Bedient bis zu 7500 Agenten:
Siemens ergänzt ihre Kommunikationslösungen um ein Contact-Center
Ihr »OpenScape«-Lösungsportfolio für Unified-Communications erweitert Siemens Enterprise Communications um die Software »Contact Center«. Basis dafür ist wie bei allen Open-Scape-Anwendungen der »Unified Communications Server«.
Contact-Center von Siemens Enterprise Communications [1] ist eine Lösung für Telefonie, Unified-Communications (UC) und Kundeninteraktion. Damit hat Siemens auch hier eine eigene Lösung im Programm. Andere Anwendungen auf der Basis des Unified-Communications-Servers (UC-Server) sind etwa »OpenScape Video« oder »UC Applikationen«.
Über den Desktop-Client des Open-Scape-Contact-Centers von Siemens Enterprise Communications sehen Agenten etwa die Verfügbarkeit von Experten für Rückfragen.
Weiter ist die Software eng mit »OpenScape Voice« verbunden. Dahinter verbirgt sich das IP-Telefonie-System »HiPath 8000 V3.1 R2«. Das Contact-Center (CC) kann insgesamt bis zu 7500 Agenten bedienen. Dazu werden dann fünf Installationen mit jeweils 1500 Beratern zu einem virtuellen CC verknüpft. Weiter lässt sich die Lösung redundant auslegen.
Außerdem ergänzt Siemens das CC um eine Sprachportal-Software für den UC-Server. Dabei handelt es sich um eine OEM-Version. Damit können Unternehmen Self-Service-Lösungen entwickeln, die Anwender per Spracheingabe steuern.
Auf den Arbeitsplatz-Rechnern der Agenten läuft der Desktop-Client des Open-Scape-Contact-Centers. Er nutzt die Basisfunktionen des UC-Servers. Der Berater sieht darüber etwa den Verfügbarkeits-Status aller Mitarbeiter im Telefon-Support und in Fachabteilungen. Letzteres erleichtert es, etwa Experten zu einem bestimmten Thema zu Rate zu ziehen.
Mit der »OpenScape UC Aplication Personal Edition« arbeiten Agenten auch flexibel im Home-Office oder in Zweigstellen. Möglich wird dies durch Einsatz von SIP und die Verwendung eines Softphones. Ein PC, ein Headset und ein IP-Zugang sind dann die einzigen Voraussetzungen.
Das Voice-Portal arbeitet alleine oder mit der Routing-Engine des Contact-Centers und den Agenten zusammen. Die Anrufer können sich so bei Bedarf mit einem Berater verbinden lassen. Bis zu 15000 Ports (parallele Gespräche) erlaubt das System. Neben SIP kommen auch die Standards VXML (Voice-XML) und MRCP (Media-Ressource-Control-Protocol) zum Einsatz. Berichte über Telefonate umfassen das CC und das Portal. Später sollen auch Administration, Design und weitere Reports gemeinsam für beide Lösungen kommen.
Das Open-Scape-Paketangebot Contact-Center mit UC-Server, Hipath 8000, UC-Application-Personal-Edition sowie »Hi-Path-ProCenter-Enterprise« wird ab dem 30. Juni 2008 verfügbar sein. Letzteres ist die eigentliche CC-Applikation. Die Paketpreise beginnen bei 31500 Euro für 100 Telefonteilnehmer, zehn Agenten und einen Manager. Lizenzen für 60 Unternehmensanwender, 60 Agenten und einen Manager kosten 87000 Euro. Bei der Sprachportal-Lösung fallen 23070 Euro für eine 48-Port-Konfiguration an.
[1] http://www.siemens.de/enterprise
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