Interessenten besser abholen: Wo Mobilfunk- und DSL-Kunden am liebsten kaufen

Die meisten Mobilfunk- und DSL-Kunden informieren sich vor dem Kauf online. Den Vertrag schließen viele aber lieber telefonisch oder im stationären Fachhandel ab.

Immer mehr Kunden recherchieren online, bevor sie einen Mobilfunk- oder DSL-Vertrag abschließen.
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Auf der Suche nach einem passenden Mobilfunk- oder DSL-Vertrag spielt das Internet für Kunden eine immer wichtigere Rolle. 88 Prozent der Interessenten informieren sich zunächst online zu Mobilfunkverträgen, bei den untersuchten DSL-Verträgen sind es 79 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt die repräsentative GfK-Studie »ROPO-Studie 2017 für DSL und Mobilfunk«, die im Auftrag von Google und Deutsche Telekom erstellt worden ist. Für die Studie wurde das Recherche- und Abschlussverhalten in Bezug auf Mobilfunkverträge (Neuabschlüsse beziehungsweise aktive Verlängerung von Prepaid- und Postpaid-Verträgen) und DSL-Verträge (Neuabschlüsse) innerhalb der deutschen Onlinebevölkerung untersucht.

Laut den Studienergebnissen gibt nur acht Prozent reine Offline-Abschlüsse. Hierbei werden die Mobilfunk-Verträge im stationären Geschäft oder telefonisch abgeschlossen und auch zuvor ausschließlich offline recherchiert. Trotzdem vertrauen viele der Kunden, die sich zuvor im Internet informieren, weiter auf einen persönlichen Kontakt beim Vertragsabschluss, ob telefonisch oder direkt vor Ort im stationären Ladengeschäft. 53 Prozent der Kunden, die einen Mobilfunkvertrag unterzeichnen, sind sogenannte ROPO (Research Online, Purchase Offline)-Kunden. Diese Kunden recherchieren zwar online, kaufen aber danach offline. Im Vergleich zur letzten Studie von 2009 handelt es sich um ein Plus von 41 Prozent.

Je nach Produkt unterscheidet sich auch das Kundenverhalten, so die Studie. So werden DSL-Verträge mehrheitlich (35 Prozent) über Telefon-Services abgeschlossen, gefolgt von Online-Abschlüssen (34 Prozent). Nur 19 Prozent der Vertragsabschlüsse erfolgen in stationären Geschäften. Im Vergleich zu DSL-Verträgen werden Mobilfunkverträge hingegen kaum telefonisch abgeschlossen, sondern Postpaid-Verträge meist online (56 Prozent) und Prepaid-Verträge im Geschäft (66 Prozent). »Kunden suchen eine persönliche Beratung für die optimale Vertragsgestaltung. Das Kundenerlebnis muss somit mit der richtigen Ansprache im Internet sowie der Erfahrung im Geschäft optimiert werden. Hier ist es von besonderer Bedeutung, den Kunden proaktiv durch den Kanalwechsel zu begleiten«, sagt Marcus Epple, Geschäftsführer Operatives Geschäft, Deutsche Telekom Privatkunden-Vertrieb GmbH und ergänzt: »Wir haben beispielsweise durch Einsatz von Beacons in unmittelbarer Nähe unserer Telekom Shops Kunden ansprechen und damit die Online-Terminvereinbarungen um bis zu 20 Prozent steigern können.« Beacons sind kleine Sender, die vorbeigehenden Kunden via Bluetooth Push-Nachrichten zusenden.

Kunden sind informiert

Aufgrund umfassender Online-Recherchen kommen Kunden heute informiert zu einem Verkäufer. Im Durchschnitt benötigen Desktop-Nutzer 34 Tage zum Abschluss eines Mobilfunkvertrags, sie recherchieren insgesamt an elf Tagen. Entscheidungsfreudiger zeigen sich die Kunden beim Abschluss von DSL-Verträgen: Hierfür wird im Vorfeld an durchschnittlich fünf Tagen recherchiert und das geschieht in einem Zeitraum von 17 Tagen.

Der Desktop-PC ist nach wie vor ein zentrales Instrument im Prozess vor dem Vertragsabschluss. Die weitere Verbreitung von Smartphones führt jedoch dazu, dass heute häufiger im Internet recherchiert wird. Interessenten, die sowohl einen Desktop-PC als auch ein Smartphone zur Recherche nutzen, informieren sich zudem noch umfassender: Kunden mit Mobilfunkverträgen recherchieren im Durchschnitt an 18 Tagen über einen Zeitraum von 48 Tagen. Die Suche nach Informationen dauert nicht nur länger, sondern es wird auch tiefgehender recherchiert. Dazu führen die Kunden mehr Suchen durch und besuchen zahlreiche Webseiten, auf denen sie dann länger verweilen. Auch die Google-Suchanfragen via Smartphone zum Thema Mobilfunk hatten bereits 2016 im Vergleich zum Vorjahr um 43 Prozent zugenommen, beim Thema DSL sogar um 56 Prozent.