Institut für Servicequalität testet Elektromärkte:
Expert ist bester Elektromarkt 2012

von Dr. Michaela Wurm (mwurm@weka-fachmedien.de)

14.08.2012

Expert ist Testsieger der Servicestudie Elektromärkte 2012. Bei Testkäufen des Deutschen Instituts für Servicequalität schnitten die Filialen gegen sieben Konkurrenten in Deutschland am besten ab. Auf den Plätzen zwei und drei setzten sich Euronics XXL und Medimax durch.

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Expert wurde vom Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) zum besten Elektromarkt 2012 gekürt. Der Testsieger der »Servicestudie Elektromärkte 2012« überzeugte vor allem durch individuelle, kompetente Beratungen und bot besonders häufig Zusatzservices wie Lieferung, Montage und Altgeräteentsorgung kostenlos an, so das Fazit. AUJf Platz zwei wählten die Tester Euronics XXL wegen der gepflegten Filialen und hilfsbereiten Mitarbeiter, die auf Beschwerden sehr professionell reagierten. Drittplatzierter Medimax punktete mit einem umfangreichen Produktangebot und sehr kompetenten Verkäufern, die bei der Beratung gezielt auf die Kundenwünsche eingingen.

Servicequalität besser als vor zwei Jahren

Insgesamt hat sich die Servicequalität in deutschen Elektromärkten im Vergleich zur letzten Studie aus dem Herbst 2010 deutlich verbessert, so das Fazit der DISQ-Studie. Vor allem für die Kompetenz der Mitarbeiter gab es dieses Jahr bessere Noten: Vier der acht Elektromarkt-Ketten schnitten in diesem Punkt sehr gut ab. Das Personal beantwortete die Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90 Prozent der Fälle ausführlich und vollständig. Nur bei zwei der 96 Beratungstests wurden falsche Aussagen gemacht. Optimierungsbedarf gibt es allerdings bei der Bedarfsanalyse. In rund jedem dritten Gespräch erfragten die Verkäufer die Vorstellungen und Bedürfnisse der Kunden unzureichend. Fast genauso viele Beratungen waren daher nicht individuell genug.

Lange Wartezeiten

Ein weiteres Defizit bemängelten die Tester: Die Kunden mussten sehr lange auf eine Beratung warten, im Durchschnitt rund vier Minuten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. Positiv fiel dagegen das Erscheinungsbild der Filialen auf. Überzeugend waren saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten sowie übersichtlich präsentierte Ware. Die Märkte boten den Kunden nicht nur eine große Zahl an Produktgruppen und ein breites Markensortiment sondern auch viele preisliche Alternativen. Bei Sonderangeboten bemängelte jedoch jeder fünfte Testbesucher die begrenzte Verfügbarkeit.

Das Testergebnis

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hatte das Institut anonyme Tester losgeschickt, die sich bei 96 Testkäufen in acht großen Elektromarkt-Ketten und Händler-Verbundgruppen beraten ließen. Jedes Unternehmen wurde von Mai bis Juli zwölf Mal in verschiedenen Städten und Filialen von Testern besucht. Im Fokus der Analyse standen Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Angebot sowie die Warte- und Öffnungszeiten.

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