Akzeptanz der Mitarbeiter unerlässlich: So werden CRM-Systeme zum Erfolg

Die Existenz eines CRM-Systems allein ist kein Garant für eine Umsatzsteigerung im B-2-B-Vertrieb. Erfolgreich ist es nur, wenn es auf Akzeptanz bei den Mitarbeitern stößt.

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»Wenn wir ein CRM-System einführen, erhöhen sich unsere Umsätze fast automatisch.« Diese Hoffnung hegten zur Jahrtausendwende viele Geschäftsführer und Vertriebsleiter – nicht nur aufgrund der Werbebotschaften der CRM-Hersteller, sondern auch wegen der vielfältigen Funktionen dieser Tools, die ein professionelles Lead- und Vertriebsmanagement ermöglichen.

Oft wurden bei der Einführung der CRM-Systeme jedoch die in den Unternehmen bereits bestehenden funktionierenden Abläufe nicht beachtet. Und die Menschen, die mit dieser Software arbeiten sollten, wurden schlicht vergessen. Dementsprechend zögerlich – zuweilen gar nicht – nutzten sie die Systeme nach ihrer Einführung. Weil deren Nutzen zu unklar war, empfanden die Mitarbeiter die neuen Systeme nicht als Hilfe, sondern eher als Ursache für Mehrarbeit.

Die Einführung eines CRM-Systems ist nur erfolgreich, wenn hierbei folgende Aspekte beachtet werden:

Prozesse klar definieren: Damit ein CRM-System den Vertrieb wirkungsvoll unterstützen kann, müssen die Abläufe dokumentiert und im CRM-System abgebildet sein. Richtig implementiert generiert ein CRM-System einen nachweis-
baren Nutzen: bei Marketingkampagnen, der Akquise, dem Angebotsmanagement und im After-Sales-Prozess. Typisch ist zum Beispiel die Steigerung der Treffer-
quote durch eine systematische Angebotsverfolgung.

Arbeitsweise berücksichtigen: Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt (Marketing, Verkauf, Beratung, Support und Technik) sollen mit dem CRM-­System arbeiten. Bei der Konzeption der Schulungen müssen die rollenspezifischen Anwendungen durch die Mit­arbeiter im Vertriebs-alltag berücksichtigt werden. Das steigert die Motivation jedes Einzelnen und somit die ­Effektivität. Eine reine Software-Schulung führt selten zum Ziel.

Darstellung des Nutzens: Die Reduktion auf »mehr Umsatz« greift zu kurz, es geht um den Nutzen jedes Einzelnen in seinem Aufgabenbereich. Wenn den Mitarbeitern kein echter Mehrwert und keine Arbeitserleichterung in Aussicht gestellt werden können, scheiterten CRM-Projekte meist.

Unternehmenskultur: Genügend Zeit und das richtige Projekt- und Change-Management sind entscheidende Erfolgsfaktoren. Ein erfahrener, herstellerunabhängiger Berater könnte eine Umsetzungs-Strategie vorstellen, die dann systematisch umgesetzt wird. Nicht das Tool steht dabei im Vordergrund, sondern der Mitarbeiter und sein Vertriebserfolg.

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