Die aktuellen Ergebnisse der Executive-Befragung von Materna [1] geben den Stand der Professionalisierung der IT und IT-Organisation in den Unternehmen wider.

176 IT-Entscheider aus Deutschland (82%) und Österreich (18%) wurden im Verlauf des Augusts 2008 online zum Status quo und der weiteren Entwicklung ihres ITSM (IT-Service-Management) befragt. Fast die Hälfte der interviewten Unternehmen wollen konkret binnen 24 Monaten weitere ITSM-Prozesse implementieren. Weitere 41 Prozent ziehen einen Ausbau ihrer ITSM-Lösung gemäß ITIL in Erwägung.

Diese Ergebnisse machen deutlich, wie stark die Unternehmen darauf abzielen, weitere Synergien innerhalb der IT zur konsequenten Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse zu erreichen.

IT-Betrieb automatisieren

Darüber hinaus zeichnen sich klare Trends vor allem in den Bereichen Service-Automation und Configuration-Management ab. Über Service-Automation zielen viele Unternehmen darauf ab, viele Tätigkeiten, die bisher manuell durchgeführt wurden, zu automatisieren.

Dieser Realisierungsschritt ist aus dreifacher Hinsicht notwendig:

• um IT-Kosten zu sparen,

• den Betrieb moderner, komplexer IT-Umgebungen beherrschbar zu machen

• sowie IT-Services in hoher Qualität zu liefern.

Mehr als 60 Prozent der befragten Unternehmen plant nach der Studie derzeit die Umsetzung von Service-Automation-Prozessen. Server- und Application-Provisioning, eine automatisierte Inventarisierung sowie die Automatisierung von Aufgaben und Prozessen rund um das System-Management nehmen dafür Schlüsselrollen ein.

Für die weitere Planung haben die Unternehmen mehrheitlich ein automatisiertes Application-Release-Management und die Einhaltung von Compliance-Vorgaben über entsprechende Automatismen im Auge.

Fast 90 Prozent der Interviewten stufen Configuration-Management und Change-Management als für ihre IT-Organisation wichtig beziehungsweise sehr wichtig ein. Nur jedes zehnte Unternehmen (11%) erachtet eine Configuration-Management-Database (CMDB) als nicht wichtig.

Configuration-Management-Database wichtig

Dieses Ergebnis macht deutlich, dass die Unternehmen die hohe Bedeutung der CMDB für eine schrittweise, modularisierte Umsetzung einer umfassenden ITSM-Lösung richtig einschätzen. Nach dem Service-Excellence-Modell von Materna, beispielsweise, bilden Change- und Configuration-Management den zweiten Schritt eines 5-Stufenmodells. Zuvor sollten Service-Desk, Incident-Management und Problem-Management realisiert worden sein.

Mit dem steigenden Engagement für den sukzessiven Ausbau der ITSM-Lösung wächst das Interesse für eine koordinierte Vorgehensweise gemäß ITIL. Drei Viertel der Befragten orientieren sich mittlerweile an diesem Vorgehensmodell.

Drei Jahre zuvor waren das nur die Hälfte der Interviewten gewesen. Andererseits macht die Executive-Befragung deutlich, dass ITIL v3 ein Jahr nach seiner Veröffentlichung längst noch nicht in allen IT-Abteilungen angekommen ist.

ITIL v3 noch nicht in allen IT-Abteilungen »angekommen«

Lediglich ein Fünftel der befragten Unternehmen beschäftigt sich derzeit aktiv mit diesem umfassenden, lifecycleorientierten Planungs- und Umsetzungsmodell. Die das bereits getan haben, beurteilen die neue Version zu 63 Prozent als positiv.

Ein gewisses, latentes Interesse für ITIL v3 besteht auch bei den meisten anderen Unternehmen. Sie verhalten sich aber aus anderen Gründen – noch nicht hinreichend informiert, budgetäre Gründe, personelle Ausstattung – vorerst reserviert.

Und dies, obwohl 56 Prozent der Befragten eine verbindliche Service-Strategie, die nur über das ganzheitliche Modell ITIL v3 umsetzbar ist, als wichtig oder relevant beurteilen. Als wichtigste Teilschritte werden dafür von ihnen das Festschreiben strategischer Vorgaben und das Service-Portfolio-Management qualifiziert. 17 Prozent befassen sich intensiv mit der strategischen Ausrichtung ihrer IT, ohne dass ITIL-Publikationen wie Service-Strategy eine Rolle spielen.

Strategische ITSM-Ansätze bleiben außen vor

Die Mehrheit der interviewten Unternehmen will auch künftig keine Initiativen zur Implementierung strategischer ITSM-Ansätze ergreifen. 78 Prozent sprechen sich gegen die Etablierung eines Nachfrage-Managements, Teildisziplin von Service-Strategy, aus. Ähnlich ernüchternd wie bei der Service-Strategie fällt das Erhebungsbild bei Service-Design gemäß ITIL v3 aus.

Die Disziplinen in puncto Service-Design sind nur bei wenigen der Befragten umgesetzt. Aber: Immerhin 71 Prozent wollen künftig das Service-Level-Management gemäß den Service Design-Empfehlungen von ITIL v3 aufsetzen, priorisieren, umsetzen und kontinuierlich weiterentwickeln.

Per Kall ist Teamleiter Consulting im Bereich Service-Management bei Materna

E-Mail: per.kall@materna.de