Onlinehandel:
Was Kunden im Internet wollen

von Elke von Rekowski (rekowski@tellyou.de)

20.09.2012

Fast jeder regelmäßige Internetnutzer hat schon einmal online eingekauft. Worauf diese Kunden Wert legen, hat jetzt eine Studie der Initiative D21 und des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels (bvh) ermittelt. Mit überraschendem Ergebnis.

Beim Einkauf im Internet steht für die meisten Kunden die Sicherheit an erster Stelle (Foto: Gina Sanders - Fotolia.com).

So steht nicht etwa der Preis auf Platz eins der Kundengunst. Wichtiger als der Preis und sonstige Services ist den Verbrauchern die Sicherheit. Dabei vertrauen die Anwender häufig auf die Meinung anderer: Immerhin 80 Prozent der von TNS Infratest befragten Online-Kunden verlassen sich auf positive Bewertungen anderer. Zwei Drittel legen Wert darauf, dass der Shop ein Gütesiegel vorweisen kann. Bereits 76 Prozent der Internetnutzer kennen Gütesiegel für Online-Shops und 63 Prozent der Online-Käufer vertrauen eher einem Shop mit Gütesiegel als einem ohne.

«Die Studie zeigt, dass die Initiative D21 mit der Empfehlung von Internet-Gütesiegeln den richtigen Weg eingeschlagen hat. Gütesiegel stärken das Vertrauen beim routinierten Online-Käufer und ermutigen gleichzeitig auch diejenigen Verbraucher, die bislang keine oder wenig Erfahrung mit Online-Shopping haben«, sagt Robert A. Wieland, Vizepräsident der Initiative D21 und Geschäftsführer der TNS Infratest GmbH.

Obwohl 43 Prozent der Online-Shopper beim Online-Kauf noch keine schlechten Erfahrungen gemacht haben, verzichten viele aus Angst vor dem Missbrauch der persönlichen Daten nach wie vor auf einen Einkauf im Netz. Knapp die Hälfte der Nicht-Online-Shopper hat diese Angst als Grund angegeben, aktuell noch nicht im Netz zu shoppen. Daraus folgern die Experten, dass Online-Händler das Vertrauen der Kunden durch sicherheitsbezogene Maßnahmen besser stärken als durch die Preisgestaltung oder Service-Angebote. Denn die Befragten wünschen sich vor allem Transparenz, Rechte und Sicherheit, nur für eine Minderheit Preise oder Angebote vorrangig.

»Stetig kaufen mehr Verbraucher im Internet. Das spricht für die Branche. Dennoch ist es für die Online- und Versandhändler ein besonders wichtiges Anliegen, Neueinsteigern, aber auch regelmäßigen Nutzern mehr Sicherheit im Umgang mit dem Online-Shopping zu bieten«, sagt Christoph Wenk-Fischer, Hauptgeschäftsführer des bvh. Der Einsatz von Gütesiegeln sei hier die optimale Wahl für die Shopbetreiber, da die Siegel schnell von den Verbrauchern wahrgenommen und auch an anderer Stelle wiedererkannt würden. »Das schafft Vertrauen«, ist sich Wenk-Fischer sicher.

Die Initiative D21 hat Qualitätskriterien für Online-Angebote entwickelt und führt eine Liste empfehlenswerter Gütesiegelanbieter. Die vier Gütesiegel »EHI Geprüfter Online Shop«, «Trusted Shops«, »s@fer-shopping« und »internet privacy standards (ips)« stuft die Initiative D21 als vertrauenswürdig und empfehlenswert ein. Der Berichtsband zur Studie »Vertrauen beim Online-Einkauf« steht als PDF-Dokument auf der Seite der Initiative D21 [1] zur Verfügung.

Tipp der CRN Redaktion:

Mehr rund um die Thema eCommerce, Multichannel-Vertrieb und darüber, welche Wege zum richtigen Shop für Ihre Kunden führen, erfahren Sie auf dem 6. Etail Summit der Computer Reseller News am 11. Oktober 2012 in München. Dort erklärt etwa Martin Willmann, Geschäftsführer und Gründer des Apple Premium Resellers mStore, wie er seinen Onlinekanal aufgebaut hat, so dass die Kunden dort heute bequem per PayPal QR-Shopping einkaufen können.

Weitere Informationen zu den Themen und Speakern des Etail Summit 2012 [2].

Hier geht es zur Anmeldung [3].

[1] http://backend.crn.de/http://
[2] http://www.crn.de/veranstaltungen/etail-summit/
[3] http://www.crn.de/veranstaltungen/etail-summit/anmeldung/