Qualiltätskriterien gegen Einkaufsfrust und Kaufabbruch: Das macht den Online-Kunden glücklich

E-Commerce ist ein hart umkämpfter Markt. Wer weiß, worauf Online-Shopper Wert legen, kann bei den Käufern punkten und hat die Nase vorn.

Der Online-Shopper verlangt nach fairem Umgang mit Lieferzeiten und Retourenkosten (Foto: Idprod | Fotolia)

Um Vertrauen bei Neukunden aufzubauen, haben Bewertungen einen sehr hohen Stellenwert. Zum einen für die angebotenen Produkte sowie selbstverständlich für den Shop im Allgemeinen. Aber welche Kriterien – neben Preis-Leistung, Lieferzeiten und Retourenkosten – sorgen für zufrieden Online-Kunden? ProvenExpert, ein kostenloser Online-Service für Selbständige, Dienstleister und Unternehmen, ging genau diesen Fragen nach. Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert, hat zusammen mit Jörn Sommer, Senior Researcher vom Berliner Forschungs- und Beratungsunternehmen Interval, die wichtigsten Kriterien ermittelt, die Online-Shopper zufrieden machen.

Angebot: Im Mittelpunkt jedes Online-Shops steht das Sortiment und ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei kommt es nicht immer auf Masse an. Gerade Nischenshops werden von ihren Kunden geliebt, weil sie ein ganz spezielles Angebot haben. Wichtig ist, dass durch die Positionierung der Webseite eine klare Erwartungshaltung beim Konsumenten geweckt wird und dass die Qualität des Angebots diese Erwartungen auch erfüllt. Wer dafür Sorge trägt, dass die Verfügbarkeit beim Kauf immer gewährleistet ist, vermeidet ebenso Frust und Kaufabbruch.

Bezahlung: Auch wenn es immer selbstverständlicher wird, fällt es vielen Deutschen noch schwer, online Kreditkartendaten einzugeben oder einen Paypal-Account zu nutzen. Dabei gehören sie zu den gängigsten Bezahloptionen, die jeder Shop anbieten sollte. und je größer die Auswahl, desto besser. Besonders die Zahlung auf Rechnung und per Banküberweisung ist noch sehr beliebt bei deutschen Online-Shoppern. Zudem sollte der Bezahlvorgang unkompliziert und transparent sein, die Rechnung ordnungsgemäß und übersichtlich. Wichtig ist es Konsumenten außerdem, dass keine unnötigen Extras unterschwellig mitverkauft werden.

Lieferung: Auch bei den Lieferkriterien gilt es, eine verbraucherfreundliche Auswahl zu haben. Wichtig für die Zufriedenheit der Kunden sind zudem Lieferzeit und -kosten. Beides sollte im angemessenen Umfang liegen. Wie genau sich »angemessen« definiert, kann natürlich variieren. So trifft eine Buchbestellung schneller und günstiger ein als eine Maßanfertigung für die Wohnzimmergarnitur. Wichtig für den Kunden ist hier ebenso Transparenz (Kann er den aktuellen Status der Lieferung verfolgen? Wird ihm von vornherein gesagt, bis wann er mit seinem Kauf rechnen kann?) und Sicherheit (Erfolgt die Lieferung in einwandfreiem Zustand, ist sie angemessen verpackt und geschützt?).

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