Nachbesserungsbedarf bei Carriern und Service-Providern:
Thema der Woche: Service-Management bei Konvergenz-Lösungen, Teil 2

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de), vu

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16.02.2009

Geschäftsprozessverbesserung ruft förmlich nach einem professionellen Service-Management. Nutzen Geschäftsprozesse Echtzeit-Sprach- und Video-Datenströme, muss dies bei Verfügbarkeit, Performance und Änderung der Abläufe Berücksichtigung finden. Hersteller und Service-Provider haben beim Service-Management noch Nachholbedarf.

Network Computing befragte Alcatel-Lucent [1], Hewlett-Packard [2], RDS [3] und Siemens [4] zum Einsatz von Service-Management für Konvergenz-Systeme. Lesen Sie im Folgenden den zweiten Teil der Aussagen. Den ersten Abschnitt finden auf Networkcomputing.de [5]. Die Statements erschienen auch den »IT-Solutions Unified-Communications 4/2008«, S. 20f.

vu/Werner Veith

Network Computing: Wie schätzen Sie den Service-Management-Bedarf für konvergente Installationen ein?

Martin Bagsik, Leiter Competence-Center Business-Service-Management bei RDS Consulting

Martin Bagsik, Leiter Competence-Center Business-Service-Management bei RDS Consulting: »Unternehmen sind dabei ihre Geschäftsprozesse zu verbessern, also soweit wie möglich effizient und durchgängig zu gestalten. Die nächste große Welle wird die Industrialisierung der IT-Prozesse über Service-Management sein. Für konvergente Installationen heißt das: Wiederherstellungszeiten wie jeden anderen SLA zu überwachen und erforderliche Bandbreiten jederzeit über Tools, ITSM-Prozesse (IT-Service-Management) und Fachwissen zu garantieren.«

Gerhard Haberstroh, Solution Marketing Manager Software Deutschland bei HP: »Service-Management muss eine Verbesserung der Geschäftsprozesse unterstützen. Es gilt aber auch die hohen Anforderungen an Performance und Verfügbarkeit sicherzustellen, wenn zusätzlich Echtzeit-Sprache und -Video in diese Prozesse integriert werden. Wichtig ist dabei, dass sich auch das Netzwerkmanagement an den Anwendungen ausrichtet. HP spricht von Application-Aware-Network-Management.«

Network Computing: Wie sollten die Unternehmen das Service-Management-Projekt anpacken?

Gerhard Haberstroh, Solution Marketing Manager Software Deutschland bei HP

Haberstroh: »ITIL v.3 liefert gute Voraussetzungen für ein ITSM-Konzept, weil es sich am Service-Lifecycle orientiert. Ein Service sollte generell von der Planung und Einführung bis hin zum Betrieb und seiner Weiterentwicklung betrachtet werden. Eine CMDB (Configuration-Management-Database) ist dafür sehr wichtig. Sie hält die komplette Infrastruktur inklusive der Hardware, Software-Konfigurationen und den Ablaufstrukturen für Daten, Sprache und Video vor.«

Jörg Fischer, Leiter für Strategische Geschäftsentwicklung bei Alcatel-Lucent in Deutschland: »Sie sollten analysieren, welche Geschäftsprozesse welche Verfügbarkeits-, Performance- und Veränderungsanforderungen nach sich ziehen. Das schützt davor, bei konvergenten Installationen das IT-Service-Management mit hohen Kosten verbunden zu groß auszulegen. Gradmesser für ITSM ist zudem die Weitverkehrsseite. Ende-zu-Ende-Qualitäten werden nicht nur die eigene IT, sondern auch durch die SLAs der Service-Provider determiniert.«

Network Computing: Registrieren Sie noch technische Lücken, was das Management von Echtzeit-Sprach- und -Videoströmen betrifft?

Jörg Fischer, Leiter für Strategische Geschäftsentwicklung bei Alcatel-Lucent in Deutschland

Fischer: »Die Hersteller von ITSM-Systemen müssen sich noch stärker in solchen Applikationen engagieren. Bisher haben sie ihr ITSM-Portfolio weitgehend nur auf die Datenseite abgestimmt. Die ist allerdings, einmal von den Applikationen abgesehen, mit der Sprach-/Video-Seite identisch, also Netzwerk, Server, Speicher und Endgeräte. Gravierender ist der Nachholbedarf, den die Service-Provider in puncto Service-Management und SLAs (Service-Level-Agreements) haben.«

Andreas Essing, Experte im Bereich Systems-Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services: »Von einem ITSM, das Datenprozessen zugute kommt, profitieren auch diese Ströme. Sie haben die gleichen Leistungsträger: Netzwerk, Server, PCs und Speicher. Die ITSM-Module sollten Sprach- und Videoapplikationen noch besser integrieren. Das betrifft sowohl die Agenten für das Event- und Problem-Management als auch die Aufnahme und Einbindung der Applikations-Konfigurationen in die CMDB.«

Network Computing: Können die Carrier und Service-Provider als Dienstleister mit dem Niveau des IT-Service-Managements in den Unternehmen Schritt halten?

Andreas Essing, Experte im Bereich Systems-Integration für Kollaborationslösungen bei Siemens IT Solutions and Services

Essing: »Gerade verzögerungsempfindliche Ströme wie Echtzeit-Sprache und -Video stellen die Qualitäten des Service-Managements von Carriern und Providern auf die Probe. Bei Video-Konferenzen mit oder ohne Online-Collaboration kommen hohe Synchronisationsanforderungen hinzu. Service-Management ist somit für sie genauso unverzichtbar wie für Unternehmen. Carrier und Provider werden für Ende-zu-Ende-Qualitäten gleichziehen müssen.

Haberstroh: »Carrier und Provider orientieren sich länger als die Unternehmen an Quality-of-Service. Was sie tun müssen, ist, ihre Management-Tools auf ein auf IP basierendes Management umzustellen. Zu unseren Kunden zählen Carrier, die schon vor einigen Jahren in diese Richtung aufgebrochen sind. Carrier und Provider sind also durchaus in der Lage, Ende-zu-Ende-SLAs passgenau zu den Service-Levels der Unternehmen zu offerieren.«

Network Computing: Welche Rolle sollte das Sicherheits-Management im konvergenten Bereich spielen?

Fischer: »Service-Management richtet seinen Fokus auf die fehlerfreie Abwicklung kompletter Geschäftsprozesse. Diesem Fokus muss zwangsläufig auch die IT-Sicherheit folgen. IAM ist dazu der richtige Ansatz, weil er von den Zugreifern ausgehend die Ende-zu-Ende-Sicht des ITSM aufnimmt. Dies betrifft die Ausrichtung des Sicherheitsmanagements innerhalb der LANs. Aber auch die Service-Provider müssen in diese Ende-zu-Ende-Sicherheit investieren.

Bagsik: »Bei vielen Optimierungsprojekten bleibt IT-Sicherheit vorerst außen vor. Dies geschieht, obwohl IAM (Identity-and-Access-Management) fester Bestandteil des IT-Service-Managements sein müsste. Es sichert die Zugriffe berechtigter Personen Ende-zu-Ende ab. Parallel verwehrt IAM unberechtigten Personen Zugänge und Zugriffe. Wie wichtig das Thema für die Unternehmen ist, zeigt sich daran, dass Angreifer ohne diese Vorkehrungen komplette Prozessketten zu Fall bringen können.«

[1] http://www.alcatel-lucent.com/
[2] http://www.hewlett-packard.de/
[3] http://www.rds.de/
[4] http://www.siemens.de/
[5] thema-der-woche-service-management-bei-konvergenz-loesungen-teil-1/

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