Beim E-Commerce ist Service Trumpf

von Dr. Matthias Hell

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22.04.2009

Bei Onlineshoppern sind vor allem Kauf- und Entscheidungshilfen wie Testergebnisse, Produktvergleiche und persönliche Empfehlungen gefragt – so das Ergebnis einer aktuellen Studie.

In einer aktuellen Studie hat der Spezialist für Produktempfehlungen und Behavioural Merchandising Avail Intelligence [1] die Gewohnheiten der deutschen Konsumenten beim Onlineshopping untersucht. Vor allem drei Services und Funktionalitäten steigern nach Ansicht der Befragten das Einkaufsvergnügen: Testberichte von anderen Käufern, Preisvergleichsfunktionen und persönliche Produktempfehlungen.

Den Studienergebnissen zufolge gaben 77 Prozent der Befragten an, User-Reviews seien für sie wichtig oder sehr wichtig beim Online-Einkauf. Genutzt werden die User-Reviews, um sich beim Einkauf zu orientieren und das richtige Produkt zu finden – vor allem eines, mit dem möglichst viele weitere Käufer zufrieden sind. Auf dem zweiten Platz liegen die Preisvergleichsfunktionen der Webshops: Für 69 Prozent der Online-Shopper sind sie entscheidend, um möglichst einfach und unkompliziert das günstigste Angebot unter verschiedenen Anbietern herauszusuchen. Auf dem dritten Platz schließlich folgen die persönlichen Produktempfehlungen. Immerhin 53 Prozent sehen sie als hilfreich oder sehr hilfreich an.

Eine persönliche Landing-Page, die auf jeden Online-Shopper individuell abgestimmt ist, schätzen 43 Prozent der Befragten. Ebenso sehen 43 Prozent illustrierende 3-D-Bilder als ausschlaggebende Hilfen bei ihrer Online-Shoppingtour an. Informationen über das Kaufverhalten anderer Kunden sind ebenfalls beliebt und können zu einer Kaufentscheidung beitragen. 35 Prozent der Online-Kunden nutzen diese Funktion, um sich darüber zu informieren, welche anderen Güter des Webshops Käufer des gerade betrachteten Produktes erworben haben.

Multimedia-Funktionalitäten noch wenig gefragt

Zusätzliche Website-Funktionen, wie etwa erklärende Video-Clips zu den Produkten, werden weit weniger von den Kunden geschätzt. Nur 24 Prozent halten erklärende Video-Inhalte für nötig.

»Beim Online-Shoppen sind User-Reviews, Preisvergleiche und persönliche Produktempfehlungen die beliebtesten Unterstützer«, kommentiert Pontus Kristiansson, CEO von Avail Intelligence, das Ergebnis der Studie. »Online-Shop-Betreiber sind also gut beraten, ihren Service diesbezüglich zu optimieren – dies gilt auch für Landing-Pages oder Darstellungen des Kaufsverhaltens anderer Shopper als Orientierungshilfe. Auch wenn erklärende Informationen wie Video-Clips momentan noch eine eher untergeordnete Rolle spielen, werden auch sie in Zukunft die digitale Einkaufswelt noch komfortabler gestalten.«

[1] http://avail.net/de/