Veränderungen über Change-Management gestalten:
Unified-Communications: Planung ist kein Luxus

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de)

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26.03.2010

Bei der Einführung von Unified-Communications achten Unternehmen nicht immer auf die Planung und begleitende Maßnahmen. Fehler dadurch kosten hinterher deutlich mehr. Fehlende Akzeptanz gefährdet das Vorhaben als Ganzes.

Der Charme von Unified-Communications (UC) besteht darin, Geschäftsprozesse auch in der Kommunikation besser zu verknüpfen. Verschiedenste Kommunikationskanäle werden integriert. So sollen sich Gesprächspartner schneller erreichen oder Abstimmungsprozesse vereinfachen lassen. Damit wird aber auch deutlich, dass es bei UC nicht damit getan ist, eine bestimmte Software zu installieren. Leider scheinen Unternehmen aber eher so an dieses komplexe Unterfangen heranzugehen. Als Folge davon kommt es zu Frust bei den Mitarbeitern, die erst einmal mit der verkorksten Installation leben müssen. Eventuell scheitert das Projekt auch langfristig, weil es keine ausreichende Akzeptanz im Unternehmen findet. Zwei besondere Gründe dafür hat der Netzwerk-Infrastruktur-Dienstleister Auvida [1] ausgemacht: Eine fehlende Planung und Steuerung der Veränderungen in der Unternehmenskultur.

Planung und Change-Management sind bei Unified-Communications-Projekten kein Luxus.

Das Problem bei UC beginnt schon darin, dass Unternehmen das Know-how fehlt, um gegenüber ihrem Dienstleister beziehungsweise Systemhaus überhaupt ihre Wünsche auszudrücken. Anstatt sich hier etwa über entsprechende Workshops fit machen zu lassen, sparen Unternehmen lieber. Als Ergebnis bekommen sie dann nicht unbedingt die Lösung, die sie eigentlich haben wollten.

Zwar geht es bei UC um die Gestaltung der Kommunikationsprozesse. Dennoch hängt alles auch von der darunter liegende Infrastruktur ab. Diese muss zusätzlichen VoIP- und Video-Verkehr aufnehmen können und die Übertragungsqualität sichern. Um dies zu klären, gibt es so genannte VoIP-Assessments. Dieses zeigt etwa auf, ob die aktiven Netzwerk-Komponenten die notwendigen Funktionen mitbringen.

Über VoIP-Testverkehr wird geprüft, wie es mit der Sprachqualität aussieht. Liefert das Netz nicht die notwendige Qualität, dann werden Nutzer mit der IP-Telefonie keine Freude haben. Klagen der Gesprächspartner über mangelnde Verständlichkeit sind dann eine Folge.

Die Unternehmenskultur verändert sich

Funktionieren Netzwerk, IP-Anlage und UC-Funktionen, ist das nur die halbe Miete. Mit UC kommt eine ganz andere Kommunikationskultur ins Unternehmen. Mitarbeiter müssen einmal mit den neuen Möglichkeiten vertraut werden. Es verändern sich aber auch die Kommunikationsprozesse.

Ein Unternehmen braucht hier seine eigenen Regeln: Wie ist das etwa mit der Verfügbarkeitsanzeige (Präsenz) der Mitarbeiter? Diesen ganzen Veränderungsprozess gilt es zu steuern und über ein Change-Management zu begleiten.

Solche Veränderungen lassen sich nicht in einer Nacht vollziehen. Das gilt einmal für die Technik. Oft genug müssen das alte TK-System und die neue IP-Telefonie-Anlage eine zeitlang parallel arbeiten. Es dauert, bis etwa alle Mitarbeiter neue Apparate haben. Nicht alle Funktionen der alten Anlage lassen sich eins zu eins mit dem neuen System abbilden.

Aber auch die Menschen kommen mit einer schrittweisen Einführung besser zurecht. Sie werden nicht überfordert. Dabei gilt es auch innerhalb der Belegschaft auszugleichen. Denn während es für Jüngere eher selbstverständlich ist, haben Ältere hier mehr Probleme, sich darauf einzulassen.

[1] http://www.auvida.de/

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