CRN-Gastkommentar:
Service fördert die Kundenbindung
Ein IT-Gerät ist schnell erworben. Doch ob der Kunde aber auch beim nächsten Kauf wieder zu einem Produkt des gleichen Herstellers greift und beim gleichen Händler kauft, entscheidet – neben den technischen Qualitäten und dem Preis – vor allem der Service.
Der Autor: Thomas Riege ist Customer Service Manager North & Central Europe bei Acer
Schließlich ist der Fachhandel bei Servicefällen die erste Anlaufstelle. Auch und gerade deshalb haben die Hersteller ein berechtigtes Interesse daran, dass Händlern ein guter Service für die vertriebenen Produkte angeboten wird. Hersteller wie Händler stehen hierbei in einer besonderen Verantwortung dem Endkunden gegenüber, der von einer engen und vertrauensvollen Zusammenarbeit profitiert.
Was ist für Händler in erster Linie entscheidend? Für eine gut funktionierende Hotline sind zum Beispiel feste Ansprechpartner essentiell, die kontinuierlich in ihrem Fachgebiet geschult werden. Dies gilt grundsätzlich für alle Servicemitarbeiter, die auf das Ziel einer schnellen und zufrieden stellenden Lösung ausgerichtet sein müssen. Kurze Transportwege, schnelle Informationsweitergabe über den Status und eine zügige Durchführung der Reparaturen sind von enormer Bedeutung. Für die nötige Transparenz bei diesen Prozessen sollte eine einheitliche Softwarelösung sorgen, die etwa bei Bedarf über den konkreten Wiederherstellungsstatus informiert. Wichtig bei alledem sind genau definierte Prozesse, die etwa auch vorsehen, dass ein Hersteller sich nach einer bestimmten Anzahl von Tagen beim Händler aktiv meldet, um Eskalationen zu vermeiden. Umfangreiche Garantieerweiterungen, die auch international gelten, sollten dieses Serviceangebot selbstverständlich ergänzen.
Der Fachhandel ist vor diesem Hintergrund gut beraten, wenn er sich Hersteller als starke Partner sucht, die ein gut funktionierendes und speziell abgestimmtes Partnerprogramm anbieten.
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