Alles unter einem Dach:
Einblick in Unified-Communications

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de), Dietmar Spehr

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17.02.2009

Mit Unified-Communications wird die Telefonie zu einem leistungsfähigen Instrument innerhalb eines Kommunikationsverbunds. Daher ist es wichtig diesen Ansatz zu verstehen, und dessen Einsatzmöglichkeiten zu beurteilen.

Sie arbeiten so eng zusammen und haben bislang doch nie so recht zusammengefunden: Obwohl Telefon und Computer zur Grundausstattung jedes Büroarbeitsplatzes gehören, waren beide Geräte in ihren jeweiligen Technologie-Welten gefangen. Zwar gibt es dafür schon länger CTI (Computer-Telephony-Integration), um etwa das Telefon mit dem Computer zu steuern. Aber CTI hat sich nie auf breiter Ebene durchgesetzt. Unified-Communications (UC) heißt nun das Stichwort, das dieser Trennung ein Ende bereiten soll.

Das IP-Telefon »L680« von Swyx

Es wächst zusammen, was längst zusammen gehört: Das Telefon ist im Kommunikationszeitalter zu einem wichtigen Business-Tool geworden. Es müsste daher eigentlich in die Arbeitsbereich der Mitarbeitern integriert sein: Wählen aus Applikationen heraus oder Mailbox-Nachrichten im E-Mail-Postfach. Gut ist es auch, direkt auf dem Bildschirm sehen, wer anruft und dazu den Kundendatei-Eintrag auf den Schirm bekommen.

Dass dem nicht so ist, liegt wohl auch an den verschiedenen Übertragungs-Standards: Ethernet-Kabel und das IP-Protokoll auf der einen Seite, Klingeldraht und Telefonstandards auf der anderen. In den vergangenen Jahren hat sich jedoch die IP-Technologie mit VoIP auch im Telefonsektor etabliert, die Grenzen verschwimmen. Eine ganze Reihe an Unternehmen haben mittlerweile entsprechende Lösungen für den Business-Einsatz im Angebot. Die besondere Herausforderung besteht dabei darin, sämtliche Kommunikationskanäle zu einer einheitlichen Plattform und Benutzeroberfläche zu verbinden. Zu den Kanälen gehören etwa Telefonie, Voicemail, E-Mail, Verfügbarkeitsinformationen (Präsenz), Fax, Instant-Messaging, Application-Sharing oder mobile Kommunikation. Mitarbeiter sollen so in die Lage sein, weitestgehend ohne störende Medienbrüche und unproduktive Wartezeiten zu kommunizieren.

Auf dem Weg zu Unified-Communications

Bereits mehr als die Hälfte aller mittelständischen Unternehmen verfügt heute über eine geeignete VoIP-Infrastruktur für UC. Kern dessen ist ein Server, der sämtliche Kommunikationsdienste bündelt und zentral bereitstellt. Damit vereinfacht sich auch die Administration. Im Betriebsalltag braucht nur ein einziger Server installiert, verwaltet und gepflegt werden. Ein zweiter Server ist nur zu Redundanz-Zwecken nötig.

Das USB-Handset »p230« von Swyx

Je nach Hersteller lässt sich für Unified-Communications standardisierte Hard- und Software nutzen. Arbeitet das Unternehmen vor allem mit Windows-Servern, muss sich der Administrator bei einem Windows-UC-Server nicht noch auf ein weiteres System umstellen. Mittlerweile bringen die IP-Tefonie-Server auch Adapter für die typischen CRM- oder ERP-Systeme mit.

So kann beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter per Mausklick aus Microsoft-Outlook oder Lotus-Notes heraus ein Telefongespräch starten. Oder er bekommt bei Anrufen durch die Rufnummernauflösung automatisch alle relevanten Daten aus dem CRM-System angezeigt.

Mittels Instant-Messaging kann ein Agent während eines Kundengesprächs Rat bei einem Kollegen einholen, ohne dass ein weiteres Kommunikationsprogramm geöffnet werden muss. Er ist zudem in der Lage, aus jeder Applikation heraus ein Fax zu verschicken oder Voicemails als E-Mail zu empfangen und an andere Personen weiterzuleiten.

Anrufe bessern steuern

Ein zentrales Element für eine effizientere Kommunikation sind Verfügbarkeitsinformationen (Präsenzstatus). Sie zeigen dem Mitarbeiter, über welchen Kanal er den gewünschten Gesprächspartner erreichen kann beziehungsweise ob dieser überhaupt verfügbar ist. Dank der Einbindungen von Terminplanern erkennen Unified-Communications-Systeme beispielsweise über Outlook- oder Lotus-Notes-Einträgen, an welches Ziel sie einen Ruf übergeben müssen: Ist eine Besprechung eingetragen, erfolgt die direkte Weiterleitung an die Mailbox.

Das Softphone »SwyxIT!« von Swyx lässt sich durch unterschiedliche Skins anpassen.

Erkennt das System, dass der Angerufene länger im Urlaub ist, vermittelt es das Gespräch an einen Kollegen. Individuelle Konfigurationen verfeinern das System: Beispielsweise darf ein Key-Account-Kunde bei entsprechender individueller Rufweiterleitungsregel den Sales-Manager auch im Meeting stören – dank Rufnummernauflösung technisch kein Problem.

Existiert ein grafischer Skript-Editor, kann dieser Regeln visualisieren und Aktionsfolgen für eingehende Anrufe anschaulich in Form eines Flussdiagramms darstellen. Auch komplexe Rufbehandlungsszenarien mit logischen Verknüpfungen und Schleifen lassen sich so auf übersichtliche Art und Weise anpassen. Erkennt das System beispielsweise DTMF-Töne und wertet sie aus, erlaubt dies eine interaktive, durch den Anrufer gesteuerte, intelligente Rufbehandlung.

Ein Apparat für unterwegs und im Büro

Ein weiteres Ärgernis in der Bürokommunikation ist oft die schlechte Einbindung von Handys in die Telefon-Welt eines Unternehmens. Da Festnetz und Mobilfunk technisch komplett getrennt sind, haben die Mitarbeiter meist mindestens zwei verschiedene Telefonnummern und müssen mehrere Voicemail-Systeme abfragen. Zugleich sind mobile Ansprechpartner mal unter der einen, dann wieder unter der anderen Nummer erreichbar.

Die IP-Telefonie-Lösung von Swyx bindet auch das »iPhone« von Apple ein: die Anrufer-Liste

Dem setzt Unified-Communications ein Ende: Es existieren derzeit unterschiedliche Herangehensweisen, um Fixed-Mobile-Convergence (FMC) zu realisieren. Viele Lösungen auf dem Markt nutzen das GSM-Mobilfunknetzwerk als technische Basis für die Kommunikation zwischen Mobilfunkgerät und dem UC-Server. Fast alle Business-Handys unterstützen mittlerweile neben GSM auch WLAN/SIP. Besitzt das Unternehmen auch eine WLAN-Infrastruktur, bietet es sich an, im Unternehmen per WLAN und SIP und außerhalb per GSM zu telefonieren. Bei ersterem entstehen dann keine Mobilfunkkosten.

Auf diese Weise sind alle Mitarbeiter unter einer Telefonnummer zu erreichen. Kunden und Geschäftspartner müssen nicht umständlich verschiedene Nummern durchprobieren, um den gewünschten Ansprechpartner zu kontaktieren. Technisch ist es auch möglich, dass bei Gesprächen mit dem Handy die Büronummer auf dem Display des Angerufenen erscheint. Weiter sehen die Teamkollegen am Arbeitsplatz durch die Einbindung der Präsenzinformationen, ob ein Mitarbeiter gerade mit seinem Handy telefoniert. Umgekehrt erkennt ein mobiler Benutzer auf einen Blick, wie der Teamkollege im Augenblick am Besten erreichbar ist.

Die Wahl zwischen Outsourcing oder Eigenregie

Dank von Unified-Communications-Systemen können Unternehmen selbst entscheiden, ob sie die Anlage selbst verwalten oder per Outsourcing einem Dienstleister übertragen. »Die Mehrzahl der mittelständischen Unternehmen entscheidet sich nach wie vor für einen Eigenbetrieb (Unmanaged)«, so Siegbert Glienke, Unified-Communications-Experte von Swyx [1], einem Anbieter für Unified-Communications-Lösungen. In diesem Fall befindet sich die UC-Plattform in den eigenen Geschäftsräumen und ist entweder gekauft oder geleast. Als Besitzer hat das Unternehmen die vollständige Kontrolle über das System und kann es beliebig umgestalten und an die eigenen Bedürfnisse anpassen. Dem gegenüber steht die Verantwortung, selbst für den reibungslosen Betrieb sorgen zu müssen und die Verpflichtung, entsprechende Ressourcen selbst bereitzuhalten. Beim Outsourcing muss ein Unternehmen dagegen deutlich weniger Know-how und Arbeitskraft dafür aufwenden.

Künftig werden immer mehr Carrier und Service-Provider in dieses Geschäft einsteigen. Siegbert Glienke, Product-Marketing-Manager bei Swyx Solutions: Dann »befindet sich der Unified-Communications-Server im Rechenzentrum des Dienstleisters, der für die Verwaltung und maßgeschneiderte Bereitstellung des Service verantwortlich ist.« Eine Hosted-Lösung stellt auch für viele mittelständische Unternehmen eine attraktive Option dar, da nur sehr geringe Anfangsinvestitionen erforderlich sind. Zudem muss das Unternehmen stets nur für genau die Anzahl von Diensten bezahlen, die auch tatsächlich in Anspruch nimmt.

Bei der Auswahl einer Unified-Communications-Lösung ist es gerade für mittelständische Unternehmen wichtig, die Folgekosten und die Integrationsmöglichkeiten im Blick zu haben. Es ist kontraproduktiv, sich für eine UC-Lösung zu entscheiden, die zwar sinnvolle Funktionen wie multimediale Erweiterungen mitbringt, andererseits aber erhebliche Einschränkungen bei den Telefoniefunktionen hat. Sicher ist ein direkter Wechsel von der alten Anlage zu einem neuen System am Besten. Nicht immer ist das so einfach oder unmittelbar möglich. Typisches Beispiel dafür für sind analoge Systeme im Industriebereich oder Notfalltelefone. Oder die alte Anlage hat spezielle Funktionen, die neuere Systeme so nicht abbilden. Oftmals ist auch eine sanfte Migration ein Weg. Hier wird etwa das alte System an das neue über ein Gateway angehängt und die Anwender schrittweise in das neue System hinübergezogen.

Dietmar Spehr, freier Journalist, München

[1] http://www.swyx.com/de

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