Das plant Paypal-Chef Gregor Bieler

von Dr. Matthias Hell

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28.10.2009

Nach zwölf Jahren beim Peripheriespezialisten Logitech trat Gregor Bieler in diesem Sommer die Position des Deutschlandchefs bei Paypal an. Im CRN-Interview erläutert Bieler, warum der Wechsel für ihn Sinn macht und weshalb sich gerade der Fachhandel mehr im Onlinehandel engagieren sollte.

»Der Handel hat den E-Commerce lange unterschätzt«

Vor seinem Wechsel zu Paypal leitete Gregor Bieler bei Logitech zuletzt das Marketing für die EMEA-Region

CRN: Nach zwölf Jahren bei Logitech sind Sie im Juli 2009 an die Spitze von Paypal [1] Deutschland gewechselt. Was hat Sie zu diesem Schritt bewogen?

Bieler: Nachdem ich mich viele Jahre bei Logitech mit Handels- und Retailthemen beschäftigt habe, zieht es mich nun zu Paypal an das pulsierende Herz des E-Commerce. Der Handel hat den E-Commerce lange unterschätzt und auch viele Hersteller haben das Internet als Absatzkanal verschlafen. Für mich ist das Consumer-Internet aber der größte Wandel der vergangenen Jahre. Wie Studien zeigen, geht hier zunehmend die Markentreue verloren und orientieren sich Kunden an den Ergebnissen ihrer Online-Recherche. Der Handel muss seine Vorteile mit dem E-Commerce verbinden. Und das möchte ich in meiner neuen Position vorantreiben.

CRN: Warum haben Sie sich dafür entschieden, diese Herausforderung ausgerechnet bei einem Bezahldienstleister wie Paypal zu suchen?

Bieler: Ich finde toll, dass man bei Paypal die Freiheit hat, den E-Commerce mitzugestalten. Das Unternehmen hat ein fantastisches, ausgesprochen profitables Geschäftsmodell. Der Grund dafür sind die Menschen: Ich habe selten auf einen Fall so viel kluge und vorwärtsdenkende Leute gesehen wie bei Paypal. Ich war immer der Meinung, dass Menschen Unternehmen machen.

CRN: Mit welcher Zielsetzung haben Sie das Geschäftsführeramt bei Paypal Deutschland angetreten?

Bieler: So wie der Euro in der realen Welt eine neue Standardwährung geschaffen hat, brauchen wir auch für den E-Commerce eine Universalwährung. Und diesen Anspruch kann nur Paypal erheben. Kein anderer Bezahlservice hat eine ähnliche Marktdurchdringung und bietet den Kunden ein vergleichbar bequemes Erlebnis beim Online-Einkauf. Zudem will ich das Wachstum von Paypal außerhalb von Ebay weiterführen: Ebay ist unsere Mutter, und unser größter Kunde. Inzwischen erzielen wir aber weltweit mehr als die Hälfte unseres Umsatzes außerhalb von Ebay. Und dieser Anteil wird in Zukunft noch weiter wachsen. Wir wollen schon bald sämtliche Top 10 Merchants im deutschen E-Commerce als Kunden haben.

»Wir wollen unseren Service kontinuierlich verbessern«

Seit 1. Juli 2009 ist Gregor Bieler Deutschlandchef von Paypal

CRN: Welche Rolle spielt beim Werben um neue Handelspartner die Preisthematik? Gerade der IT-Handel ist hier auf Grund seiner geringen Margen ja sehr sensibel…

Bieler: Der IT-Bereich gehört für uns zum Kerngeschäft. IT- und Consumer-Produkte sind ein riesiger Wachstumstreiber für den E-Commerce. Nur leider haben gerade in diesem Bereich viele Händler das Thema Payment noch nicht richtig verstanden. Meistens ist die Marge das Hauptthema und wird beklagt, dass das Bezahlsystem zu Lasten der Marge gehe. Doch muss man dem Handel vielmehr näher bringen, was man dafür kriegt: Risikomanagement, Verkäuferschutz und eine eingebaute Umsatzsteigerung. Genau diese Dinge sind doch für Händler interessant.

CRN: In der Vergangenheit gab es bei Paypal-Kunden wiederholt Beschwerden über Service-Probleme wie z.B. die zeitweilige Einfrierung von Konten. Hat sich Paypal inzwischen dieser Problematik angenommen?

Bieler: Mit ist vollkommen klar: Beim Geld gibt es null Toleranz – das gilt für Verkäufer genauso wie für die Kunden. Ein Bezahlunternehmen wie Paypal hat eine gewisse Polarisierung deshalb gewissermaßen in seiner DNA. Bei Fehlern kommt es hier immer extrem schnell zu Beschwerden. Doch mangelt es manchmal an Verständnis, dass wir – schon wegen unserer Stellung als in Luxemburg registriertes Geldinstitut – gewissen Regularien unterworfen sind. Unser Geschäft ist das Risikomanagement. Wir müssen uns die Transaktionen genau anschauen, weil es sich dabei um ein Leistungsversprechen zwischen Verkäufer und Käufer handelt. Bei uns laufen ständig tausende Transaktionen, da kommt es schon einmal zu einzelnen Schwierigkeiten, die im Extremfall auch ein paar Tage dauern können.

CRN: Sehen Sie also keinen Verbesserungsbedarf beim Paypal-Service?

Bieler: Alles in allem würde ich nicht sagen, dass wir ein Serviceproblem haben. Es handelt sich hier eher um ein Kommunikationsthema. Wir müssen bei unseren Kunden noch mehr Verständnis entwickeln, was wir tun. Aber natürlich tun auch wir das unsere, um unseren Service kontinuierlich zu verbessern. So schaue ich mir z.B. jede Woche die fünf am schlimmsten gelaufenen Service-Fälle an, um daraus zu lernen.

»Ich bin ein großer Freund des Fachhandels«

CRN: Auf welche Neuerungen dürfen sich Paypal-Kunden in den nächsten Monaten einstellen?

Bieler: Zunächst starten wir am 3. November mit einer global angelegten Initiative: Wir laden alle Unternehmen, die sich mit E-Commerce beschäftigen, ein, neue Geschäftsmodelle für das Bezahlen zu entwickeln. Uns schwebt dabei so etwas vor, wie es Apple mit dem App-Store für das iPhone gelungen ist. Zudem wollen wir weiter in unseren Customer Service investieren. Unser Ziel ist ein Service, der bei den Kunden zu einem Wow!-Erlebnis führt. Auch für den Customer Service gilt: Wir wollen in allem was wir tun, die Besten werden.

CRN: Vor kurzem hatte Paypal mit einem Werbefilm in die Zukunft des Bezahlens geschaut. Welche Innovationen können Sie sich im Payment-Bereich vorstellen?

Bieler: Stellen Sie sich einmal folgendes Szenario vor: Sie sitzen am Abend mit ihrer Frau im Wohnzimmer und schauen sich gerade eine TV-Serie an. Ihrer Frau gefällt das Kleid, das die Hauptdarstellerin in einer Szene trägt. Wäre es nicht toll, wenn Sie in dieser Situation den Film anhalten könnten, um genau dieses Kleid zu kaufen und mit Paypal zu bezahlen? Das ist technisch im Prinzip bereits heute machbar, nur bei der Filmindustrie gibt es hier noch Schwierigkeiten. Wenn solche Modelle für den Massenmarkt reif werden, wäre das ein großer Wurf. Und auch der Fachhandel könnte hier mitprofitieren.

CRN: Mit dem Wechsel von Logitech zu Paypal sind Sie dem Fachhandel also weiterhin verbunden – und nicht auf die »andere Seite« gewechselt?

Bieler: Ganz im Gegenteil. Ich bin weiterhin ein großer Freund des Fachhandels. Ich habe immer versucht, die Abhängigkeit von Retail zu mindern und kaufe selbst am liebsten beim lokalen Fachhandel. Nur möchte ich auch dieses kollektive Gejammer nicht immer hören. Ja, in Zeiten des Internets ist es für den Fachhandel nicht einfach. Doch gerade im Web gewinnt nicht automatisch der Größte, sondern der Smarteste. Sicherlich wird es für viele Fachhändler schwierig, vielleicht muss man sich auch zusammenschließen. Doch der Fachhandel muss sich auf seine Stärken konzentrieren und das sind Beratung und Service. Der Preis ist dagegen das am meisten überschätzte Element. Die Leute sollten nicht jammern, sondern sich auf Neuigkeiten einstellen. Das Leben ist eine ständige Veränderung und Leute, die immer rückwärts schauen, haben schon jetzt verloren.

[1] http://www.paypal.de