, verstanden haben. Weiterhin muss man in der Lage sein, die UCC-Lösung in die ICT-Landschaft des Kunden integrieren zu können«, sagt Jürgen Schmidt, Leiter Business Development und Mitglied der Geschäftsleitung bei Nextira One.

Systemhäusern kommt dabei oft die Aufgabe zu, die Produkte verschiedener Software- und Hardware-Hersteller zu integrieren. An der früher häufig geäußerten Kritik, die Lösungen seien nicht miteinander kompatibel, haben die Hersteller mittlerweile gearbeitet: »Die Zeiten wirklich proprietärer Lösungen sind dank umfangreicher Standardisierung und Öffnung weitestgehend vorbei. Insofern hat sich die Technologie erheblich weiterentwickelt. Und ein Ende ist noch lange nicht in Sicht. Über kurz oder lang wird das dazu führen, dass noch auf proprietärer Middleware basierende Lösungen migriert werden«, zeigt sich Nextira One-Manager Jürgen Schmidt zufrieden.

»Wir stellen fest, dass verschiedene Hersteller ihre Produkte immer mehr auf einander abstimmen oder sogar feste Allianzen bilden. So arbeitet beispielsweise Microsoft mit festen Partnern im Bereich der Endgeräte für Lync 2010 zusammen. Aber auch andere Lösungsanbieter haben hier einen Schritt nach vorn gemacht und die Kompatibilität der verschiedenen Hersteller wird immer mehr verbessert«, zieht auch Comparex Business Development-Manager Michael Endrulat zufrieden Bilanz.

Einfacher wird das Thema UC für den Fachhandel dennoch nicht, denn das Themenspektrum, das ein Reseller für den Verkauf einer umfassenden UC-Lösung abdecken muss, wird immer umfangreicher. Ohne Video-Kenntnisse etwa dürfte es künftig schwierig werden, sich erfolgreich im UC-Markt zu positionieren. »Reseller, die sich heute gegen eine Erweiterung ihres Know-hows in diesem Bereich sträuben, werden zukünftig Business-Chancen verpassen und sich externes Wissen zukaufen müssen«, ist sich Tim Schütte, Vertriebschef für Zentral- und Osteuropa bei LifeSize, sicher.

Auch für eine verstärkte Nachfrage nach UC-Lösungen aus der Cloud sollten sich Systemhäuser rüsten. »Händler sollten in diesen Bereich investieren. UC-Lösungen aus der Cloud sind gefragt, weil sie die Produktivität steigern, Ressourcen schonen und einen schnellen Return on Investment versprechen«, sagt SEN-Manager Andreas Lauterbach.

Die Rolle der Distribution

Reinhold Egenter, Vice President Solutions bei Also

Unterstützung erhalten Reseller dabei auch von der Distribution. »Für den Know-How Transfer bieten wir ein umfangreiches Leistungs-Paket von der Lizenzberatung beim Aufbau einer Lync-Umgebung, Schulungen und Workshops in unserem eigenen UCC-Showroom bis hin zum Consulting im Namen des Resellers beim Endkunden vor Ort«, erklärt etwa Reinhold Egenter, Vice President Solutions bei Also.

Tech Data etwa bietet Presales Beratung, Installation Services und Trainings sowie First Level Support an. »Wir bieten Presales Beratung bei der Definition der besten Lösung für den jeweiligen Anwendungsfall und bei den komplexen Lizenzmodellen werden unsere Kunden durch unsere Product Sales Spezialisten unterstützt«, so Dirk Obendorf, Business Unit Manager Cisco bei Tech Data.

Auch Ingram Micro zählt den Bereich UCC zu den wachstumsträchtigen Lösungsbereichen. Der Broadliner hat ein spezialisiertes Team für diesen Bereich geformt, eine Plattform seine Reseller eingerichtet, das Portfolio durch neue Hersteller-Verträge abgerundet und in der Dornacher Firmenzentrale einen UCC-Showroom eingerichtet. »Das Interesse der Reseller am Thema UCC steigt zunehmend«, sagt Andreas Bichlmeir, Leiter der UCC Business Unit bei Ingram Micro.

Ebenso wichtig wie das notwendige Fachwissen ist es für Reseller im UC-Geschäft jedoch, eine hohe Kundenbindung zu erzeugen, denn erst dann lassen sich nach den hohen Investitionen in das Erstgeschäft mit einem Kunden lukratives Folgegeschäft mit Upgrades oder Nachlizenzierungen generieren.

CRN-Interview mit Estos-Geschäftsführer Florian Bock

Florian Bock, Managing Director bei Estos

CRN: Inwieweit hat sich Unified Communications in Unternehmen mittlerweile durchgesetzt?

Bock: Speziell im Mittelstand ist das Thema UC angekommen, wir sehen eine starke Nachfrage. Unified Communications ist erklärungsintensiv, deswegen ist es wichtig, dass die Kunden den Mehrwert erkennen. Da haben die Hersteller in den vergangenen Jahren intensiv daran gearbeitet. Es gibt aber genug Firmen, die immer noch mit der Hand wählen. Das Potential für die Zukunft ist deswegen groß.

CRN: Stellen kostenlose Kommunikationsplattformen wie Skype eine Konkurrenz für klassische UC-Lösungen dar?

Bock: Nein. Das ist aber auch abhängig von der Region. In Zentraleuropa sind Skype-Konferenzen undenkbar. Hier stehen Sicherheit und Verfügbarkeit im Vordergrund. In Italien zum Beispiel nutzen neugegründete Unternehmen, die wenig Geld haben, auch Skype. In professionellen Enterprise-Umgebungen ist das aber auch in Italien anders.

CRN: Welche Rolle spielt mittlerweile das Thema Video im Zusammenhang mit UC-Lösungen?

Bock: Für die meisten Unternehmen ist Video im normalen Geschäftsalltag aktuell noch kein Thema. Wir sehen aber, dass Video jetzt langsam kommt. Deswegen werden wir das Thema softwareseitig über unseren Client anbieten.

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