Schlechte Noten für Online-Händler:
Europäische Union: Viele Online-Händler ziehen Kunden über den Tisch

von Bernd Reder (bernd.reder@networkcomputing.de), Dr. Matthias Hell

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11.09.2009

Im Rahmen einer europaweiten Untersuchung haben sich EU-Verbraucherschützer mit dem Onlinehandel für Konsumelektronikprodukte beschäftigt: Das Ergebnis: Mehr als die Hälfte der E-Tailer zieht seine Kunden über den Tisch. Nun sollen nationale Behörden gegen die unseriösen Händler vorgehen.

Alleine die Tatsache, die Europäische Kommission für Verbraucherschutz Ermittlungen gegen E-Tailer im Bereich Konsumelektronik (Consumer Electronics) durchführte, wirft kein gutes Licht auf die Branche. Ein wesentlicher Grund dafür, die Untersuchung zu starten, war eine nicht endende Flut von Kundenbeschwerden.

»Aus der Vielzahl der bei den europäischen Verbraucherzentralen eingegangenen Beschwerden mussten wir schließen, dass sich auf diesem Gebiet echte Probleme für den Verbraucher stellen«, so EU-Verbraucherschutzkommissarin Meglena Kuneva.

Im Rahmen eines EU-weiten »Sweeps« [1] untersuchten die Verbraucherschutzbehörden von 26 EU-Mitgliedsstaaten im Mai die insgesamt 200 bekanntesten CE-Onlineshops (Consumer Electronics). Außerdem nahmen die Fachleute mehr als 100 weitere Webseiten unter die Lupe, die bereits wegen Verbraucherbeschwerden aufgefallen waren.

Regelverstöße bei mehr als der Hälfte der Shops

Das Ergebnis: Bei 55 Prozent der untersuchten 369 Onlineshops wurden Regelverstöße festgestellt. »Nach unseren Feststellungen ziehen mehr als die Hälfte der Onlinehändler die Konsumenten regelrecht über den Tisch«, bemängelt Kuneva.

Neben irreführenden Angaben über die Rechte der Verbraucher habe man vor allem immer wieder undurchsichtige Preisangaben und fehlende Detailangaben zur Identifizierung des Anbieters entdeckt.

Zwei Drittel der Shops in Deutschland mit Mängeln

In Deutschland wurden im Zug der europaweiten Aktion die Web-Seiten von 29 Anbietern überprüft. Nach Auskunft des Bundesamts für Verbraucherschutz (BVL) ergab die Untersuchung bei insgesamt 21 Webseiten, also mehr als zwei Dritteln der überprüften Seiten, den Verdacht auf einen Rechtsverstoß und Anlass, eine genauere Prüfung vorzunehmen.

Beispiel für einen miesen Online-Shop: Wichtige Angaben fehlen, etwa zu den Details des angebotenen Produkts und zu den Versandkosten.

So wiesen allein 14 Seiten Mängel bei der gesetzlich geforderten Widerrufsbelehrung auf. Daneben bilde die mangelnde Preistransparenz der Internetangebote bildet zweitgrößte Gruppe von verbraucherunfreundlichen und möglicherweise rechtswidrigen Angeboten.

E-Tailer erhalten Chance zum Nachbessern

In Norwegen, Island und Lettland wurden die Namen der unseriösen Online-Händler bereits publik gemacht. Deutschland dagegen hat sich, wie auch die restlichen EU-Staaten, dazu entschlossen, zunächst die Betreiber der betreffenden Seiten zur Einhaltung geltenden Rechts zu mahnen.

EU-Verbraucherschutzkommissarin Kuneva betont, dass es sich bei den unseriösen CE-Onlineshops um ein europaweites Phänomen handle, das einer gesamteuropäischen Lösung bedarf. »In den kommenden Monaten wird noch Vieles zu tun sein, um in dieser Branche gehörig aufzuräumen«, so Kuneva: »Die Verbraucherinnen und Verbraucher in Europa haben Besseres verdient.«

Online-Shops in Deutschland sehr beliebt

Nach Angaben des deutschen Hightech-Verbandes Bitkom [2] kaufen rund 17 Prozent der Deutschen (12,7 Millionen) Konsumelektronik-Geräte wie Digitalkameras, Fernseher sowie Video- und Audiogeräte vorzugsweise über das Internet.

Ein Beispiel für einen guten Online-Shop, das auf der unten genannten Web-Seite der EU zu finden ist.

Vor allem Männer (rund 25 Prozent) bevorzugen Online-Shops, wenn CE-Geräte erwerben. Dagegen konnten sich bislang nur etwa 10 Prozent der Frauen mit diesem Vertriebskanal anfreunden. Bei den 25- bis 29-jährigen Männern hat sich das Internet sogar zur beliebtesten Einkaufsquelle gemausert.

Wie »gute« und »schlechte« Online-Shops aussehen

Die EU-Kommission hat übrigens auf der Web-Seite Electronics Goods Sweep [1] Beispiele für Startseiten von »guten« und betrügerischen Online-Shops platziert. In interaktiven Grafiken wird demonstriert, auf welche Punkte der Nutzer bei einem Online-Anbieter achten sollte.

Unseriöse Anbieter geben beispielsweise häufig keine konkreten Informationen zu den technischen Funktionen eines Produkts. Damit täuschen manche darüber hinweg, dass es sich bei den Angeboten um Auslaufprodukte handelt, die bereits durch neue Modelle ersetzt wurden.

Weitere Tricks: Es fehlen Angaben über Garantiebestimmungen oder die Verpackungs- und Transportkosten. Einige Shops bieten nicht einmal Telefonnummern oder E-Mail-Adressen an, über die ein Interessent Kontakt zum E-Tailer aufnehmen kann.

[1] http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/electronic_goods/index_en.htm
[2] http://www.bitkom.org/
[3] http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/electronic_goods/index_en.htm

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