Betriebshandbuch hält Know-how fest:
Managed-Services für Sprache schaffen Kostentransparenz

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de)

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27.10.2008

Voice-over-IP bringt etwa Flexibiltiät und einfachere Intergration von anderen Applikationen. Doch bisher hatte die IT-Abteilung mit TK wenig zu tun und wenig daher wenig Einblick in die Kostenstruktur. Hier können Managed-Services helfen. Network Computing sprach darüber mit Siemens Enterprise Communications.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 1)

Voice-over-IP ist nicht nur eine neue Technologie, die das Gesicht und den technischen Inhalt von TK-Anlagen verändert. Unternehmen werden plötzlich in die Lage versetzt, ihre VoIP-Anlage selbst zu betreiben. Für einen neuen Mitarbeiter muss nicht erst ein Techniker des Herstellers kommen. Dies kann der Administrator selbst erledigen. VoIP bringt deutlich mehr Flexibilität ins Unternehmen. Auch die Integration mit anderen Systemen wie CRM vereinfacht sich. Doch gleichzeitig muss sich ein Unternehmen dafür auch wieder das notwendige Know-how erarbeiten und auch vorhalten. Auch gehört die Telefonie nicht für alle Unternehmen zur Kernkompetenz. Für solche Unternehmen sind Managend-Services interessant. Network Computing unterhielt sich darüber mit Medard Schmidt von Siemens Enterprise Communications, der dort im Bereich Managed-Services Head of Global-Business-Development ist.

Medard Schmidt, Head of Global-Business-Development im Bereich Managed-Services bei Siemens Enterprise Communications

Schmidt sieht zunächst zwei Kundengruppen: Einmal gebe es die Unternehmen, die eine TK-Anlage kauften und auch selbst betrieben. Hinzu kämen Services wie für Wartung oder Installation. Auf der anderen Seite würden Firmen Teilprozess auslagern. Schmidt betont, dass es sich bei Managed-Services um ein Outtasking etwa von Sprache handle, kein Outsourcing. Der Vorteil davon liegt für ihn darin, dass ein Unternehmen einen Preis pro Port bekomme, der auch eine Finanzierung mit einschließe. Dies sei in der Regel Leasing. Damit stehe die Anlage auch nicht mehr in den Büchern.

Außerdem erfolgten die Ausgaben nicht auf einen Schlag wie bei einem Kauf. Weiter nennt Schmidt, dass sich das IT-Personal sich mehr Kernprozessen widmen könne. Interessanterweise wollten Unternehmen, so Schmidts Erfahrung, oft zwei Angebote, um vergleichen zu können: Eines für den Kauf der Anlage und eines für den Betrieb über Managed-Services.

IT-Leute waren bisher nicht mit der TK-Anlage beschäftigt. Mit VoIP ändert sich das. Für den IT-Entscheider ist es nun eher schwierig, einen Überblick über die entsprechenden Kosten zu bekommen. Schmidt erklärt, dass dieser nun exakt sehe, was er für Telekommunikation ausgebe. Dies lasse sich pro Port, Arbeitsgruppe, Abteilung oder Standort darstellen.

Nutzen beim Management

Als weiteren Vorteil nennt Schmidt, dass Managed-Services eine vorbeugende Überwachung einschlössen. Bei Problemen melde sich nun Siemens als Managed-Service-Betreiber beim Kunden, und komme mit Lösungsvorschlägen. Sonst müsse sich das Unternehmen erst an den Anbieter wenden und Hilfe anfordern.

Unternehmen wie Call-Center, Banken oder aus der Automobilindustrie seien besonders an Managed-Services interessiert. Aber auch globale Firmen hätten Interesse, so Schmidt: Sie bekämen dadurch eine zentrale Stelle für die Überwachung. Hier sei das Billing weniger wichtig.

Siemens halte das Management eines Unternehmens auch auf dem Laufenden, was die Qualität der Managed-Services anbelange. Hier werden zuvor entsprechende SLAs (Service-Level-Agreements) vereinbart werden. Beispielsweise hätten gerade Call-Center hier einen hohen Anspruch, so Schmidt.

Außerdem erstelle Siemens ein Betriebshandbuch. Diese helfe etwa neuen Mitarbeitern, sich schneller einzuarbeiten. Außerdem erleichtere das, den Managed-Service-Betrieb etwa auf andere Filialen auszuweiten, da es schon standardisierte Vorgehensweisen gebe. Schließlich ließen sich Filialen günstiger anbinden, wenn es zentrale Lösungen wie Voicemail oder virtuelle Callcenter gebe. Dies setzte aber voraus, dass das Unternehmen über genügend WAN-Bandbreite verfüge. Außerdem sinke die Fehlerzahl. Schmidt nennt als Zahl von Siemens, dass bei Großkunden etwa ein Drittel weniger an Fehlern auftreten würden.

Interessiere sich ein Unternehmen für Managed-Services, würde zunächst für einen Standort eine Aufnahme der Situation vor Ort und der Anforderungen geben. Daraus ergebe sich dann erstmal ein Konzept für einen Standort oder eine Filiale. Dies lasse sich dann entsprechend auf andere Einheiten ausdehnen.

Managed-Services sind für Schmidt anspruchsvoller als der reine Verkauf von Anlagen. Denn ein Anbieter müsse nicht nur das technische Know-how, sondern auch die entsprechenden Prozesse beherrschen. Ob ein Unternehmen sein Handwerk verstehe, zeige sich an der Zufriedenheit der Managed-Service-Kunden. Schmidt empfiehlt daher bei der Auswahl eines Anbieters darauf zu achten, ob es entsprechende Kundenrefernzen gebe. Dazu gehöre auch, dass der Anbieter den Interessenten mit Ansprechpartnern der Referenz zusammenbringe.
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