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Unified Communications: Wer wagt, gewinnt viel

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de), Oliver Schiff, Bert Skorupski

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09.10.2009

Die Integration des Telefons in die tägliche Arbeit am Computer - das verbirgt sich, kurz gesagt, hinter Unified-Communications (UC). Dem Aufwand dafür stehen zahlreiche Vorteile einer verbesserten Kommunikation gegenüber. Auch Kosten lassen sich in den Prozessen und der IT einsparen.

Unsere Kommunikation verändert sich laufend. Vor allem im beruflichen Umfeld wird sie zunehmend komplexer, mobiler und globaler. Es liegt also eigentlich auf der Hand, dass sich durch verbesserte Kommunikationsprozesse Zeit, und damit auch Geld sparen lässt. Viele Unternehmen stehen neuen Kommunikationstechnologien durchaus offen gegenüber: Zahlreiche Remote-Zugänge für mobile Vertriebsmitarbeiter oder Videokonferenz-Systeme in den Besprechungsräumen beweisen das.

Unified-Communications führt verschiedenste Kommunikationsmöglichkeiten zusammen. (Quelle: Quest Software)

Dennoch klafft meist noch ein Spalt in der täglichen Welt der Verständigung: Die Echtzeit-Kommunikation läuft über das öffentliche Telefonnetz. Dieses ist im besten Fall wenigstens soweit mit dem Arbeitsplatzrechner verknüpft, dass der Nutzer nicht jedes mal umständlich die Telefonnummer heraussuchen muss. Jede andere Art von Kommunikation und auch alle Anwendungen, mit denen man gemeinsame Projekte bearbeitet, laufen über den Computer.

Diese Trennung zu beseitigen, ist das Ziel von Unified-Communications (UC). Der Ansatz ist nicht neu und verschiedene Studien zeigen, dass sich tatsächlich viele Unternehmen mit dem Thema beschäftigen. Zu Beginn gilt es, zwei grundlegende Fragen zu klären: Was genau verbirgt sich hinter UC und welche Vorteile bringt es dem Unternehmen?

Was genau Hersteller ihren Kunden als UC verkaufen, hängt ganz davon ab, womit sie jeweils ihr Geld verdienen. So wird ein TK-Anlagen-Hersteller naturgemäß seine Produkte in den Mittelpunkt der Lösung stellen, und das Paket dann um einige Funktionen wie CTI (Computer-Telephony-Integration) ergänzen. Hersteller von Netzwerk-Equipment sehen dies entsprechend anders und integrieren das Telefon beispielsweise mittels VoIP in die Netzinfrastruktur. Die dritte - und vielleicht unabhängigste - Gruppe der Anbieter von UC-Lösungen sind Software-Hersteller wie Microsoft.

Sie überwinden die Trennung zwischen den Kommunikationswelten mit Software-Paketen wie dem »Office Communications Server« (OCS) und statten so die Computer mit den Funktionen hochentwickelter VoIP-Telefone aus. Dabei greifen sie - soweit möglich - auf die bestehende Infrastruktur zurück.

Kosten sparen

Nicht nur in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist die Kosteneinsparung meist das oberste Ziel für Infrastruktur-Projekte. UC zielt auf die effizientere Kommunikation der Nutzer und die Vereinfachung der Administration im Backend ab. Was bedeutet das in der Praxis?

Quest Sofware bietet verschiedene Lösungen, die das Management von Microsofts »Office Communications Server« erleichtern. (Quelle: Quest Software)

Wie viel Zeit ein Nutzer bei der täglichen Arbeit spart, indem er die Möglichkeiten des UC nutzt, ist schwer messbar. Dazu müsste im Vorfeld genau analysiert werden, welcher Mitarbeiter wie viel Zeit womit verbringt. Wie viele Minuten kostet es, eine Telefonnummer im Outlook-Adressbuch herauszusuchen und diese anschließend ins Telefon zu tippen? Wie oft ist ein gewünschter Gesprächspartner nicht erreichbar und der Anruf umsonst? Würde es nicht schneller gehen, mit einem Projekt-Kollegen die Änderung an einer Datei direkt am Dokument durchzusprechen, als ihm die Datei erst per E-Mail zu schicken, um dann auf seine Antwort zu warten?

Es hängt ganz von der Art der täglichen Tätigkeiten ab, wie viele solcher Szenerien denkbar sind. Hinzu kommen mögliche Einsparungen, die beispielsweise durch die Vermeidung von Reisekosten erreicht werden. Videokonferenzen, für die sich niemand mit extra angeschafftem kompliziertem Equipment beschäftigen muss, sondern die am Arbeitsplatz-Rechner mit wenigen Mausklicks gestartet werden, bieten deutliche Vorteile. Die für das Video-Meeting erstellte Präsentation wird gleichzeitig auf den Computern der Teilnehmer eingeblendet. Der vorherige Versand per Mail, das Suchen vor Meeting-Beginn und schließlich das Ausdrucken entfällt.

Neben diesen weichen, in ihrer Gesamtheit schwer erfassbaren Faktoren schafft UC im Backend-Bereich weitere Kostensparpotenziale. Die TK-Anlage verliert ihre Bedeutung und mit ihr die teuren Wartungsverträge, die meist mit den Herstellern abgeschlossen wurden. Der eigene TK-Spezialist kann sich nun um wichtigere IT-Infrastruktur-Themen kümmern, denn statt zweier komplett unterschiedlicher Systeme muss nun nur noch eines gewartet, überwacht und gepflegt werden. Hier lässt sich am konkreten Beispiel durchaus die Zeit- und damit Kosteneinsparung beziffern, die sich durch die vereinfachte Benutzer-Verwaltung erzielen lässt.

Die praktische Umsetzung

Auch wenn beispielsweise Microsoft mit ihrem OCS die vorhandene Infrastruktur nutzt, kommen auf das Unternehmen Investitionen zu. Neben den Lizenzgebühren für die Software verursacht auch die Migration Kosten und Aufwand. Speziell für die Umstellung auf OCS bietet der Software-Hersteller Quest Software Lösungen an, die für einen nahtlosen Übergang und eine Standardisierung sowie Automatisierung der Verwaltung sorgen. Soll beispielsweise IBMs »Lotus Sametime« auf den OCS migriert werden, ist es möglich, die gesamten Kontaktlisten des Instant-Messaging-Client zu übernehmen.

Durch die Lösung von Quest erfolgt dieser Vorgang automatisch. Das führt zu einer deutlichen Zeiteinsparung. Wenn jeder Benutzer in einem Unternehmen mit 500 Mitarbeitern stattdessen zehn Minuten damit verbringen müsste, seine Kontaktlisten neu einzurichten, würde sich dies auf über 80 Stunden nicht produktiv genutzte Arbeitszeit summieren.

Alle Fragen in Bezug auf Sicherheit, Compliance und Kontrolle müssen innerhalb einer UC-Landschaft nun für das gesamte E-Messaging beantwortet werden. Die Datei, die früher als E-Mail-Anhang die sicheren Gefilde der eigenen IT-Infrastruktur verließ, wird nun im direkten Zugriff geteilt. Dadurch entstehen neue Sicherheitsrisiken. Von der Blockierung unerwünschter Protokolle über den Schutz vor Datenverlust bis hin zur Festlegung von Nutzungsrichtlinien gibt es einiges zu bedenken.

Datenarchivierungsvorschriften müssen eingehalten und Compliance-Richtlinien umgesetzt werden. Mit geeigneten Management-Werkzeugen lässt sich die Verwaltung der Infrastruktur verbessern. Diagnose- und Problemlösungs-Werkzeuge helfen nicht nur, auftauchende Unregelmäßigkeiten schnell zu lösen, sondern verhindern diese oft schon, bevor ein Nutzer überhaupt etwas gemerkt hat. Auch die Aufgaben, die die IT-Abteilung ohnehin regelmäßig ausführen muss, lassen sich bei dieser Gelegenheit vereinfachen.

Laut Statistik ändern etwa 25 Prozent der Mitarbeiter von mittelständischen und großen Unternehmen im Jahr ihren Namen, verlassen das Unternehmen oder werden neu eingestellt. Bei einer Firma mit 500 Mitarbeitern müssen demnach jährlich mehr als 100 Accounts (inklusive Postfächer und sämtlichen Zugriffsrechten) umbenannt, gelöscht oder neu eingerichtet werden. Dies lässt sich automatisieren, was nicht nur Zeit spart, sondern auch Fehler vermeidet. Und nicht zuletzt helfen die Mess- und Analyse-Lösungen von Quest Software dabei, Aussagen über die Akzeptanz und Nutzung der UC-Lösung zu treffen, Berichte zu erstellen und Audits durchzuführen.

UC als langfristige Vision

Gute Argumente hin oder her, schließlich entscheidet die Akzeptanz durch die Anwender, ob und wann sich die Umstellung auf UC gelohnt hat. Denn UC hat bedeutende Auswirkungen auf die Kommunikationskultur und die Organisation im Unternehmen. So wird das lieb gewonnene Telefon wahrscheinlich über kurz oder lang von den Schreibtischen verschwinden. Dieses ist eigentlich ein Gerät mit ziemlich eingeschränkten Funktionen, da es nur über ein viel zu kleines Display und einige wenige Tasten verfügt.

Für ein Telefonat genügt der Computer: Er zeigt bei Bedarf die Verfügbarkeit des gewünschten Gesprächspartners an, macht aus dem Zweier-Gespräch eine Videokonferenz mit mehreren Teilnehmern oder speichert die Inhalte des aufzeichneten Telefonats im entsprechenden Projektordner ab. Ein besonderer Vorteil ist es, wenn die UC-Anwendungen intuitiv oder zumindest ähnlich verwendet werden wie die Anwendungen, die die Nutzer bereits kennen.

UC ist nicht einfach ein Projekt, das geplant, eingeführt und abgeschlossen wird. Mit UC ändert sich langfristig die Art, wie Geschäftsleute miteinander kommunizieren, ganz so wie es die E-Mail in den 90er Jahren geschafft hat. Es ist deshalb wichtig, UC als langfristige Strategie zu betrachten und die Unterstützung durch das Management sicherzustellen.

UC lohnt sich

Es gibt heute keinen Grund mehr, sich mit umständlichen Kommunikationsabläufen zufriedenzustellen. Für Videokonferenzen erforderliche Bandbreiten sind kein Thema mehr. Sicherheitsbedenken können mit entsprechenden Werkzeugen ausgeräumt werden. Schaut man sich im täglichen Leben um, wird schnell klar, das UC heute bereits gelebt wird.

Mehrere Millionen Menschen weltweit nutzen beispielsweise die kostenlos erhältlich VoIP-Software Skype, um über das Internet mit oder ohne Bild zu telefonieren. Zum Leidwesen vieler Administratoren gibt es in den Unternehmen immer mehr Skype-Accounts, die Mitarbeitern selbst installieren. Solche Privatinitiativen bringen die üblichen Risiken vor allem im Hinblick auf die Sicherheit mit sich.

Genauso haben zahllose mobile Geschäftsleute längst von unterwegs über ihren PDA Zugriff auf ihre E-Mails. Um unnötige Risiken und Wildwuchs zu vermeiden, empfiehlt es sich deshalb, sich mit UC als Strategie zu beschäftigen und diesen Problemen mit geeigneten Werkzeugen zuvorkommen.

Der Aufwand wird sich mit hoher Wahrscheinlichkeit lohnen. Den Anfangsinvestitionen stehen durch die verbesserte Kommunikation eingesparte Reisekosten, kürzere Projekt- und Vertriebszyklen, geringere Telefonkosten durch Einwahlkonferenzen und eine Anwesenheitsfunktion gegenüber. Zudem vereinfachen sich die Administration der Infrastruktur und die Pflege der Nutzerkonten.

Mitarbeiter, die weniger reisen müssen und sich einfacher mit ihren Kollegen abstimmen, sind zufriedener. Gleiches gilt für Kunden, deren Anfragen schneller und unkomplizierter beantwortet werden können. Diese Effekte sind dabei noch gar nicht eingerechnet.

Tipp der Redaktion

Mehr zu Microsofts Unified-Communications-Strategie erfahren Sie von Quest Software und Microsoft in dem Vortrag »Bereitstellung einer integrierten, sicheren und kosteneffektiven Infrastruktur«. Dieser findet im Rahmen der Veranstaltung »Kosten runter« [1] vom 11. bis 12. November stattfindenden Veranstaltung in Düsseldorf statt. Dort werden zahlreiche ITK-Lösungen gezeigt, die IT-Betriebskosten senken und Geschäftsabläufe effizienter machen. Hier Agenda downloaden [1].

Oliver Schiff ist Technologieberater Unified-Communications bei Microsoft Deutschland [3]. Bert Skorupski arbeitet als Solution-Architect bei Quest Software [4].

[1] http://events.networkcomputing.de/front_content.php?idcat=43&idart=54
[2] http://events.networkcomputing.de/front_content.php?idcat=43&idart=54
[3] http://www.microsoft.de/
[4] http://www.questsoftware.de/

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