Die neuen Möglichkeiten ausschöpfen:
Social-Media als Anwender-Support 2.0

von Werner Veith (werner.veith@networkcomputing.de), Markus Walter

Share
11.05.2010

Über Social-Media organisieren sich nicht nur Nutzer im Internet. Unternehmen treten darüber auf eine unkomplizierte Weise mit Anwendern in Kontakt, um bei Problemen schnell zu helfen. Von den Lösungen profitieren dann auch andere.

(Fortsetzung des Artikels von Seite 4)

Social-Media sind derzeit äußerst beliebt. Dienste wie Facebook, Twitter oder Xing verzeichnen regelmäßig neue Besucher-Rekorde. Dass diese Anwendungen auch für das Business gewinnbringend einsetzbar sind, etwa im Marketing oder dem Vertrieb, ist bekannt.

Über Social-Media können Unternehmen Anwendern schnell und unkompliziert bei Problemen helfen. (Quelle: Fotolia)

Ein Bereich, der bisher allerdings noch in den Kinderschuhen steckt, ist der Support via Social-Media. Dabei bieten die Plattformen des Social-Webs durch ihre direkten Dialog- und Kommunikationsmöglichkeiten eine hervorragende Basis zur Beantwortung von Anwender-Anfragen.

Eine bekannte Szenerie: Anwender rufen bei der Support-Hotline an, um ein Problem zu melden oder Unterstützung zu erhalten. Sie sind dann nach langer Wartezeit oder von schlecht ausgebildeten Call-Center-Mitarbeitern genervt. Immer häufiger machen sie anschließend ihrem Unmut im Internet Luft. Auf Plattformen wie Xing, Facebook, Twitter oder einem Blog hinterlassen sie negative Einträge, die dann bei Dritten ein schlechtes Licht auf das Unternehmen werfen.

Ironischerweise stellen gerade diese Plattformen des Social-Webs selbst eine echte Alternative zum telefonischen Support dar. Sie bieten unterschiedliche Funktionen, die für den Helpdesk genutzt werden können. Im Folgenden werden einige davon vorgestellt.

Twitter - Schnell, direkt und vorbeugend

Der Microblogging-Dienst Twitter ist durch seine Echtzeit-Kommunikation prädestiniert für den Support. Anfragen können als Kurz-Nachricht übermittelt werden. Der zuständige Mitarbeiter antwortet direkt über Twitter. Oder er lässt sich die weiteren Kontaktdaten oder benötigte Informationen eventuell per E-Mail senden, falls das Problem nicht auf Anhieb zu lösen ist. Via Twitter bekommen Hilfesuchende unmittelbar Tipps und weiterführende Links.

Über ihren Twitter-Account postet Netgear Infos rund um ihre Produkte.

Anwender müssen nicht zum Hörer greifen und landen in keiner Warteschlange. Dadurch, dass der Support öffentlich geleistet wird, profitieren alle Anwender, die vor ähnlichen Schwierigkeiten stehen. Für sensible Daten und Informationen lässt sich die Direktnachrichten-Funktion nutzen. Nur Support-Mitarbeiter und Anwender können die Beiträge einsehen.

Während der Einführung des neuen Betriebssystems Windows 7 richtete Microsoft beispielsweise einen speziellen Support-Account für seine Anwender bei Twitter ein (@MicrosoftHelps). Der Software-Riese aus Richmond versprach Hilfesuchenden, innerhalb von 24 Stunden auf ihre Anfragen zu reagieren.

Da das Projekt sehr gut angenommen wurde, entschloss sich Microsoft auch nach der Einführung von Windows 7 den Account bestehen zu lassen. Heute werden dort auch Fragen rund um alle weiteren Windows-Versionen und Office-Produkte beantwortet.

Ein enormer Vorteil von Twitter ist, dass sich der Dienst für einen vorbeugenden Support einsetzen lässt. Unternehmen können dort rasch Links zu umfassenden Problemlösungen, Tipps und Checklisten veröffentlichen, bevor sich User beschweren.

Über Gruppen können sich auch Unternehmen zu bestimmten Themen und Produkten mit ihren Anwendern organisieren.

Auch das Unternehmen Salesforce.com setzt auf Twitter und verfolgt dabei einen ganz speziellen Ansatz. Das Unternehmen scannt alle Beiträge zu Produkten und Dienstleistungen, die auf dem Microblogging-Dienst eingegeben werden.

Wird ein negativer Tweet entdeckt, erstellt das Unternehmen sofort einen Support-Auftrag. Ein Service-Mitarbeiter kann sich dann direkt um die Lösung des entsprechenden Problems kümmern und via Twitter Kontakt mit dem User aufnehmen.

Social-Networks - Hilfe für die Community

Neben Twitter empfehlen sich auch Social-Networks wie Xing oder Facebook für den Support. Für Unternehmen bietet es sich an, eigene Gruppen in den Netzwerken zu eröffnen. In den Foren dieser Communities können sich Anwender untereinander und mit den Support-Mitarbeitern ausführlicher als über Twitter austauschen. In extra angelegten Boards besteht die Möglichkeit häufig gestellte Fragen (FAQs) zusammenzufassen und zu beantworten. In dem Netzwerk Facebook lassen sich auch andere Medien einbinden.

Beispielsweise beschreiben und veranschaulichen Lehr-Videos oder Info-Podcasts Lösungsszenerien. Die Community kann die Inhalte direkt in der Gruppe kommentieren. So erhält der Support ein schnelles Anwender-Feedback, ob das zur Verfügung gestellte Material hilfreich ist.

Auch die Chat-Funktionen der Netzwerke sind für den direkten Kunden-Kontakt enorm hilfreich. Mitarbeiter können sich hier mit den Nachrichten der User auseinander setzen und unmittelbar helfen.

Unternehmen sollten sich über die Aktivitäten in den Netzwerken informieren, denn häufig werden dort schon User-Groups von Anwendern betrieben. Firmen sollten abwägen, ob sie eine eigene Gruppe eröffnen oder sich in bestehenden Gruppen engagieren.

Über den Blog »Windows Server Division Weblog« liefert Microsoft aktuelles zu ihren Server-Produkten.

Auf jeden Fall sind diese Gruppen wichtige Quellen für Stimmungen, Trends und Probleme, über die sich der Support informieren kann. Dieses Crowdsourcing bietet vielen Ansätze für Updates, Verbesserungen oder künftige Entwicklungen.

Corporate-Blogs - Anlaufstelle für Support

Um Anwendern umfassende Informationen zu bekannten Problemen tagesaktuell an die Hand zu geben, bieten sich neben der eigenen Website auch spezielle Support-Blogs an. Diese Seiten lassen sich schnell aktualisieren und ermöglichen zudem mittels Kommentarfunktionen den Austausch mit dem Anwender.

Mit Fachartikeln zu bestimmten Problemstellungen, einem FAQ-Bereich und Checklisten können sich Leser selbstständig die nötigen Hintergründe erschließen. Mit der Zeit entsteht ein Archiv nützlicher Support-Beiträge.

Leichter als auf klassischen Webseiten lassen sich auch Bilder und Videos einbinden, so dass beispielsweise Ratsuchende über kurze Tutorials per Video-Clip Hilfe bekommen. Tag-Clouds, die alle Schlagwörter der gesammelten Beiträge enthalten, geben dem User schnelle Antworten.

Fazit

Social-Media-Anwendungen sind eine ideale Erweiterung der klassischen Dialog-Optionen. Weil viele Fragen und Probleme über die Web-Dienste schneller beantwortet und gelöst werden können, lassen sich Anrufe vermeiden und dadurch Kosten im Support senken.

Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit. Zudem können Anwender auf den Plattformen Fragen stellen, die dann öffentlich für alle Kunden beantwortet werden. Über Suchfunktionen, eigene Checklisten oder Fachartikel und einen FAQ-Bereich, brauchen häufig gestellte Fragen nur einmal beantwortet werden. Hinzu kommt: Die Anwender können sich auch untereinander Tipps geben.

Der Support ist ein sensibles Thema, da Unternehmen im direkten Kontakt mit Anwendern stehen. Unbefriedigende Ergebnisse oder schwer lösbare Probleme können zu negativen Äußerungen der User im Internet führen. Social-Media bieten die Möglichkeit, sich zeitnah mit den Hilfesuchenden auszutauschen und sogar vorbeugend zu handeln.

Probleme, Trends und Stimmungen lassen sich durch ein Monitoring erkennen und passend darauf reagieren. Allerdings bedarf es beim Einsatz der neuen Medien einer gehörigen Portion Kompetenz. Die Support-Mitarbeiter müssen die Funktionen und Kommunikationsmöglichkeiten der Plattformen genau kennen und einsetzen können.

Markus Walter
PR & Social-Media-Berater und Autor des Buches »Gewusst wie - Das 1x1 der Pressearbeit«,
Wiesbaden
www.pressearbeit.de [1]

[1] http://www.pressearbeit.de/

Verwandte Artikel