Studie: IT-Service-Management:
Stärken und Schwächen bei ITIL in Unternehmen
Eine aktuelle Studie von Materna stellt den IT-Abteilungen in deutschen und österreichischen Unternehmen ein gutes Zeugnis aus: Durch den wachsenden Einsatz von IT-Service-Management Strategien werden sie immer professioneller, Nachholbedarf besteht hingegen noch bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie.
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Die IT-Abteilungen der Unternehmen in Deutschland und Österreich werden mit dem zunehmenden Einsatz von IT-Service-Management (ITSM) Strategien immer professioneller. Das ist das positive Fazit der jetzt veröffentlichten Studie »Executive Survey 2009: Status Quo im IT-Service-Management« des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna [1] GmbH unter 240 IT-Entscheidern aus Deutschland und Österreich.
So kann sich etwa die IT Infrastructure Library (ITIL) in immer mehr Unternehmen durchsetzen, die Regeln und Prozesse für einen effizienten Betrieb unternehmensweiter IT-Infrastrukturen beschreibt: Waren es 2005 noch lediglich knapp 50 Prozent der Unternehmen, die ITIL im Einsatz hatten, so ist dieser Anteil inzwischen auf satte 94 Prozent angewachsen. Ebenfalls stark zugelegt haben die Unternehmen bei der Service-Strategie, die 40 Prozent bereits definiert haben und die weitere 50 Prozent zumindest schon planen.
»Der eigene Anspruch der IT-Abteilungen ist hoch«, so Uwe Scariot, Leiter der Business Unit Information bei MATERNA über die Befragungsergebnisse. »Bereits heute implementierte Verfahren bilden zusammen mit der bestehenden Vielfalt von Prozessen, Kennzahlen und Automatisierungsansätzen eine gute Basis, um dem eigenen hohen Anspruch mittelfristig gerecht zu werden.
Theorie und Praxis klaffen auseinander
Zwar bringt die Mehrheit der Befragten zum Ausdruck, dass eine Qualitätssteigerung der IT-Services für sie ganz oben auf der Agenda steht. Der einheitliche Maßstab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen dabei orientieren ist ITIL. Allerdings zeigt die Umfrage auch deutlich, wo noch Schwachstellen in der praktischen Umsetzung liegen.
So sind vielen Verantwortlichen jedoch einige wichtige Verbesserungen und Schwerpunkte der neuen ITIL V3, wie zum Beispiel die kontinuierliche Service-Optimierung (Continual Service Improvement) und die durchgängige Service-Orientierung, nicht ausreichend bekannt. So stuft über ein Drittel der Befragten den 7-Step-Improvement-Prozess, eine wesentliche Verbesserung in V3, als nicht bekannt ein. Solch ein Stückwerk widerspricht dem grundlegenden Qualitätsgedanken von ITIL.
Ebenso gibt es weiterhin einige Defizite bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie. Viele Unternehmen konzentrieren sich bei der ITIL-Implementierung zu sehr auf operative Themen und vernachlässigen darüber wichtige kundenorientierte Funktionen oder Prozesse. Vielerorts ist deren Ausbau selbst für die Zukunft nicht geplant. Die wichtigsten Schwerpunkte bilden hier meist der Service Desk mit angeschlossenem Incident Management oder Change Management sowie Problem Management. Etwas stärker in den Fokus rücken derzeit die früher vernachlässigten Aspekte Service Level Management, Service Reporting und Service Catalogue Management. Drei Viertel planen darüber hinaus noch weitere ITSM-Prozesse einzuführen, besonders Capacity Management, Transition Planning and Support und Knowledge Management erfahren hier aktuell einen Bedeutungszuwachs.
Mehr Standardisierung soll helfen
Die deutschen Unternehmen sind in den letzten Jahren in Sachen Service-Management deutlich voran gekommen. (Bild: Robert Kneschke, fotolia.de)
Klare Vorteile versprechen sich die Unternehmen durch die weiter steigende Verbreitung von strukturierten Prozessen im Sinne der ITIL-Vorgaben. Fast alle Befragten erwarten eine noch stärker standardisierte Vorgehensweise für das IT-Service-Management (97 Prozent) und mehr Transparenz bei der Einführung von ITSM-Prozessen (95 Prozent). Für mehr als drei Viertel bietet der ITIL-Einsatz vor allem Vorteile durch mehr Effizienz, mehr Service-Orientierung und eine bessere Qualität.
Als größte Herausforderung an ITIL nennen die meisten einen hohen Arbeitsaufwand. Andere Schwierigkeiten spielen demnach nur eine untergeordnete Rolle. Dies ist allerdings nicht unbedingt ein positives Zeichen und weist laut Materna darauf hin, dass einige IT-Bereiche nach wie vor nicht vollständig und stabil in organisatorischer Hinsicht bei den befragten Organisationen implementiert sind.
Insgesamt noch sehr gering ausgeprägt zeigt sich auch das Bewusstsein der Verantwortlichen für eine effiziente Steuerung entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Beispielsweise geben viele an, die strukturierte und koordinierte Integration von Lieferanten im Zuge der Service-Erbringung als vergleichsweise wenig relevant einzuschätzen. Gleiches gilt auch für andere kundenorientierte bereiche wie das Financial-, Demand- oder Event-Management.
Einseitige Nutzung von Kennzahlen
Ein Service-Katalog wird zwar von einem Großteil der Befragten eingesetzt, allerdings geschieht auch dies überwiegend für interne Zwecke. Insgesamt verfügen 41 Prozent der Unternehmen über einen Service-Katalog für alle Services, weitere 44 Prozent für ausgewählte Services - und 27 Prozent nutzen einen solchen Katalog als extern ausgerichteten Produktkatalog.
70 Prozent der Befragten haben dafür nach eigenem Bekunden ihre wichtigsten Services bereits identifiziert. Meist werden diese von den Unternehmen hauptsächlich nach Umsatz- oder Gewinnbeitrag bewertet. Zu den weiteren Kriterien, die für die Priorisierung der Services eine Rolle spielen, gehören ihr Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sowie ihre Auswirkungen auf das Unternehmensimage. Dabei geben mehr als drei Viertel der Befragten an, die zur Preiskalkulation der erbrachten Services relevanten Prozess- und Infrastruktur-Kennzahlen, wie etwa die Dauer zur Bereitstellung neuer Server oder die Kosten pro Speichereinheit, zu kennen.
Ein grobes Missverständnis identifiziert die Studie bezüglich des Verständnisses und Einsatzes von Kennzahlen bei der Bereitstellung von IT-Services durch die Fachabteilungen: über 90 Prozent der Befragten konzentrieren sich dabei vorrangig auf reaktiv ausgelegte Kennzahlen-Typen. Proaktiv ausgelegte Service-Überwachungskennzahlen zu Monitoring und Reporting sind hingegen weit weniger etabliert.
Mehr Qualität mit ISO 20000
Besser als bei den Kennzahlen sieht es mit der ISO 20000 Norm aus, die weitgehend bekannt ist und den Verantwortlichen als wichtiges Werkzeug zur Qualitätsverbesserung gilt. Die Mehrheit der Befragten kennt die Inhalte, die die ISO 20000 für die Zertifizierung im ITSM bietet und stuft den weltweit akzeptierten Standard als relevant für ihr Unternehmen ein. Jeder Zehnte äußerte den festen Plan, eine solche Zertifizierung in den nächsten zwölf Monaten anzustreben. Ihr Hauptmotiv ist es dabei, von unabhängiger Stelle einen Nachweis über die eigene erreichte IT-Qualität zu erhalten.
Ebenso ist die Service-Automation inzwischen weit verbreitet und wird weiter ausgebaut. Über 60 Prozent der Befragten haben derzeit Automationsansätze in unterschiedlichen Bereichen im Einsatz, wobei die großen Unternehmen hier besonders stark aufgestellt sind. Mehr als 75 Prozent wollen weiterhin in diesen Bereich investieren. Dabei steht für sie insbesondere das Streben nach weitrer Qualitätsverbesserung im Vordergrund, gefolgt von Nennungen, die den Wunsch nach Skalierbarkeit und Stabilität ausdrücken und allgemein eine Entlastung von Routinetätigkeiten bringen. Aktuell sind Automationslösungen vorrangig in den Bereichen der Installation sowie Virtualisierung, zum Beispiel im Storage-Bereich, im Einsatz.
Künftig wollen sich die Unternehmen laut der Befragung stärker mit Themen beschäftigen, die mit klarem Compliance-Fokus die enge Verzahnung zwischen Geschäftsstrategie und IT verdeutlichen und den Mehrwert der IT für den Geschäftserfolg hervorheben. Dazu gehören automatisierte Prozesse für das Change Management ebenso, sowie ein automatisiertes Software-Lizenz- und Vertrags-Management.
Die gesamte Befragung kann über diese Webseite [2] von Materna bezogen werden.
[1] http://www.materna.de/
[2] http://www.materna.de/DE/Pages/Unternehmen/Befragungen/ITSM-Befragung_2009/Formular/Form_n.html
- 1. Seite: Stärken und Schwächen bei ITIL in Unternehmen
- 2. Seite: Theorie und Praxis klaffen auseinander
- 3. Seite: Mehr Standardisierung soll helfen
- 4. Seite: Einseitige Nutzung von Kennzahlen
- 5. Seite: Mehr Qualität mit ISO 20000
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